我們所了解的是電話(huà)呼叫中心系統(tǒng)，在中國(guó)國(guó)內(nèi)呼叫中心系統(tǒng)也被稱(chēng)作400電話(huà)，或者電話(huà)機(jī)器人，它的含義是：通過(guò)計(jì)算機(jī)程序來(lái)實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)。目前，大多數(shù)企業(yè)對(duì)于呼叫中心的認(rèn)知還比較少，大部分人認(rèn)為它就是打電話(huà)或簡(jiǎn)單回復(fù)。但實(shí)際上，呼叫中心是通過(guò)計(jì)算機(jī)程序來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

例如，當(dāng)客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí)，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)號(hào)碼并分配到合適的座席。

如果客戶(hù)對(duì)你打來(lái)電話(huà)表示有興趣了解更多信息時(shí)，你可以告訴計(jì)算機(jī)該怎么辦。如果系統(tǒng)沒(méi)有識(shí)別你并告訴它你在哪里可以找到該人，它將自動(dòng)分配到另一個(gè)座席或外呼。

此外，如果某個(gè)座席的員工或客戶(hù)在呼叫時(shí)遇到了問(wèn)題和困難怎么辦?在某些情況下，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)通知用戶(hù)相關(guān)資料。當(dāng)然了，目前呼叫中心系統(tǒng)也已經(jīng)有了很大的發(fā)展方向，越來(lái)越多的企業(yè)正在考慮如何構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。

那么關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)搭建方法和流程，我們將會(huì)在接下來(lái)幾期為大家詳細(xì)介紹。關(guān)于不同類(lèi)型的企業(yè)，對(duì)自己建立呼叫中心系統(tǒng)的需求以及搭建方法和流程，最后我們將介紹不同企業(yè)類(lèi)型所需要哪些軟件工具。

一、大型企業(yè)

企業(yè)規(guī)模大，人員多，員工數(shù)量多。

有多種通信渠道。-

需要呼叫中心管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行日常的呼叫中心管理;

需要一套 CRM等管理系統(tǒng)以對(duì)各種客戶(hù)信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

二、中小型企業(yè)

(1)、中小型企業(yè)需要的呼叫中心系統(tǒng)軟件可以是400電話(huà)，也可以使用其它企業(yè)軟件;

(2)、對(duì)于小企業(yè)，建議使用小一點(diǎn)的系統(tǒng)軟件工具來(lái)搭建自己的呼叫中心平臺(tái);

(3)、中小型企業(yè)也要考慮如何提高座席人員素質(zhì);

(4)、需要選擇一個(gè)質(zhì)量好且功能強(qiáng)大的呼叫中心軟件。

因?yàn)樾〉能浖到y(tǒng)往往不夠穩(wěn)定，容易出現(xiàn)故障，因此我們要盡量選擇大品牌的呼叫中心軟件來(lái)構(gòu)建自己的呼叫中心平臺(tái);

三、創(chuàng)業(yè)型企業(yè)

創(chuàng)業(yè)型企業(yè)是指由創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)立，沒(méi)有資本，不屬于上市公司。

(1)呼叫中心系統(tǒng)可以選擇一家本地的外包公司，將呼叫中心軟件與企業(yè)的服務(wù)器集成到一起。

(2)企業(yè)可以購(gòu)買(mǎi)一個(gè)400電話(huà)系統(tǒng)，或者使用自己開(kāi)發(fā)的400電話(huà)系統(tǒng)，將其安裝在客戶(hù)自己的服務(wù)器上，將呼叫中心軟件接入到客戶(hù)的服務(wù)器中。

(3)呼叫中心軟件支持多種語(yǔ)言，可以根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行定制。

(4)在建設(shè)過(guò)程中可以根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行升級(jí)和擴(kuò)充。

四、傳統(tǒng)行業(yè)或服務(wù)企業(yè)

對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)或服務(wù)類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，使用呼叫中心系統(tǒng)最大的好處是，通過(guò)呼叫中心可以與客戶(hù)進(jìn)行更好的溝通。

呼叫中心系統(tǒng)為傳統(tǒng)行業(yè)和服務(wù)類(lèi)企業(yè)提供了更多的好處，比如客戶(hù)管理、客戶(hù)跟蹤、營(yíng)銷(xiāo)方案等。

除了傳統(tǒng)行業(yè)和服務(wù)企業(yè)外，呼叫中心也可以為醫(yī)療健康行業(yè)(例如醫(yī)院)提供更多服務(wù)。

比如醫(yī)療保險(xiǎn)公司、體檢機(jī)構(gòu)等。

對(duì)于醫(yī)藥銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)與顧客溝通和聯(lián)系是很方便的。

例如，你可以在網(wǎng)上查看各種藥物的信息，然后再通過(guò)電話(huà)與顧客聯(lián)系;