智能質檢一直伴隨著呼叫中心的發(fā)展，當呼叫中心規(guī)模越來越大時，智能質檢工作越來越重要。雖然每個企業(yè)的智能質檢項目和環(huán)節(jié)會根據(jù)企業(yè)業(yè)務而有所不同，但智能質檢的基本組成部分是相同的。本文將主要介紹呼叫中心質檢標準有哪些，如何提升呼叫中心客戶滿意度。

呼叫中心質檢標準有哪些?

1.質量監(jiān)測標準和原則

制定明確的評價標準和指導原則。評價標準的制定應以正常流程、政策和日常積累的數(shù)據(jù)為標準，而不是定制一些無法實現(xiàn)的標準。統(tǒng)計分析員工的哪些行為導致他們在質量評估中失分也是一個很好的想法。

2.質檢實施計劃

智能質檢標準制定后，需要具體實施，最終查看數(shù)據(jù)是否能達到設定的標準。定義智能質檢項目的實施計劃，特別注意監(jiān)控評估負責人、監(jiān)控頻率和數(shù)量、具體智能質檢電話、郵件、文本篩選和員工指導次數(shù)。

3.質檢培訓流程

不要認為呼叫中心的培訓只針對企業(yè)政策、專業(yè)服務知識等。事實上，智能質檢培訓也非常重要。培訓必須與智能質檢人員緊密互補，以確保員工得到足夠培訓。

質檢項目正式啟動前，呼叫中心全體員工坐席.主管.質檢專員.培訓師.經(jīng)理-必須首先接受詳細的培訓，以便每個人都知道如何處理各種類型的客戶聯(lián)系?？偟膩碚f，員工對呼叫中心的智能質檢過程和要求了解得越多，智能質檢工作的效果就越好。

4.反饋輔導

經(jīng)常為座位提供關于他們質量和績效表現(xiàn)的反饋。對座席的反饋側重于他們在處理客戶聯(lián)系過程中表現(xiàn)出色的地方和仍有改進空間的地方。不要低估反饋指導。雖然很多企業(yè)可能沒聽說過，但企業(yè)只需要記住，反饋指導是質檢過程中的關鍵因素，對客服滿意度和流失率也起著極其重要的作用。

然而，對員工的負面反饋是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，任何人都不喜歡批評，隨機的質量檢查反饋人員使用培訓來掌握有效的反饋技能，這樣人們就可以接受而不會產(chǎn)生一些極端想法。

5.認可和激勵

對優(yōu)秀績效人員的認可和獎勵也是保證智能質檢工作成功的關鍵因素。企業(yè)應對表現(xiàn)良好的座位客戶服務給予應有的表彰，這種認可和激勵可以保持員工的工作熱情。激勵和獎勵不一定非常隆重或昂貴，一個表彰對象和一個簡單的表彰獎勵，如免費午餐卷、停車位預留獎勵等。