呼叫中心系統(tǒng)是指通過一定的軟件和硬件組成，以計算機為主要手段，利用電話、傳真、短信等通訊技術(shù)來提供客戶服務(wù)的一種服務(wù)體系。企業(yè)呼叫中心應(yīng)用廣泛，如銀行、電信運營商、汽車制造、建筑工程等。從呼叫中心的功能可以看出它是一個綜合型的系統(tǒng)，包含：1)企業(yè)管理軟件;2)網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng);3)人工坐席系統(tǒng);4)后臺支持軟件。

呼叫中心的功能是為用戶提供方便有效的客戶服務(wù)，它能使企業(yè)和部門能隨時滿足顧客與其有關(guān)的各種需求，同時也能保證他們及時得到他們所需要的信息或服務(wù)。同時它還可以根據(jù)企業(yè)不同類型而不同需求來設(shè)計和使用。

五十人左右的呼叫中心系統(tǒng)屬于中小型系統(tǒng)搭建，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊提供了一個高效、快捷、方便的解決方案，特點以及選型如下介紹。

呼叫中心系統(tǒng)功能特點

呼叫中心系統(tǒng)是一種利用計算機、電話和傳真等通訊技術(shù)，以實現(xiàn)客戶與公司之間的通話的系統(tǒng)，它主要由電話中心、客戶管理、網(wǎng)絡(luò)資源、呼叫準備四部分組成。

1.電話服務(wù)系統(tǒng)：用于為用戶提供各種形式的客戶來電顯示功能，如語音留言。

2.網(wǎng)絡(luò)資源：提供各種語音數(shù)據(jù)接口和傳真接口。

3.呼叫準備中心：將呼叫分配給各個客戶或業(yè)務(wù)代表，并為他們分配一些簡單但不復(fù)雜的任務(wù);

4.電子郵件服務(wù)系統(tǒng)：用于通過電子郵件提供一些簡單而復(fù)雜的操作命令;

5.呼叫過程管理：可以監(jiān)控、管理并記錄客戶服務(wù)的過程(包括所有電話和傳真記錄);

產(chǎn)品選型

這個系統(tǒng)是以 IVR為核心，提供多種方式的 IVR技術(shù)支持，可按客戶需求定制化，如電話、傳真、網(wǎng)頁等方式。

在呼叫中心系統(tǒng)選型時要注意的幾個方面：

(1)根據(jù)單位規(guī)模進行比較，這個項目單位是五十人左右的企業(yè)，那么就可以考慮選五十人以上的呼叫中心系統(tǒng)，當然是最好。

(2)根據(jù)呼叫中心應(yīng)用環(huán)境選擇產(chǎn)品與技術(shù)支持系統(tǒng);

(3)根據(jù)企業(yè)用戶類型選擇適合自己的產(chǎn)品;

(4)根據(jù)企業(yè)特點和需求選擇產(chǎn)品;

(5)選擇產(chǎn)品時還需要考慮價格、服務(wù)等因素。