人工在線客服，是指在企業(yè)與客戶的日常交流中，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為客戶提供服務(wù)的人員。企業(yè)中的人工客服，是指對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行咨詢、回訪、受理投訴、處理建議等的人員。一般情況下，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)都是通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行宣傳和推廣，而客戶在與這些企業(yè)進(jìn)行溝通時，都需要通過客服來解答疑問，最大的優(yōu)勢就是能夠在第一時間幫助客戶解決問題。因此，一般情況下，企業(yè)都會配備一名甚至多名客服人員。而為了給客戶提供更好的服務(wù)體驗，企業(yè)在招聘時，一般都會對其進(jìn)行專業(yè)技能和態(tài)度等方面的考核。

專業(yè)技能

1、語言表達(dá)能力：能夠清晰準(zhǔn)確地表達(dá)客戶的疑問和需求。

2、溝通能力：能夠使用語言進(jìn)行有效溝通，引導(dǎo)客戶表達(dá)自己的想法和意見，并且能夠在語言表達(dá)之后，對客戶的問題進(jìn)行跟進(jìn)和解決。

3、情緒控制能力：能夠根據(jù)不同的客戶需求，控制好自身的情緒，盡量讓自己保持良好的心態(tài)。

4、分析問題能力：能夠?qū)蛻舻膯栴}進(jìn)行分析，從而提出解決方案，并且根據(jù)不同情況，給出合適的解決方案。

5、溝通能力：能夠根據(jù)不同的溝通方式和溝通環(huán)境，進(jìn)行有效溝通，讓客戶接受自己的想法和意見。

6、學(xué)習(xí)能力：能夠不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能，使自己在專業(yè)領(lǐng)域有更好的發(fā)展。

態(tài)度

客服人員的態(tài)度不僅關(guān)系到企業(yè)的形象，也影響著客戶對企業(yè)的印象，所以服務(wù)態(tài)度也是非常重要的。在考核中，企業(yè)可以通過一些行為舉止、語氣語調(diào)、眼神和表情等方面來考察。比如，當(dāng)客戶咨詢某個問題時，要迅速給客戶答疑解惑，不要拖泥帶水，更不能不懂裝懂。當(dāng)客戶提出無理要求時，也要用委婉、客氣的語氣和客戶進(jìn)行溝通，避免產(chǎn)生誤會和矛盾。

技能

在客戶服務(wù)工作中，不僅要具備良好的專業(yè)技能，而且還要具備一定的溝通能力。為了能夠給客戶提供更好的服務(wù)，企業(yè)在招聘客服人員時，一般都會對其進(jìn)行專業(yè)技能和溝通能力等方面的考核。具體的考核內(nèi)容一般包括以下幾個方面：

溝通能力

企業(yè)在考核客服人員時，要把溝通能力作為一項重要指標(biāo)。在與客戶的交流過程中，只有與客戶進(jìn)行有效地溝通，才能解決問題。

企業(yè)在考核時，通過對其的語言表達(dá)、信息處理和問題解決等方面進(jìn)行考核。如果企業(yè)想要招聘一名優(yōu)秀的客服人員，就應(yīng)該在招聘時將這些方面都作為考察的指標(biāo)，這樣才能從源頭上提高其專業(yè)能力。

職業(yè)素養(yǎng)

客服人員是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，因此，他們的職業(yè)素養(yǎng)也是非常重要的。職業(yè)素養(yǎng)包括服務(wù)意識、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度等方面。

1.服務(wù)意識：客戶至上，全心全意為客戶服務(wù)是客服人員應(yīng)具備的最基本意識，要樹立客戶至上的思想，以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急。

2.溝通技巧：在與客戶溝通過程中，要善于傾聽，并結(jié)合不同的場景作出不同的回復(fù)。同時還要注意語氣的把握，讓客戶感受到被尊重、被關(guān)注。

3.服務(wù)態(tài)度：要注重自己的職業(yè)形象，儀表大方、儀態(tài)得體、聲音甜美、耐心細(xì)致等都是客服人員必須要做到的。