客服工單系統(tǒng)是用于企業(yè)客戶服務的管理工具，對工單的流轉、跟蹤與反饋等方面有很好的管理。使用客服工單系統(tǒng)可以使企業(yè)在處理業(yè)務的時候更加方便，并且可以提高效率。那么客服工單系統(tǒng)有哪些功能呢?

下面我們就來了解一下：

1、數(shù)據(jù)管理

客戶服務工單系統(tǒng)在數(shù)據(jù)管理方面非常嚴格，它會對企業(yè)產生重要的影響。

①工單數(shù)據(jù)：企業(yè)所有的業(yè)務操作都會在數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)，比如工單錄入、分配、跟蹤、反饋等。

②客戶：當一個客戶從在線客服那里獲得服務后，就可以使用該工具進行跟蹤。

③客服人員：當用戶發(fā)起投訴，就會通過系統(tǒng)發(fā)送到客服人員的手機上。

④任務：當用戶對某件事產生需求時，就可以通過該工具來完成工單的發(fā)送。

⑤工單狀態(tài)：企業(yè)所有的工單狀態(tài)都在里面得到體現(xiàn)，比如用戶服務成功、用戶服務失敗、提交等狀態(tài)。

2、多角色溝通協(xié)作

客服工單系統(tǒng)支持多角色溝通協(xié)作，包括企業(yè)內部的、服務人員的。

內部角色包括客服人員、服務工程師、其他職能部門人員、客戶代表等。

外部角色包括客服中心經理、其他部門經理和客服工程師等。

企業(yè)可以根據(jù)不同角色來分配相應的權限，從而保證客戶服務過程中溝通順暢，提高工作效率。

比如在處理工單時，可以設置不同人員的角色，或者是不同部門之間進行溝通，來保證客戶需求得到及時解決。

而且這樣做之后還可以對每個人提供方便快捷地服務和反饋。

3、在線報表統(tǒng)計

客服工單系統(tǒng)能夠將用戶信息與客服系統(tǒng)進行關聯(lián)，并提供報表，幫助管理者實時掌握客戶服務狀況。

用戶信息：包括用戶姓名、電話號碼以及其他基本信息等。

歷史訂單：包括訂單信息、支付明細和客戶信息等。

客戶分析：對用戶的購買習慣、服務滿意度進行統(tǒng)計分析。

工單跟進管理：記錄并分析服務狀態(tài)，如工單已完成，或者已處理完畢。

知識庫管理：包含產品知識和服務知識，可查詢、打印相關文檔以輔助服務人員解決問題。

以上就是客服工單系統(tǒng)的功能介紹，希望對大家有所幫助。