在客戶服務(wù)領(lǐng)域，隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)正由傳統(tǒng)的被動式服務(wù)向主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變，智能客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。系統(tǒng)具有語音識別、自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘和知識管理等功能，能夠?yàn)楸ｋU行業(yè)提供便捷的客戶服務(wù)體驗(yàn)，并能在很大程度上降低運(yùn)營成本。在保險行業(yè)，智能客服系統(tǒng)主要解決以下幾個方面的問題：1、客戶咨詢的問題重復(fù)度高、人工難以解決，;2、人工客服無法處理海量數(shù)據(jù);3、人工客服工作強(qiáng)度大，效率低下;4、客戶服務(wù)成本高、效率低。針對以上問題，可以通過以下方式實(shí)現(xiàn)智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用：

客服機(jī)器人

客服機(jī)器人是一種基于人工智能技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)交互的智能機(jī)器人，在保險行業(yè)中可以應(yīng)用到的場景有：查報(bào)價，續(xù)保，客戶咨詢，理賠，客服培訓(xùn)等。它可以自動執(zhí)行工作任務(wù)，提高工作效率，降低人工成本。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢是確?？头|(zhì)量的重要手段，系統(tǒng)可以實(shí)時監(jiān)控坐席的對話質(zhì)量，如語氣語調(diào)、話術(shù)理解程度、業(yè)務(wù)知識儲備等，提供實(shí)時幫助和建議。系統(tǒng)可以根據(jù)錄音、文本、圖片、視頻等不同格式的語音和視頻，自動識別客戶意圖，生成質(zhì)檢報(bào)告，為管理者提供質(zhì)檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。對于高頻問題，可以通過對錄音進(jìn)行人工再加工來檢測坐席服務(wù)質(zhì)量。

從客服數(shù)據(jù)中提取用戶信息和用戶意圖，并為客服人員提供智能語音機(jī)器人。通過智能質(zhì)檢功能，不僅可以有效降低人工質(zhì)檢的人力成本和工作強(qiáng)度，還能提高質(zhì)檢效率，節(jié)省大量時間用于其他工作。

知識庫管理

知識庫是為客戶提供服務(wù)的重要工具，是智能客服系統(tǒng)中不可或缺的一部分。它是一個統(tǒng)一的平臺，可存儲大量的客戶信息和歷史數(shù)據(jù)，方便管理。對于系統(tǒng)來說，知識庫主要由知識庫、知識庫管理模塊和知識庫管理工具三部分組成。

對于保險行業(yè)來說，可以通過對客服的實(shí)時對話進(jìn)行分析，將有價值的內(nèi)容與客戶進(jìn)行匹配，形成知識庫。同時通過知識庫管理工具對知識庫進(jìn)行存儲、查詢、刪除等操作。

工單管理

將咨詢、投訴等大量數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯總到系統(tǒng)后臺，并且自動生成工單，及時分配給相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的統(tǒng)一管理。

幫助保險企業(yè)有效提高客服人員的工作效率，降低成本，為客戶提供更好的服務(wù)。

統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)分析是智能客服系統(tǒng)的一個重要功能，可以通過數(shù)據(jù)報(bào)表分析客戶的基本情況，包括客戶來源、客戶地區(qū)、客戶購買動機(jī)等。通過數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)保險行業(yè)中存在的問題，并通過智能客服系統(tǒng)來解決。在保險行業(yè)中，常見的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包括：客戶來源、購買動機(jī)、產(chǎn)品需求、保險額度、業(yè)務(wù)辦理等。

目前，保險公司已經(jīng)普遍開始采用智能客服系統(tǒng)，并取得了一定的成效。隨著技術(shù)的發(fā)展，未來智能客服系統(tǒng)將會越來越成熟，成本也將會越來越低，并能為企業(yè)帶來更大的價值。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)，工單系統(tǒng)，智能客服系統(tǒng)等客戶聯(lián)絡(luò)平臺的研發(fā)和銷售的科技企業(yè)，也為太平洋保險這樣的保險大企業(yè)提供過行業(yè)解決方案，有需要可以聯(lián)系我們哦。