機(jī)器人客服是指將自然語(yǔ)言理解、知識(shí)圖譜技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)與服務(wù)機(jī)器人相結(jié)合，使其具備接待用戶(hù)的問(wèn)答和對(duì)話(huà)能力。

機(jī)器人客服解決了人工客服效率低的問(wèn)題，節(jié)省了人工成本，可以為企業(yè)提供更加智能化的服務(wù)。

傳統(tǒng)的人工客服是通過(guò)在每個(gè)對(duì)話(huà)框輸入文字的方式進(jìn)行接待服務(wù)工作，但每個(gè)對(duì)話(huà)框中只有一個(gè)字符，而機(jī)器人客服則可以同時(shí)進(jìn)行多個(gè)聊天，并且根據(jù)不同關(guān)鍵詞自動(dòng)選擇對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫(kù)與對(duì)話(huà)框進(jìn)行回答。

隨著智能時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多企業(yè)都開(kāi)始意識(shí)到人工智能對(duì)社會(huì)生產(chǎn)生活帶來(lái)的影響。

一、智能客服系統(tǒng)

在人工智能技術(shù)的支撐下，基于用戶(hù)與企業(yè)的交互需求而開(kāi)發(fā)出來(lái)的智能客服系統(tǒng)，主要包括四大功能：

自動(dòng)問(wèn)答，可將人工客服轉(zhuǎn)化為智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，支持在線(xiàn)提問(wèn)、消息推送、關(guān)鍵詞提取等功能;

自然語(yǔ)言理解能力強(qiáng)識(shí)別準(zhǔn)確率高，可針對(duì)自然語(yǔ)言文本進(jìn)行語(yǔ)義分析并與知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話(huà);

基于深度學(xué)習(xí)的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建與管理系統(tǒng)，能對(duì)行業(yè)知識(shí)庫(kù)(如物流、醫(yī)療、金融等)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用軟件進(jìn)行管理及知識(shí)融合;

基于自然語(yǔ)言處理的問(wèn)答系統(tǒng)能夠自動(dòng)獲取用戶(hù)意圖，根據(jù)對(duì)話(huà)情況選擇最佳回答;自動(dòng)生成答案。

二、自然語(yǔ)言處理

自然語(yǔ)言處理是人工智能領(lǐng)域最重要的應(yīng)用方向之一，自然語(yǔ)言處理技術(shù)在人工智能領(lǐng)域的應(yīng)用范圍很廣，包括自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、圖像解析、語(yǔ)義分析等。

隨著 AI技術(shù)在人工智能領(lǐng)域的不斷發(fā)展，自然語(yǔ)言處理越來(lái)越多地被應(yīng)用于機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域內(nèi)。

機(jī)器人客服需要具備很強(qiáng)的理解用戶(hù)語(yǔ)言，理解人類(lèi)語(yǔ)言并且通過(guò)語(yǔ)義分析、對(duì)話(huà)策略等提高用戶(hù)體驗(yàn)，因此機(jī)器人的智能程度非常高。

在實(shí)際工作中將人工智能與客服機(jī)器人結(jié)合就能極大提高客服效率。

比如亞馬遜就有大量產(chǎn)品和服務(wù)都基于機(jī)器人開(kāi)發(fā)而成，如 Alexa語(yǔ)音助手、 Echo智能音箱等產(chǎn)品。

三、智能推薦

機(jī)器人客服系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶(hù)的歷史瀏覽行為進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)客戶(hù)可能感興趣的問(wèn)題，并推薦相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。

通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)的分析，利用機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)對(duì)海量數(shù)據(jù)中挖掘出潛在優(yōu)質(zhì)需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)個(gè)性化需求的智能匹配。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展及普及，其相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)也會(huì)越來(lái)越豐富起來(lái)，人工智能客服機(jī)器人將成為企業(yè)新零售模式下提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)最重要的工具之一。

人工智能是一種全新的思維方式和認(rèn)知方式，其核心是計(jì)算機(jī)擁有像人類(lèi)一樣感知、理解環(huán)境及人本身之外的更多因素并加以利用的能力。

智能客服機(jī)器人在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加業(yè)務(wù)收入、降低運(yùn)營(yíng)成本等方面有重要作用。