現(xiàn)如今,在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí),金融行業(yè)也伴隨著不斷創(chuàng)新。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、電子渠道的增多,以及金融行業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)模式的改變,金融用戶與客服之間的溝通方式也在發(fā)生著變化。
尤其是在當(dāng)前疫情常態(tài)化背景下,用戶對(duì)在線客服系統(tǒng)功能需求也越發(fā)多樣化、精細(xì)化。
那么,針對(duì)這些變化,該如何建設(shè)與優(yōu)化客服系統(tǒng)呢?
以某銀行為例,通過(guò)對(duì)該銀行業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能方面進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)其核心業(yè)務(wù)包括了客戶服務(wù)中心、自助貸款中心、智能客服中心(含智能機(jī)器人)等幾大方面;同時(shí)還包含了客戶投訴管理、客戶關(guān)系管理、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析以及報(bào)表展示等功能。
一、客戶服務(wù)中心
不過(guò)在此過(guò)程中,由于電話和在線客服這兩大溝通渠道本身具有一定特殊性,因此還存在著一些問(wèn)題與痛點(diǎn)。
例如,用戶在使用銀行服務(wù)時(shí)可能會(huì)遇到各種問(wèn)題,例如:不知道如何處理貸款、信用卡申請(qǐng)等。所以當(dāng)用戶遇到此類問(wèn)題時(shí),需要先通過(guò)在線渠道與客服進(jìn)行溝通,而后再通過(guò)電話進(jìn)行聯(lián)系。
而這種情況就會(huì)導(dǎo)致用戶需要花費(fèi)更多時(shí)間去處理投訴和解決問(wèn)題,從而降低了用戶的滿意度。
二、自助貸款中心
在該銀行的自助貸款中心,客服系統(tǒng)集成了自助貸前、貸后全流程業(yè)務(wù)的智能咨詢機(jī)器人功能,可以幫助用戶輕松獲取貸款相關(guān)信息,并快速地進(jìn)行貸款申請(qǐng)。
同時(shí),該銀行還為客服系統(tǒng)集成了短信通知功能和微信提醒服務(wù),用戶可以在需要時(shí)根據(jù)系統(tǒng)的提示進(jìn)行自助貸款申請(qǐng)。
三、智能客服中心
通過(guò)智能化手段,對(duì)現(xiàn)有的在線客服系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造,并引入新的智能機(jī)器人功能。
通過(guò)將人工智能技術(shù)與客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)相結(jié)合,將智能客服中心打造成為新一代智能化、無(wú)人化的客服中心。
一方面,客戶在撥打銀行服務(wù)熱線時(shí),機(jī)器人會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入對(duì)應(yīng)人工客服坐席;
另一方面,智能機(jī)器人會(huì)在第一時(shí)間自動(dòng)識(shí)別對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)的回答與提醒;
此外,還能通過(guò)多輪對(duì)話引導(dǎo)客戶自助完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。
四、客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理是指將客戶的服務(wù)需求與服務(wù)結(jié)果進(jìn)行記錄,并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一管理的功能。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),就是客服人員通過(guò) CRM系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)與客戶之間的溝通交流。
而在 CRM中所涵蓋的功能則包括了在線客服日志管理、自動(dòng)回復(fù)、客戶信息記錄、歷史記錄查詢以及數(shù)據(jù)分析等功能內(nèi)容。
而該銀行使用了易維 CRM來(lái)實(shí)現(xiàn)與其客戶之間的溝通交流,其中包括了短信通知、微信提醒和電話提醒等服務(wù)內(nèi)容。
五、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表展示
通過(guò)客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng),客服人員可對(duì)所提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并生成相關(guān)報(bào)表。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)