智能客服系統(tǒng)是企業(yè)或組織中對(duì)外展示服務(wù)形象和內(nèi)部處理業(yè)務(wù)流程的重要窗口，因此對(duì)于公司/組織而言會(huì)對(duì)其要求比較高，因此，在系統(tǒng)搭建時(shí)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)服務(wù)的提供方具有明確的需求，在使用過(guò)程中需要不斷學(xué)習(xí)、優(yōu)化與迭代，服務(wù)內(nèi)容和流程標(biāo)準(zhǔn)化，且要求不斷完善、持續(xù)迭代，系統(tǒng)需要實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶請(qǐng)求并處理相關(guān)問(wèn)題。

本文將以智能客服系統(tǒng)為例，闡述企業(yè)/組織在搭建運(yùn)營(yíng)過(guò)程中需要注意事項(xiàng)及常見(jiàn)問(wèn)題。

一、智能客服系統(tǒng)簡(jiǎn)介

隨著 AI技術(shù)的發(fā)展，目前市面上已經(jīng)有大量的人工智能客服機(jī)器人出現(xiàn)，但對(duì)于智能客服機(jī)器人如何搭建、如何運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)對(duì)象、常見(jiàn)問(wèn)題解決方案等方面，還缺乏深入研究。

智能客服主要包含以下幾個(gè)部分：

通過(guò)自然語(yǔ)言處理和語(yǔ)義分析，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，以智能對(duì)話為核心建立的實(shí)時(shí)在線客服系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)或組織提高客戶滿意度及增加潛在客戶。

因此智能客服作為一個(gè)與消費(fèi)者進(jìn)行交互的平臺(tái)與渠道，可以滿足企業(yè)或組織的需求，使其降低成本、提升效率、獲得更好的用戶體驗(yàn)并創(chuàng)造更多價(jià)值。

二、搭建過(guò)程中的注意事項(xiàng)

(1)對(duì)自身業(yè)務(wù)和服務(wù)進(jìn)行梳理，確定核心的業(yè)務(wù)需求，并進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃。

(2)對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行完善，包括但不限于智能質(zhì)檢、對(duì)話機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)等，實(shí)現(xiàn)對(duì)核心功能的覆蓋。

(3)與用戶溝通需求及使用場(chǎng)景，確定產(chǎn)品定位及使用方向。

(4)選擇合適的技術(shù)架構(gòu)平臺(tái)來(lái)支撐，采用開放的技術(shù)框架構(gòu)建智能客服系統(tǒng)，并與第三方框架結(jié)合形成智能客服系統(tǒng)體系。

(5)了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)后，結(jié)合自己公司的產(chǎn)品特點(diǎn)及使用需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。

(6)智能客服系統(tǒng)搭建過(guò)程中涉及眾多功能細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，需要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行功能配置與代碼優(yōu)化。

(7)選擇合適的技術(shù)架構(gòu)來(lái)支撐系統(tǒng)搭建與上線運(yùn)行。

三、常見(jiàn)問(wèn)題

當(dāng)用戶提出問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別問(wèn)題并自動(dòng)回答。

如機(jī)器人對(duì)客戶提出問(wèn)題的處理存在一定困難，系統(tǒng)將對(duì)客戶進(jìn)行人工回訪和二次營(yíng)銷來(lái)解決問(wèn)題。

當(dāng)用戶對(duì)系統(tǒng)提出疑問(wèn)時(shí)，系統(tǒng)將主動(dòng)發(fā)起會(huì)話并實(shí)時(shí)回答用戶所提的問(wèn)題，當(dāng)用戶提出疑問(wèn)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)起會(huì)話并記錄在會(huì)話日志中并與人工客服進(jìn)行聯(lián)動(dòng);