呼叫中心系統(tǒng)客服工作主要以電話接聽為主，一般流程是客戶呼叫-電話分配-座位接聽電話-工單流通解決問題。由于采用了巨人網(wǎng)絡通訊的客戶服務系統(tǒng)，就以呼叫中心的客戶服務流程為例。

　　呼叫中心系統(tǒng)客服工作流程是怎么樣的?

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　　客戶電話進入呼叫中心系統(tǒng)后，需要將電話分配到座位接聽，主要是通過電話分配到座位接聽IVR語音導航，例如，客戶撥打客服電話后，會聽到提示“歡迎致電某公司，咨詢業(yè)務請按1，售后服務請按2，意見投訴請按3”等等，不同公司設置的語音提示也不同。客戶可以根據(jù)需求選擇相應的服務。同時，他們可以通過系統(tǒng)設置分配策略，如優(yōu)先考慮免費座位，并根據(jù)歷史電話進行分配。

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　　電話接聽環(huán)節(jié)涉及座位狀態(tài)和座位接聽方式。通過天潤一體化客服系統(tǒng)分配客戶電話后，會轉到相應的客服組，需要客服接聽電話。座位狀態(tài)有空閑、忙碌、離線、休息等。根據(jù)分配策略，將優(yōu)先考慮空閑座位，避免排隊放棄。座位接聽有三種方式，一種是網(wǎng)頁端，直接插耳機接聽，另一種是IP電話，三是直接接聽，電話轉到坐席手機接聽。

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　　座位接聽電話后，會根據(jù)客戶需求類型創(chuàng)建不同的工單，及時轉到相應部門跟進解決，然后完成工單，形成一個完整的客服流程。

　　呼叫中心的客戶服務流程涉及電話分配、座位狀態(tài)、接聽和工作訂單流程。完整的客戶服務流程需要良好的系統(tǒng)來支持。除基本的接聽、話務分配、錄音等功能外，工作訂單是一個更重要的功能，可以支持自定義配置，根據(jù)公司的需求類型分為咨詢、售后、維修等，根據(jù)細分流向不同部門，提高客戶服務效率。