呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)電話系統(tǒng)的核心，它負(fù)責(zé)處理來自客戶的各種電話呼叫。因此，企業(yè)要建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，就必須考慮到各種可能的呼叫場景和處理方案。

一、呼叫中心系統(tǒng)概述

呼叫中心系統(tǒng)是一種用于處理電話呼叫的系統(tǒng)。它可以幫助企業(yè)更好地管理呼叫，提高呼叫效率，降低通話成本，并增強(qiáng)客戶服務(wù)水平。呼叫中心系統(tǒng)包括許多不同類型的軟件和硬件設(shè)備，如呼叫管理軟件、電話交換機(jī)、電話服務(wù)器、呼叫中心控制臺、電話終端設(shè)備等。它還可以與企業(yè)的CRM系統(tǒng)相集成，以提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。

二、呼叫中心系統(tǒng)的劃分

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，傳統(tǒng)的電話接入方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求，呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。呼叫中心將企業(yè)的多個(gè)分機(jī)號碼集中管理，通過一臺服務(wù)器實(shí)現(xiàn)多臺分機(jī)的統(tǒng)一管理。呼叫中心系統(tǒng)主要包括呼叫控制、錄音、報(bào)表、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)等部分。呼叫控制是整個(gè)系統(tǒng)的核心，錄音是呼叫中心系統(tǒng)不可或缺的部分，報(bào)表是對呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)的重要手段，數(shù)據(jù)庫是呼叫中心系統(tǒng)中存儲數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)則是呼叫中心系統(tǒng)的連接媒介。

三、呼叫中心的功能

為了使呼叫中心系統(tǒng)更好地為企業(yè)服務(wù)，需要對呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行劃分。呼叫中心系統(tǒng)的主要功能包括：1)呼叫轉(zhuǎn)移功能：可以將來自客戶的電話轉(zhuǎn)移到其他部門或者技術(shù)人員，以便解決客戶的問題。2)自動(dòng)接聽電話功能：當(dāng)客戶撥打公司的電話時(shí)，系統(tǒng)會自動(dòng)接聽電話，并且可以根據(jù)客戶的需要提供相應(yīng)的服務(wù)。3)智能排隊(duì)功能：當(dāng)客戶撥打電話時(shí)，如果正在通話的人數(shù)達(dá)到一定的數(shù)量，系統(tǒng)會將客戶放入排隊(duì)等候，當(dāng)有空閑的座席時(shí)，系統(tǒng)會自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)移到空閑座席。4) 錄音功能：為了更好地記錄客戶的需求，可以對通話進(jìn)行錄音，以備日后查閱。

四、怎樣選擇合適的呼叫中心軟件

在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該考慮系統(tǒng)的功能、性能、穩(wěn)定性、易用性、擴(kuò)展性、可靠性和價(jià)格等方面。只有兼顧到這些方面，才能選擇出一款合適的呼叫中心系統(tǒng)。

呼叫中心系統(tǒng)的建立對企業(yè)電話系統(tǒng)的發(fā)展至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)該盡早考慮建立呼叫中心系統(tǒng)，以滿足客戶的需求。