在呼叫中心系統(tǒng)搭建過程中，除了要注意呼叫中心功能的完整性外，還需要注意一些細節(jié)，比如：電話號碼的分配、語音通話的順序、坐席人員的配置以及與其他功能之間的接口等。

現在，對于呼叫中心系統(tǒng)搭建、日常管理、維護與故障處理來說都是一個非常重要的環(huán)節(jié)。首先要了解清楚哪些功能不能用來實現，比如：語音導航(可以用來查詢電話號碼)、語音信箱(用于客戶服務和信息管理)等。其次是要清楚系統(tǒng)應該怎么搭建和維護?

我們知道任何系統(tǒng)都需要一個合理的系統(tǒng)架構，比如：企業(yè)業(yè)務熱線、人工座席與坐席系統(tǒng)之間如何有效連接?另外，由于企業(yè)內部分工不同、管理水平不同等原因，在實際搭建過程中需要考慮到很多方面。

下面簡單介紹一下呼叫中心系統(tǒng)搭建時需要考慮的幾個方面：

一、系統(tǒng)架構

一個合理的系統(tǒng)架構能夠讓系統(tǒng)的運行更加流暢，不會出現停滯或者卡頓的現象。

[i]例如：某呼叫中心從建立到穩(wěn)定運行，從開始運營到后期維護整個過程中，都需要有一個完善的系統(tǒng)架構來支撐。

[ii]比如某呼叫中心在進行呼叫流程管理時，需要有一個完善的管理系統(tǒng)來幫助其完成。

[iii]另外一個是對業(yè)務流程進行管理，比如：呼叫處理流程、回訪流程等。

[iv]所以根據這些來考慮整個呼叫中心架構是非常有必要的。

二、呼叫中心所需的硬件配置和環(huán)境要求

隨著企業(yè)信息化的深入發(fā)展，企業(yè)對呼叫中心設備的要求也在不斷提高。

(1)系統(tǒng)環(huán)境要求：包括系統(tǒng)所需主機及外設的數量、放置位置、布線方式，網絡環(huán)境等。

(2)主機配置：一般情況下，呼叫中心主機配置包括以下幾種類型：IVR+EPOC+話機+服務器+客戶/坐席終端。

(3)外設配置：外接打印機、打印機耗材如：打印紙、打印頭等;外設電源、網線及插座。

三、業(yè)務流程的設計和優(yōu)化

如果您的企業(yè)是大型的企業(yè)，對業(yè)務流程的設計和優(yōu)化是非常重要的。

在很多大型企業(yè)中，呼叫中心系統(tǒng)的設計都是根據原有產品進行的，因此，他們并沒有真正理解該業(yè)務流程。

所以，在設計一個呼叫中心系統(tǒng)時，應首先確定新業(yè)務流程所涉及到的各部門和人員，然后對新業(yè)務流程進行分析和優(yōu)化。在優(yōu)化中如果遇到問題時，應該找出問題根源所在并制定解決方案來解決此問題。

四、座席人員的配置

一個優(yōu)秀的呼叫中心坐席人員應該具備以下幾個特點：

良好的語言表達能力，良好的溝通技巧和服務意識，能夠幫助客戶理解業(yè)務。

具有較高的工作效率，能及時處理故障電話，并具有快速排除故障的能力。在處理投訴方面經驗豐富。具備一定的技術水平，了解各種通訊手段，具有全面解決問題的能力;

五、與其他業(yè)務系統(tǒng)及客戶關系管理系統(tǒng)的連接協(xié)調

呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務子系統(tǒng)、客戶關系管理子系統(tǒng)的連接，也需要注意到一些細節(jié)，比如：語音通話的順序、接聽電話的人員配置、業(yè)務咨詢的轉接等等。