客服機器人有什么用?在與客戶交互的過程中，客服機器人可以自動處理客戶問題、自動將客戶引導(dǎo)至人工客服進行服務(wù)的人工智能軟件系統(tǒng)。利用人工智能技術(shù)與智能設(shè)備，實現(xiàn)人機交互、提供智能化服務(wù)。自動識別用戶意圖，為用戶提供信息解答、問題解決、服務(wù)引導(dǎo)等功能。

目前市場上主流的客服機器人包括智能質(zhì)檢、座席助手、語音機器人、文本機器人等。我們從幾個方面來分析一下它的應(yīng)用場景和優(yōu)勢。

節(jié)約人工成本

在短時間內(nèi)處理大量的用戶問題，可以在很大程度上節(jié)省企業(yè)人工成本。

人工客服要對客戶提出的問題進行及時有效地解答，同時還要對客戶的問題進行及時處理和回復(fù)，這需要客服人員長時間地坐席工作，還要經(jīng)常加班，需要耗費大量的時間和精力?？头C器人可以自動回答客戶的問題，在短時間內(nèi)就可以處理大量客戶提出的問題，從而降低了企業(yè)客服人員的工作壓力和成本。

降低人工的服務(wù)壓力

目前市面上的客服機器人，大多數(shù)是基于智能對話引擎來實現(xiàn)的。在智能對話引擎的支持下，用戶可以全流程無障礙交互，而不需要與人工客服進行重復(fù)溝通?？梢?4小時不間斷地提供服務(wù)，大大提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。

以一個常見的問題為例：

我們可以通過客服機器人來實現(xiàn)：

1.用戶發(fā)送問題;

2.在后臺接收用戶發(fā)送的消息;

3.將該消息推送給人工客服;

4.人工客服與用戶進行交流并解決問題。

這種處理方式，大大降低了人工客服的工作壓力，也提高了用戶體驗，降低了用戶流失。同時也提升了企業(yè)服務(wù)效率。

提高服務(wù)質(zhì)量

1、在遇到不熟悉的業(yè)務(wù)時，可以將常見的問題通過知識庫來解決，極大減少了客戶服務(wù)人員的工作量，同時也提高了客戶服務(wù)人員的工作效率，更好地為客戶提供服務(wù)。

2、語音識別、語義理解，能夠精準識別客戶意圖，能夠和客戶進行順暢地溝通，能夠快速解決客戶問題，讓客服人員能夠有更多時間去做更多有價值的工作。

3、與其他系統(tǒng)進行對接，比如微信、 APP等平臺。當(dāng)出現(xiàn)新的產(chǎn)品或者活動時，企業(yè)可以利用智能客服機器人在第一時間向用戶傳達信息并告知活動內(nèi)容。

客戶關(guān)系管理

幫助企業(yè)進行客戶數(shù)據(jù)的分析和管理，為企業(yè)制定客戶關(guān)系管理策略提供依據(jù)。

根據(jù)企業(yè)的實際情況，將客戶信息分為多個維度，包括客戶基本信息、歷史咨詢記錄、服務(wù)需求等。可以對這些數(shù)據(jù)進行分析和統(tǒng)計，了解客戶的行為和偏好，從而制定更有效的服務(wù)策略。

還可以利用客服機器人進行客戶關(guān)系管理。通過對客戶數(shù)據(jù)進行分析，可以了解客戶在各個渠道上的溝通情況、產(chǎn)品使用情況和服務(wù)需求等信息。

自動接待效率更高

客服機器人可以24小時無間斷地接待客戶，并且在接待客戶的同時，還可以為企業(yè)做一些其他工作，比如訂單查詢等。