呼叫中心是企業(yè)對外提供服務(wù)的一種重要方式。主要功能為為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)和政策咨詢，讓客戶直接與企業(yè)溝通。呼叫中心是一個平臺，它將企業(yè)與客戶連接起來，而企業(yè)也通過它來了解客戶，獲得他們的意見和建議，以改善和優(yōu)化自己的業(yè)務(wù)。呼叫中心建設(shè)的目的就是讓客戶享受到便利、快捷的服務(wù)。因此，呼叫中心需要高質(zhì)量、高效率的信息傳遞能力，同時需要有高度自動化的業(yè)務(wù)流程。

在這樣一個企業(yè)內(nèi)部信息高速流動與企業(yè)外部快速變化并存的時代，如何構(gòu)建一個既能高效處理各種業(yè)務(wù)事務(wù)，又能合理利用系統(tǒng)資源的呼叫中心?我們給出以下方案：

系統(tǒng)建設(shè)總體思路

系統(tǒng)以客戶服務(wù)為中心，將原有分散的各種應(yīng)用系統(tǒng)集成到統(tǒng)一的呼叫中心平臺上，整合現(xiàn)有的語音、短信、互聯(lián)網(wǎng)、手機、自助服務(wù)等多種形式的服務(wù)渠道，實現(xiàn)全渠道客戶服務(wù)。通過整合系統(tǒng)資源，提供靈活便捷、經(jīng)濟高效的服務(wù)方式，幫助企業(yè)建立起一個以客戶為中心，集服務(wù)營銷與業(yè)務(wù)管理于一體的呼叫中心平臺。最終實現(xiàn)統(tǒng)一接口、統(tǒng)一資源分配和統(tǒng)一用戶認證等功能，從而為企業(yè)提供客戶關(guān)系管理、 CRM系統(tǒng)集成等更多的增值應(yīng)用。

系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

基于先進的B/S架構(gòu)，應(yīng)用 Web方式對呼叫中心系統(tǒng)進行管理，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單，易于擴展，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求增加新的功能。

呼叫中心系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，將所有用戶登錄到客戶端界面，系統(tǒng)管理人員在客戶端對每個坐席的業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一管理。并可實現(xiàn)對座席、話務(wù)量、話務(wù)分布、話務(wù)量統(tǒng)計等功能的控制。

通過 CTI接口實現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)(如 ERP系統(tǒng)、 CRM系統(tǒng)等)的數(shù)據(jù)交換。實現(xiàn)語音、文本、圖像等多媒體信息的交互，以及呼叫中心與其他業(yè)務(wù)部門之間的信息交互和業(yè)務(wù)協(xié)作。并且支持語音郵件、短信等多媒體信息的交互和應(yīng)用。

呼叫中心平臺實現(xiàn)

1.呼叫中心平臺采用B/S結(jié)構(gòu)，可實現(xiàn)實時與非實時的客戶交互;

2.可根據(jù)需求定制出適用于企業(yè)的各種應(yīng)用;

3.呼叫中心平臺采用 web方式，并提供多種接口;

4.可以支持同時接入多個呼叫中心系統(tǒng);

5.支持各種類型的呼叫中心系統(tǒng)，如 IVR、 CTI、語音信箱等;

6.支持語音轉(zhuǎn)文字功能，客戶撥打電話后，可將來電號碼轉(zhuǎn)化為文字信息發(fā)送到后臺系統(tǒng)，可隨時查看已有的通話記錄;

7.可實現(xiàn)多渠道接入，包括：網(wǎng)頁、微信、 APP等。

系統(tǒng)主要功能模塊

1、智能語音導(dǎo)航：可根據(jù)來電類型自動識別，將來電按照類型分配至相應(yīng)座席;

2、外撥號碼：將需要撥打的座席號碼以不同的形式告知給外呼人員;

3、智能知識庫：可以通過錄入知識，系統(tǒng)自動創(chuàng)建知識庫，將知識自動整合到知識庫中，供座席人員查詢;

4、自動撥號：通過設(shè)定一個坐席人員，當(dāng)客戶撥打座席電話時，系統(tǒng)可以自動撥號;

5、分配規(guī)則：根據(jù)客戶的實際需求，在系統(tǒng)中配置一個坐席的處理能力，當(dāng)座席處理能力不足時可以分配給其他坐席人員處理;

6、工單流轉(zhuǎn)：提供對各環(huán)節(jié)的監(jiān)控功能和各種提醒功能;

7、質(zhì)檢管理：對座席人員進行日常質(zhì)檢、監(jiān)控;

系統(tǒng)的主要特點及優(yōu)勢

1、集成度高

2、可擴展性強

3、統(tǒng)一管理，統(tǒng)一控制

4、安全可靠

5、高性價比，維護成本低