網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，是基于互聯(lián)網(wǎng)的電話語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)。它主要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行語(yǔ)音通信，不需要安裝任何硬件設(shè)備，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通信，打破傳統(tǒng)的固定電話、手機(jī)、小靈通等傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)的局限性，并可根據(jù)用戶的需求，對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行定制。

網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)包括以下幾個(gè)模塊：

一、呼叫中心系統(tǒng)(Callcenter)

呼叫中心模塊包括座席、座席管理、呼叫管理、語(yǔ)音信箱、傳真處理、自動(dòng)呼入呼出業(yè)務(wù)管理等。

座席管理：可對(duì)已有的座席進(jìn)行添加或刪除?？蓪?duì)座席人員進(jìn)行不同級(jí)別的權(quán)限設(shè)置，并對(duì)座席人員進(jìn)行考核，以提高其服務(wù)水平。

呼叫管理：可對(duì)不同來(lái)源的電話進(jìn)行接聽(tīng)和掛斷，并可以記錄下接聽(tīng)記錄，為客戶提供更多的信息。

呼叫呼入呼出業(yè)務(wù)管理：支持多種外呼方式，如：智能語(yǔ)音導(dǎo)航(IVR)、人工呼叫、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(ACD)等，可設(shè)置不同的通話參數(shù)。

二、管理與維護(hù)(Management Reporting)

管理與維護(hù)模塊是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的中樞，它包括了客戶資料管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、話務(wù)調(diào)度、系統(tǒng)配置等。通過(guò)客戶資料的管理，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)受理情況的統(tǒng)計(jì)，以及客戶關(guān)系的管理。在數(shù)據(jù)庫(kù)管理方面，它包括了話單查詢、業(yè)務(wù)查詢、工單查詢、客戶資料維護(hù)等，為進(jìn)一步的業(yè)務(wù)處理提供了便利。話務(wù)調(diào)度模塊主要負(fù)責(zé)電話的接入，根據(jù)用戶申請(qǐng)進(jìn)行分機(jī)分配，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶號(hào)碼進(jìn)行綁定，可以實(shí)現(xiàn)號(hào)碼的分組撥打。

三、軟件開(kāi)發(fā)與升級(jí)(Software Development)

軟件開(kāi)發(fā)是指對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，包括數(shù)據(jù)庫(kù)的開(kāi)發(fā)、軟件功能模塊的開(kāi)發(fā)、程序界面的設(shè)計(jì)和用戶操作界面的設(shè)計(jì)等。

系統(tǒng)升級(jí)是指對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，以保證系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。

軟件開(kāi)發(fā)與升級(jí)模塊為系統(tǒng)提供了升級(jí)平臺(tái)，在軟件更新時(shí)，用戶只需提供自己的賬號(hào)和密碼，就可以對(duì)其進(jìn)行升級(jí)。用戶可以自行選擇更新方式，包括在線更新和離線更新兩種方式。

四、通信線路(Communication Line)

通信線路模塊，主要是指基于互聯(lián)網(wǎng)的通信線路，包括IP電話網(wǎng)、PSTN網(wǎng)、GPRS網(wǎng)、CDMA網(wǎng)等。網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)必須配置相應(yīng)的通信線路，以保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。在實(shí)際應(yīng)用中，運(yùn)營(yíng)商會(huì)根據(jù)用戶需求，選擇不同的網(wǎng)絡(luò)或不同的通信線路，以滿足不同用戶的需求。

五、話務(wù)調(diào)度(話務(wù)管理)

話務(wù)管理主要是對(duì)用戶的通話進(jìn)行管理，包括號(hào)碼的查詢、類(lèi)型的設(shè)置、來(lái)電顯示及未接來(lái)電的提醒。系統(tǒng)可提供多種電話類(lèi)型供用戶選擇，用戶也可自定義自己所需的類(lèi)型，并且可以隨時(shí)更改，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化設(shè)置。

系統(tǒng)可提供來(lái)電顯示功能，當(dāng)有來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示來(lái)電號(hào)碼、姓名及所屬部門(mén)等信息。此外，當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到用戶呼叫時(shí)，則會(huì)將其歸屬到某一號(hào)碼上。需要注意的是，如果用戶需要添加其他號(hào)碼時(shí)，則需要先把其他號(hào)碼設(shè)置好再添加到對(duì)應(yīng)的號(hào)碼上。這樣既保證了通信質(zhì)量，又提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。

總結(jié)

本質(zhì)上網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是一種智能呼叫中心系統(tǒng)，也是一種通訊方式，它利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源和通信技術(shù)，結(jié)合語(yǔ)音通訊，實(shí)現(xiàn)通信和呼叫中心服務(wù)的一體化集成。網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)提供了一種新的通訊方式，它不僅可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通訊、視頻通信、文件傳輸?shù)葮I(yè)務(wù)功能，還可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通信和多媒體通訊。