在呼叫中心的日常工作中，質(zhì)檢是一項(xiàng)重要的日常工作，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，提升呼叫中心的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。本文主要介紹了呼叫中心質(zhì)檢體系的搭建方法和步驟，希望對你有一定的啟發(fā)。在正式介紹產(chǎn)品之前，先對呼叫中心質(zhì)檢做一個(gè)概念定義，是指為保證客戶服務(wù)質(zhì)量而開展的全部服務(wù)工作，主要包括質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量問題分析及改進(jìn)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及改進(jìn)(三個(gè)方向)。

對于客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，可以將其分為以下幾個(gè)階段：建立質(zhì)檢體系：客服人員開始進(jìn)入呼叫中心后，需要通過培訓(xùn)及考核使其能夠掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和流程。

客服體系上線后客服人員需要接受培訓(xùn)與考核從而保證質(zhì)檢體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

上線后質(zhì)檢：客服人員使用自建系統(tǒng)對其呼入、呼出業(yè)務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控。監(jiān)控流程：將監(jiān)控內(nèi)容錄入系統(tǒng)后會(huì)在系統(tǒng)內(nèi)自動(dòng)下發(fā)任務(wù)并跟蹤完成情況進(jìn)行質(zhì)檢結(jié)果匯總和分析。

根據(jù)以上步驟完成質(zhì)檢工作流程搭建及數(shù)據(jù)分析報(bào)表的生成即可初步完成呼叫中心質(zhì)檢工作。目前很多企業(yè)已經(jīng)開始使用自建系統(tǒng)對呼叫中心進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控并開展一些簡單應(yīng)用場景如：智能座席設(shè)置、智能錄音及語音質(zhì)檢等。

一、前期準(zhǔn)備

建立呼叫中心質(zhì)檢體系的過程中會(huì)涉及到如下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

建立呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)通常分為基礎(chǔ)、通用、高級(jí)三種，以此為基礎(chǔ)結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行劃分，便于呼叫中心建立質(zhì)檢體系。

根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)篩選客服人員：通常可以從客服人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力兩個(gè)方面入手。

根據(jù)崗位要求篩選員工：一般可以從服務(wù)態(tài)度和知識(shí)水平兩個(gè)方面進(jìn)行篩選。

明確質(zhì)檢任務(wù)是為發(fā)現(xiàn)問題，還是以統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)為主，并確定完成時(shí)間。

二、質(zhì)檢過程

在建立質(zhì)檢體系的過程中，主要有三個(gè)步驟：

第一步：客服部門培訓(xùn)完成后，質(zhì)檢小組需要對客服人員進(jìn)行電話訪談;

第二步：呼叫中心質(zhì)檢小組對呼叫中心的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題并記錄下來;

第三步：將監(jiān)控記錄導(dǎo)入系統(tǒng)后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并給出問題整改建議。

如圖所示：

三、質(zhì)檢報(bào)告

以上工作完成后，需要在系統(tǒng)內(nèi)對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行匯總并生成質(zhì)檢報(bào)告。

由于呼叫中心本身就是一種準(zhǔn)服務(wù)類企業(yè)，其主要服務(wù)對象是企業(yè)內(nèi)部的客戶，因此報(bào)告中需要將這些外部服務(wù)對象的質(zhì)檢結(jié)果都體現(xiàn)出來。

為了避免遺漏或者產(chǎn)生偏差，可在質(zhì)檢結(jié)束后根據(jù)實(shí)際情況對報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行完善后再次提交上去。

除了呼叫中心系統(tǒng)本身對于質(zhì)檢成果的展示外，還需要結(jié)合各個(gè)系統(tǒng)及自建系統(tǒng)的特點(diǎn)為其提供更多的數(shù)據(jù)支持和信息補(bǔ)充方式。

由于呼叫中心質(zhì)檢工作涉及多個(gè)業(yè)務(wù)部門和系統(tǒng)，因此本文只做簡單介紹，后續(xù)會(huì)逐步推出更多關(guān)于呼叫中心服務(wù)的文章。

四、總結(jié)

呼叫中心質(zhì)檢是一個(gè)長期的過程，在建設(shè)質(zhì)檢體系前需要先制定好完善的制度和標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行解決。

建立呼叫中心質(zhì)檢體系的核心在于建立以客服人員為中心的服務(wù)體系包括培訓(xùn)、考核和質(zhì)檢流程。

對于客服人員來說，建立了服務(wù)體系后可以通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握客服團(tuán)隊(duì)的工作情況，同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)可以針對問題進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題后可以迅速地解決并通過數(shù)據(jù)分析對呼叫中心進(jìn)行改進(jìn)。

對于企業(yè)來說，建立呼叫中心質(zhì)檢體系不僅能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行解決，同時(shí)也能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求、改善客戶體驗(yàn)并提升服務(wù)水平。