在線客服系統(tǒng)主要是為企業(yè)的客服系統(tǒng)，在企業(yè)與客戶溝通的過(guò)程中提供實(shí)時(shí)在線支持的功能。而在線客服系統(tǒng)不僅僅是讓用戶能夠進(jìn)行在線服務(wù)，也是企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化或者服務(wù)提升的重要工具。

那如何才能實(shí)現(xiàn)在線客服系統(tǒng)真正的作用呢?

答案就是：通過(guò)搭建好的平臺(tái)，來(lái)接入第三方在線客服系統(tǒng)。而在搭建過(guò)程中就需要進(jìn)行一個(gè)完整體系、業(yè)務(wù)流程和功能架構(gòu)等一系列相關(guān)事項(xiàng)，才能完成整個(gè)開(kāi)發(fā)建設(shè)工作。

因此，本篇文章將會(huì)針對(duì)如何構(gòu)建一個(gè)企業(yè)的在線客服系統(tǒng)進(jìn)行分析，希望對(duì)你有所幫助。

一、構(gòu)建在線客服系統(tǒng)體系

一個(gè)完善的在線客服系統(tǒng)體系主要包括以下幾個(gè)部分：

1、數(shù)據(jù)中心：提供在線客服系統(tǒng)平臺(tái)的數(shù)據(jù)管理服務(wù)，包含數(shù)據(jù)查詢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析。

2、業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)：提供在線客服服務(wù)，支持多種業(yè)務(wù)接口接入，包括消息發(fā)送、信息查詢等功能。

3、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)：實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶的在線動(dòng)態(tài)，為企業(yè)帶來(lái)有價(jià)值的數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，從而幫助企業(yè)了解自身業(yè)務(wù)狀態(tài)。

4、知識(shí)庫(kù)：是指包含了專業(yè)的客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理模塊，如知識(shí)庫(kù)信息維護(hù)管理模塊，知識(shí)庫(kù)信息查詢管理模塊等，從而為企業(yè)帶來(lái)強(qiáng)大便捷的智能搜索。

二、確定功能架構(gòu)

功能架構(gòu)的主要目的就是實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的功能體系，確定各個(gè)服務(wù)模塊之間功能的相互關(guān)系。

功能架構(gòu)大致分為：主數(shù)據(jù)處理模塊、消息交互模塊、輔助服務(wù)模塊、業(yè)務(wù)管理模塊、統(tǒng)計(jì)報(bào)表中心模塊。

其中消息交互以及后臺(tái)操作中都需要使用到主數(shù)據(jù)處理和消息交互，而主要是以消息為主，其他如聊天機(jī)器人、智能工單等均是以消息為主。

而輔助服務(wù)模塊和業(yè)務(wù)管理功能則是與主數(shù)據(jù)相關(guān)的應(yīng)用及管理，比如客戶基本信息、訂單信息等;輔助服務(wù)包括統(tǒng)計(jì)報(bào)表中心等。

三、選擇合適的接入平臺(tái)

一個(gè)在線客服系統(tǒng)是否能夠穩(wěn)定運(yùn)行，離不開(kāi)一個(gè)優(yōu)質(zhì)的接入平臺(tái)，一般企業(yè)會(huì)選擇一些具有良好服務(wù)保障的第三方平臺(tái)來(lái)進(jìn)行接入。

目前市場(chǎng)上在線客服系統(tǒng)比較常見(jiàn)的有以下幾種：

四、完成系統(tǒng)功能架構(gòu)布局規(guī)劃

整個(gè)系統(tǒng)的架構(gòu)規(guī)劃是在搭建完成后，進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和測(cè)試，這個(gè)過(guò)程需要有一定的時(shí)間性，主要是考慮到公司的運(yùn)營(yíng)情況來(lái)進(jìn)行的。

而具體流程主要還是根據(jù)自己公司所擁有的數(shù)據(jù)量和業(yè)務(wù)流程來(lái)制定。

需要注意的是在線客服系統(tǒng)并不是像傳統(tǒng)意義上就只提供咨詢功能而已，它還可以有很多其他服務(wù)功能，例如：商品管理、權(quán)限管理和客戶管理等等一些其他服務(wù)。

五、后續(xù)維護(hù)工作

對(duì)于一個(gè)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，用戶的訪問(wèn)速度與頁(yè)面的整潔程度是很重要的。

因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)良好的設(shè)計(jì)，讓訪客更好地去訪問(wèn)你所提供的信息，才能提高訪客的訪問(wèn)體驗(yàn)。

在用戶界面設(shè)計(jì)上，建議使用簡(jiǎn)單、易操作、友好的界面設(shè)計(jì)。對(duì)于網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面上進(jìn)行加載，速度會(huì)比較慢;另外還有就是頁(yè)面布局要合理、方便用戶進(jìn)行訪問(wèn)。