智能客服系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用可以說是無處不在，從營銷型、服務(wù)型，到銷售及客服等各個(gè)領(lǐng)域。

在營銷領(lǐng)域，智能營銷系統(tǒng)能幫助企業(yè)提高客戶溝通效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。在銷售領(lǐng)域，智能銷售系統(tǒng)可幫助企業(yè)解決傳統(tǒng)銷售模式下的問題，大大提升業(yè)務(wù)效率。

在客服領(lǐng)域，智能客服系統(tǒng)可協(xié)助解決企業(yè)與客服之間的問題。對(duì)于客戶來電、問題咨詢等服務(wù)場(chǎng)景下的問題都可以自動(dòng)回復(fù)。在生活服務(wù)方面，智能服務(wù)機(jī)器人能實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)。而對(duì)于金融、電商等場(chǎng)景內(nèi)的咨詢客服及售后投訴管理都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理。

目前在智能營銷和售后上已經(jīng)出現(xiàn)了多種形式和功能的智能客服系統(tǒng)，本文主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析探討：

一、客戶數(shù)據(jù)分析

智能客服系統(tǒng)，主要是針對(duì)企業(yè)的售前咨詢、售中服務(wù)、售后服務(wù)及銷售過程中的客戶管理等環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

而從營銷推廣的角度來說，企業(yè)通過智能客服系統(tǒng)可以獲取不同場(chǎng)景下客戶的畫像及其相關(guān)特征，從而實(shí)現(xiàn)定向觸達(dá)和客戶留存。

同時(shí)，從用戶管理角度來看，系統(tǒng)可對(duì)用戶標(biāo)簽進(jìn)行分析和管理從而實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。

此外，從客戶服務(wù)角度來看，企業(yè)通過智能客服系統(tǒng)可以對(duì)用戶滿意度進(jìn)行評(píng)估并及時(shí)改進(jìn)服務(wù)方案以提升用戶體驗(yàn)。

同時(shí)，智能客服還可以將線下的服務(wù)與線上的數(shù)據(jù)進(jìn)行融合打通從而實(shí)現(xiàn)更好得售后體驗(yàn)。

二、個(gè)性化智能問答

個(gè)性化智能問答系統(tǒng)，就是能夠根據(jù)用戶的特征，來進(jìn)行不同種類客戶的個(gè)性化問答服務(wù)。

例如對(duì)于金融、電商等行業(yè)，企業(yè)可以通過 AI技術(shù)自動(dòng)提取用戶特征。

再比如，對(duì)于金融、電商等行業(yè)的企業(yè)用戶，可以通過建立知識(shí)庫、知識(shí)圖譜等知識(shí)來進(jìn)行知識(shí)管理。

當(dāng)然，也可以建立智能客服機(jī)器人來為用戶提供咨詢服務(wù)。

三、知識(shí)庫

知識(shí)庫主要用于對(duì)客戶提問的答案進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，知識(shí)庫可以分為知識(shí)庫中的關(guān)鍵詞搜索、自然語言查詢和知識(shí)庫外知識(shí)。

關(guān)鍵詞搜索功能可幫助企業(yè)對(duì)用戶輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行識(shí)別并回復(fù)。

自然語言查詢功能能根據(jù)用戶提交的問題和答案給出一個(gè)完整答案，并支持多輪對(duì)話，在客服機(jī)器人回答完畢后，能夠?qū)⒔Y(jié)果導(dǎo)出展示，方便用戶查看。

此外知識(shí)庫中還有一個(gè)名為知識(shí)的服務(wù)模塊，該模塊能夠?qū)⒂脩糨斎氲乃嘘P(guān)鍵詞進(jìn)行識(shí)別，并將其轉(zhuǎn)化為文本或圖片形式呈現(xiàn)給客服。

知識(shí)庫外知識(shí)則是指對(duì)某個(gè)領(lǐng)域知識(shí)進(jìn)行智能問答處理后，再將其轉(zhuǎn)換成文本或圖片形式進(jìn)行呈現(xiàn)，方便用戶在需要時(shí)提取信息。

四、知識(shí)庫管理系統(tǒng)

知識(shí)庫管理系統(tǒng)是客服人員根據(jù)客服知識(shí)體系，結(jié)合知識(shí)庫進(jìn)行回復(fù)和解答的系統(tǒng)。

用戶可直接在后臺(tái)操作對(duì)知識(shí)庫中的內(nèi)容進(jìn)行修改和更新，用戶還可以根據(jù)需要?jiǎng)?chuàng)建自己的知識(shí)庫。

該智能輔助回復(fù)系統(tǒng)可協(xié)助客服人員在客戶來電、咨詢問題時(shí)，幫助客戶快速解決疑難問題。

五、語音交互與對(duì)話機(jī)器人(聊天機(jī)器人)

語音交互與對(duì)話機(jī)器人是當(dāng)前智能客服的主流形式，但對(duì)于非智能客服的用戶來說，目前大多采用人對(duì)人、機(jī)器兩種方式進(jìn)行服務(wù)。

在語音交互方面：以語音識(shí)別為核心技術(shù)的對(duì)話機(jī)器人應(yīng)用比較廣泛。