電話營銷管理是指以電話為主要溝通工具，以電話為主要溝通媒介，與客戶建立長期、穩(wěn)定、有影響力的關(guān)系，從而達(dá)成銷售目的的一種營銷方式。它是一種低成本的銷售方式，是目前企業(yè)常用的一種營銷手段。

電話營銷可以給我們提供一種更方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的信息溝通渠道，幫助企業(yè)完成更多的銷售任務(wù)，目前在各大企業(yè)中應(yīng)用十分廣泛，并幫助企業(yè)取得更好的業(yè)績。

那么企業(yè)應(yīng)該如何做好電話營銷管理呢?

建立客戶檔案

客戶檔案是企業(yè)為顧客或潛在顧客所建立的一種記錄，它包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、地址、號(hào)碼等。電話營銷管理人員需要根據(jù)企業(yè)的需要，建立一個(gè)客戶檔案，并通過對客戶檔案的分析，了解顧客需求和特點(diǎn)，為下一步顧客溝通和服務(wù)做好準(zhǔn)備。

建立客戶檔案的步驟：

1、根據(jù)企業(yè)需要選擇客戶檔案類型。目前，我國企業(yè)的客戶檔案類型主要有兩種：

2、選擇合適的分類方式。

一般將客戶分為八大類：

3、收集整理各種資料。包括公司簡介、產(chǎn)品介紹、服務(wù)介紹、顧客反饋等內(nèi)容。通過收集整理這些資料，可以了解顧客的需求，從而為顧客提供更多更好的服務(wù)。

建立客戶對公司產(chǎn)品的認(rèn)知度

當(dāng)客戶接通電話時(shí)，客服應(yīng)首先詢問客戶的姓名、年齡、工作、職業(yè)、居住地等基本信息，了解客戶的基本情況。然后向客戶介紹公司產(chǎn)品，可以從產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢開始介紹，讓客戶對公司產(chǎn)品有初步的了解。這樣，才能建立起客戶對公司產(chǎn)品的認(rèn)知度，為后續(xù)的銷售打下良好的基礎(chǔ)。

提高客戶信任度

客戶信任度是客戶是否購買你產(chǎn)品的最大原因。對于客服來說，與客戶建立長期、穩(wěn)定、有影響力的關(guān)系，從而讓客戶產(chǎn)生依賴感，最終達(dá)到購買目的。在與客戶溝通中，應(yīng)注意溝通方式，保持良好的心態(tài)，真誠地對待每一個(gè)客戶。這樣，客戶才能與你建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

設(shè)計(jì)溝通話術(shù)

客戶一般在電話里不會(huì)太過深入地和你討論產(chǎn)品的問題，但是通過系統(tǒng)可以有效地將自己產(chǎn)品的特點(diǎn)展示給客戶，從而為客戶解決一些實(shí)際問題，因此要在電話里設(shè)計(jì)有效的溝通話術(shù)。例如：

如果你的產(chǎn)品不是很貴，而且你的產(chǎn)品很特別，那么在電話里你可以這樣說：

xx先生，我覺得您可能會(huì)對我們公司的服務(wù)提出一些質(zhì)疑，您說是不是?

我覺得我們公司在這方面做得不錯(cuò)。我想告訴您，如果您對我們的服務(wù)有什么問題的話，隨時(shí)都可以和我聯(lián)系。

提高溝通技巧

溝通的目的是建立客戶對我們的信任，使客戶更容易接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)，要達(dá)到這一目的，可以采取以下幾種方式：

1、以產(chǎn)品為中心，介紹產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)和用途;

2、以客戶為中心，了解客戶的需求，與客戶建立良好的關(guān)系;

3、以結(jié)果為中心，向客戶展示成功的銷售案例。