國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的呼叫中心客服系統(tǒng),在客戶服務(wù)領(lǐng)域，呼叫中心是目前最為普及的客服方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全球約80%以上的客戶服務(wù)需求來(lái)自呼叫中心。

目前我國(guó)的市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)近萬(wàn)億元，隨著智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端設(shè)備的普及和發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)字化信息系統(tǒng)的普及，將給呼叫中心帶來(lái)巨大商機(jī)和挑戰(zhàn);而且我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，對(duì)呼叫中心也提出了更高要求。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+思維進(jìn)入各行各業(yè)各個(gè)領(lǐng)域，客戶需求也逐漸從簡(jiǎn)單功能化向更深層次和全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，如：營(yíng)銷類、教育類等等。

這使得企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)模式也發(fā)生了重大變革。

傳統(tǒng)模式下：呼叫中心主要以電話為主導(dǎo);如今智能手機(jī)逐漸普及和廣泛應(yīng)用，客戶對(duì)于客服效率高、服務(wù)好、體驗(yàn)好也有更多追求：個(gè)性化服務(wù)需求不斷提升;而智能手機(jī)普及以及大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展更是進(jìn)一步促進(jìn)了客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的要求。

1.實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升客服質(zhì)量

支持坐席和在線客服實(shí)時(shí)監(jiān)控。

支持多路語(yǔ)音的智能轉(zhuǎn)接，支持自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)，可實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全時(shí)段客服。

支持多路視頻對(duì)講，可實(shí)現(xiàn)坐席與客戶的實(shí)時(shí)溝通。

支持實(shí)時(shí)通話錄音，有效降低呼叫中心坐席的工作壓力。

2.多渠道、多元化客戶服務(wù)

客戶可以通過(guò)多種渠道，了解產(chǎn)品的使用情況、價(jià)格等信息。

傳統(tǒng)的人工客服不僅占用大量人力，而且不能滿足多樣化、個(gè)性化服務(wù)需求。

智能 AI客服機(jī)器人，集自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)義分析與多模態(tài)交互于一體，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

3.個(gè)性化服務(wù)，提升企業(yè)形象

用戶可以通過(guò)在線預(yù)約功能實(shí)現(xiàn)與客戶進(jìn)行一對(duì)一的溝通，提高工作效率。

通過(guò)使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)或語(yǔ)音合成技術(shù)，用戶還可以用自己的聲音回答客服人員提出的問(wèn)題。

4.實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)狀態(tài)，促進(jìn)營(yíng)銷決策優(yōu)化

客服系統(tǒng)提供了一套功能全面的工具，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)狀態(tài)、分析業(yè)務(wù)指標(biāo)并進(jìn)行優(yōu)化，幫助客服人員及時(shí)掌握業(yè)務(wù)信息，從而更好地開展客服工作。

通過(guò)對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以預(yù)測(cè)話務(wù)高峰和低谷;

通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的挖掘、整合和整理，幫助客服人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求和潛在需求;

通過(guò)智能分析技術(shù)對(duì)客戶訴求進(jìn)行分類分級(jí)處理，制定相應(yīng)的服務(wù)策略;

通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，及時(shí)掌握各部門工作狀況，并能根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果為部門負(fù)責(zé)人提供決策依據(jù)。

5.提高員工工作效率和滿意度，降低運(yùn)營(yíng)成本

由于新的呼叫中心需要部署在移動(dòng)設(shè)備上，因此，使用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行客戶服務(wù)成為可能。例如，您可以使用基于云計(jì)算的平臺(tái)來(lái)提供即時(shí)響應(yīng)，或者使用虛擬呼叫中心來(lái)處理您的客戶。在任何地點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行語(yǔ)音和視頻通話，使他們可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)服務(wù)。使用虛擬座席支持呼叫中心和其他 IT應(yīng)用程序,可擴(kuò)展性強(qiáng)，并可根據(jù)需要進(jìn)行定制化開發(fā)。