如何做好呼叫中心客服？作為客戶的聯(lián)系通道，呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)與客戶的交流中起著非常重要的作用。呼叫中心在服務(wù)質(zhì)量上有很多要求，包括對服務(wù)的態(tài)度、對公司的認(rèn)可、溝通交流能力等等都是呼叫中心服務(wù)人員所需要具備的。

如果說客服人員在溝通交流時能夠做到彬彬有禮、不卑不亢那就算是優(yōu)秀了。

但是并不是所有的企業(yè)都能做到彬彬有禮，這就要求我們擁有良好的溝通能力以及具備良好的語言表達(dá)能力，能夠?qū)⒆约合胍磉_(dá)和傳遞給客戶的信息完整地轉(zhuǎn)達(dá)給客戶，這樣才能夠使客戶認(rèn)可企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)，從而更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

在對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)時，應(yīng)該從這幾個方面入手：

1.要了解公司提供的各種培訓(xùn)，包括對客戶代表的基本禮儀規(guī)范、公司政策及工作職責(zé)等方面的介紹。

如果在培訓(xùn)中沒有提供對相關(guān)內(nèi)容的講解，或者講解不到位，那么就會造成客戶代表和企業(yè)之間溝通不暢，無法達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。

如果說員工是企業(yè)內(nèi)部聯(lián)系的橋梁，那么客戶就是企業(yè)與客戶間溝通的紐帶。如果不能夠與客戶建立起良好的溝通渠道，就會導(dǎo)致雙方溝通效率低下和客戶滿意度下降。

呼叫中心在企業(yè)服務(wù)中起著非常重要影響作用，因此在建設(shè)過程中應(yīng)該從各個方面進(jìn)行考慮。而從技術(shù)層面上來說也有很多需要注意的地方。呼叫中心在建設(shè)過程中要考慮多種因素進(jìn)行綜合分析才能夠確保建設(shè)工程能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

呼叫中心一般采用先進(jìn)高效的計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(CTI)來實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)與客戶之間、客戶和其他部門之間、以及外部組織之間的信息交互和業(yè)務(wù)處理，從而提高企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，最終達(dá)到提升市場占有率的目的。

2.客服人員對企業(yè)產(chǎn)品的知識以及技術(shù)的掌握情況。

客服人員需要對所提供的產(chǎn)品進(jìn)行全面了解，掌握產(chǎn)品操作流程、工作原理等等。

對于具體的處理方式和處理方法需要熟悉，可以在與客戶的交流過程中多加探討。

同時還應(yīng)該清楚地了解企業(yè)所提供產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)，以及所采用的技術(shù)方案和產(chǎn)品性能等等。

另外，對于常見問題也要熟知并掌握，以便客戶出現(xiàn)什么問題可以及時聯(lián)系客服人員。

除此之外，還要能夠正確地引導(dǎo)客戶，為客戶講解其中的具體操作流程等等。

[案例]。某商業(yè)銀行在對該銀行進(jìn)行電話營銷時，將電話功能運(yùn)用得淋漓盡致。

在與該客戶交流過程中可以了解到該客戶平時喜歡收藏和購買一些工藝品并且經(jīng)常需要給他人講解一些產(chǎn)品知識;而這個時候客服人員如果能夠?qū)⒃撈髽I(yè)所提供的產(chǎn)品詳細(xì)介紹給該客戶，那么不僅可以讓客戶了解了企業(yè)提供的產(chǎn)品性能等方面信息而且還能夠增加與客戶之間的溝通交流機(jī)會;這樣一來在與該客戶進(jìn)行對話時就變得更加容易了。

3.要加強(qiáng)對客戶和領(lǐng)導(dǎo)意見反饋渠道以及投訴方式等內(nèi)容的培訓(xùn)。

如果說客服人員對服務(wù)的態(tài)度和溝通交流能力等都是決定呼叫中心能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要因素，那么對于呼叫中心的內(nèi)部管理也很重要，比如對于一些制度、流程等方面，只有做好了才能讓運(yùn)營更順暢。