在線客服可以用哪些軟件，如何打造專業(yè)、高效客服團(tuán)隊(duì)?

客服是企業(yè)的橋梁，溝通是雙向的，好與壞的都需要我們來維護(hù)。

我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常會(huì)遇到這樣或那樣的問題：

如果對(duì)方是同行，在沒有了解過行業(yè)前，我們可能很難判斷對(duì)方說的是真是假;

如果對(duì)方是同行，但不了解我們行業(yè)的特點(diǎn)，我們也無法準(zhǔn)確判斷。

客戶都有這樣或者那樣的需求。

那么客服都需要怎么做呢?

當(dāng)然是：專業(yè)、高效!

在傳統(tǒng)服務(wù)中，客戶需要等待回復(fù)時(shí)間和在線客服響應(yīng)時(shí)間才能開始溝通。因此對(duì)于企業(yè)來說不僅不能提高效率更會(huì)導(dǎo)致用戶流失。

那有沒有一種方法可以將在線客服的響應(yīng)時(shí)間控制在幾秒鐘內(nèi)呢?

1.客服人員在線時(shí)間

客服人員的在線時(shí)間有直接關(guān)系。

首先，對(duì)于企業(yè)來說，在使用在線客服之前要先了解企業(yè)的客服人員情況：

根據(jù)企業(yè)規(guī)模不同、人數(shù)不同，在線率不同需要考慮的問題也有所不同。如小型公司可能會(huì)選擇較少人數(shù)的客服人員，以保證服務(wù)質(zhì)量。

如果是大型企業(yè)則會(huì)選擇較多客服人員來保障高效率地與客戶溝通。

2.推薦使用智能客服系統(tǒng)

(1)在線客服的人數(shù)太多，而人工客服卻有限。

(2)客戶提出的問題太多，在線客服很難全面回答。

(3)沒有合適的人來管理客服人員。

智能客服系統(tǒng)中，你可以創(chuàng)建一個(gè)或多個(gè)工作小組，每個(gè)小組可分配不同的人員，如管理員、接待專員等;你可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)情況設(shè)置相應(yīng)的配置。

當(dāng)客戶提問超出系統(tǒng)處理能力時(shí)，會(huì)自動(dòng)將客戶引導(dǎo)到人工服務(wù)進(jìn)行解決，同時(shí)會(huì)為您推薦合適的人員來管理客服。

3.在線客服與客戶溝通中的數(shù)據(jù)可導(dǎo)出

在線客服軟件除了可以對(duì)客戶的各種問題進(jìn)行回復(fù)外，還能對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

而回訪的內(nèi)容可通過系統(tǒng)自帶的數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能輕松導(dǎo)出。

數(shù)據(jù)可導(dǎo)出功能，將從客服人員、企業(yè)、行業(yè)、地域、用戶等方面進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，方便查看和分析工作情況。

同時(shí)，也方便進(jìn)行分析和總結(jié)。

例如對(duì)不同地區(qū)的用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì);對(duì)不同行業(yè)的客服人員進(jìn)行總結(jié)等等。

4.支持多語種在線互動(dòng)

多語種在線互動(dòng)支持英語、法語、德語、俄語、西班牙語等。

在線客服系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)中英文之間的無縫切換，這樣既不會(huì)因?yàn)檎Z種不同而影響用戶體驗(yàn)，又能很好地解決客服英語水平問題。

通過這種方式，可以將企業(yè)的客服人員更快地帶到各種場(chǎng)景中。

如果你是一家外貿(mào)型公司或者是做跨境電商的公司，那么你一定要用到這個(gè)在線客服系統(tǒng)。