隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再局限于產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而是由企業(yè)和客戶之間的關(guān)系所決定。如何為客戶提供更好的服務(wù)?如何保持客戶的忠誠(chéng)度?如何實(shí)現(xiàn)與客戶之間的良好關(guān)系?

云智能客服系統(tǒng)，是一種基于云計(jì)算技術(shù)實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)智能化，通過(guò)智能客服機(jī)器人幫助企業(yè)快速解決客戶問(wèn)題，從而提高客戶滿意度。云智能客服系統(tǒng)主要包括客戶管理、業(yè)務(wù)流程、工單中心、知識(shí)庫(kù)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等功能模塊。

客戶管理

1、客戶管理：訪客列表、聯(lián)系記錄、跟進(jìn)記錄、產(chǎn)品/服務(wù)介紹、投訴反饋。

2、客戶跟進(jìn)：多角色設(shè)置，可以設(shè)置多人同時(shí)跟進(jìn)，也可以在一天內(nèi)統(tǒng)一給不同的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，包括客戶跟進(jìn)進(jìn)度、客戶狀態(tài)和工單進(jìn)度。

3、客戶回訪：統(tǒng)一安排回訪，避免遺漏或重復(fù)，提高回訪效率和質(zhì)量。

業(yè)務(wù)流程

根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)從多個(gè)渠道獲取客戶咨詢或投訴，并進(jìn)行及時(shí)的響應(yīng)。

1、客戶咨詢：通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行自助服務(wù)，并將客戶的問(wèn)題記錄到系統(tǒng)中。

2、投訴：對(duì)于客戶投訴，客服人員將立即對(duì)客戶的投訴進(jìn)行分類(lèi)并按照客戶分類(lèi)進(jìn)行及時(shí)的處理。

3、回訪：當(dāng)用戶對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，可以通過(guò)系統(tǒng)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，并及時(shí)為用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

工單中心

工單中心主要用于處理用戶與企業(yè)之間的各種問(wèn)題，如投訴、建議、咨詢等。用戶可以通過(guò)工單系統(tǒng)提出問(wèn)題，智能客服機(jī)器人能夠及時(shí)解答。如果問(wèn)題比較復(fù)雜，還需要人工介入，快速將客戶與座席之間建立聯(lián)系。

胸痛將用戶提交的問(wèn)題按時(shí)間或關(guān)鍵詞分類(lèi)，在工單中心中可以方便地查詢工單狀態(tài)。工單狀態(tài)分為已完成、正在處理、正在排隊(duì)、已審核、未審核等狀態(tài)。

知識(shí)庫(kù)

云智能客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，是在企業(yè)內(nèi)部和外部為客戶提供的各種業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的集合。包括產(chǎn)品、行業(yè)、業(yè)務(wù)知識(shí)、案例、法律法規(guī)等多個(gè)模塊，可以快速查詢和使用這些知識(shí)，從而幫助企業(yè)快速解決客戶問(wèn)題。知識(shí)庫(kù)的建立需要投入大量的人力、物力，但好處也是顯而易見(jiàn)的。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析，提供了可視化報(bào)表，便于客服人員直觀了解客戶服務(wù)情況。

1.實(shí)時(shí)監(jiān)控：在對(duì)話過(guò)程中，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶的態(tài)度，是否存在態(tài)度不好、不友好的情況，或客戶長(zhǎng)時(shí)間未回答問(wèn)題等。幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行優(yōu)化。

2.通話分析：通話結(jié)束后，可以對(duì)每個(gè)客戶的通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以了解每個(gè)客戶的服務(wù)情況。同時(shí)，也可以分析哪些客戶在溝通中比較活躍，哪些客戶經(jīng)常重復(fù)提問(wèn)。

3.知識(shí)庫(kù)：云智能客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了豐富的知識(shí)庫(kù)功能，包括常見(jiàn)問(wèn)題解答、知識(shí)庫(kù)檢索、投訴建議等。它可以幫助企業(yè)更好地管理和維護(hù)客戶關(guān)系。