呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集多種業(yè)務(wù)為一體的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，主要包括來(lái)電轉(zhuǎn)接、智能外呼、語(yǔ)音質(zhì)檢、坐席管理等功能。

大型呼叫中心系統(tǒng)部署的流程：呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)登記(或其他方式)電話(huà)轉(zhuǎn)接時(shí)，用戶(hù)需要通過(guò)坐席服務(wù)軟件向該坐席人員發(fā)起呼叫請(qǐng)求;用戶(hù)撥打相應(yīng)號(hào)碼，坐席人員向用戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音應(yīng)答或者電話(huà)轉(zhuǎn)接;用戶(hù)通過(guò)座席管理軟件呼叫到該坐席人員之前撥打的號(hào)碼后，用戶(hù)才能進(jìn)入人工服務(wù)，對(duì)呼叫請(qǐng)求進(jìn)行受理處理。

在大型呼叫中心的建設(shè)中，由于技術(shù)、成本方面的限制，通常會(huì)采用兩種方式：一種是在某一行業(yè)中部署較多套大型服務(wù)器或者工作站;另一種是部署若干個(gè)大型服務(wù)器或者工作站組成一個(gè)大型的服務(wù)集群。

在大規(guī)模企業(yè)應(yīng)用中，可以采用分布式集群系統(tǒng)+服務(wù)器的混合計(jì)算模式來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的服務(wù)需求。

1.呼叫中心部署方式

如果您的業(yè)務(wù)是采用多種方式經(jīng)營(yíng)，那么呼叫中心部署方案就應(yīng)該考慮到這些因素：

呼叫中心能夠24小時(shí)運(yùn)行，不受任何干擾;

擁有大容量和高可靠性;

能夠具備靈活性，滿(mǎn)足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

因此，通常會(huì)有兩種部署方案：一種是在某一行業(yè)中部署較多套大型服務(wù)器或者工作站，然后通過(guò)軟件調(diào)度的方式分配給多個(gè)規(guī)模較大的集群節(jié)點(diǎn)，組成一個(gè)大型的應(yīng)用平臺(tái);另一種是將多套服務(wù)器或者工作站分布到不同行業(yè)中進(jìn)行建設(shè)，每個(gè)行業(yè)部署一套或多套服務(wù)器(包括工作站)并組成一個(gè)大型的應(yīng)用平臺(tái)。

2.服務(wù)節(jié)點(diǎn)

服務(wù)節(jié)點(diǎn)的部署主要包括：1)主從式架構(gòu)，即一個(gè)服務(wù)器節(jié)點(diǎn)連接到另一臺(tái)服務(wù)器節(jié)點(diǎn)，在這個(gè)主從式架構(gòu)中，用戶(hù)撥打的電話(huà)需要經(jīng)過(guò)兩臺(tái)服務(wù)器，而不是只有一臺(tái)服務(wù)器;2)分布式架構(gòu)，即兩臺(tái)或多臺(tái)分布式服務(wù)器連接到一個(gè)主從式服務(wù)器，這些主從式架構(gòu)支持的業(yè)務(wù)類(lèi)型包括：1)電話(huà)轉(zhuǎn)接;2)座席接聽(tīng);3)在線客服、自動(dòng)外呼等。

3.負(fù)載均衡

負(fù)載均衡是通過(guò)算法來(lái)完成的，通過(guò)對(duì)多臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如果發(fā)現(xiàn)某一臺(tái)負(fù)載過(guò)高或者過(guò)低，就可以利用算法來(lái)進(jìn)行服務(wù)器的均衡分配。

系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)負(fù)載的均衡可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求來(lái)實(shí)現(xiàn)各種均衡策略，常見(jiàn)的策略有：

•基于規(guī)則：支持對(duì)不同類(lèi)型業(yè)務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行區(qū)分(比如將不同類(lèi)別的客戶(hù)區(qū)分為不同優(yōu)先級(jí))，針對(duì)不同優(yōu)先級(jí)用戶(hù)執(zhí)行對(duì)應(yīng)策略，實(shí)現(xiàn)高性能高質(zhì)量用戶(hù)服務(wù);

•基于策略：支持多 CPU、多存儲(chǔ)以及多種算法實(shí)現(xiàn)高并發(fā)和高負(fù)載時(shí)的高性能負(fù)載均衡化。

4.服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量管理(QMS)是呼叫中心的重要功能之一，它可以對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并提供完善的報(bào)表和分析報(bào)告。

主要功能包括：

(1)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)可實(shí)時(shí)獲取呼叫中心服務(wù)過(guò)程中用戶(hù)的全部輸入數(shù)據(jù)，包括用戶(hù)呼入通話(huà)記錄、坐席呼出電話(huà)歷史記錄等;

(2)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)所有接入用戶(hù)的各項(xiàng)信息，包括：座席、話(huà)務(wù)量、呼入/呼出量、語(yǔ)音通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等參數(shù);

(3)通過(guò)坐席錄音和用戶(hù)錄音之間的比較，分析用戶(hù)錄音質(zhì)量，提供有效的改進(jìn)建議。

5.網(wǎng)絡(luò)可靠性保障

•采用光纖交換機(jī)和無(wú)線 AP連接的方式，保證機(jī)房之間有良好的通訊距離，保障客戶(hù)呼叫時(shí)不會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定而影響到客戶(hù)。

•在機(jī)房設(shè)置無(wú)線 AP，保障機(jī)房?jī)?nèi)和交換機(jī)間沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)連接，確保呼叫的暢通;

•有條件的話(huà)采用無(wú)線 AP+有線交換機(jī)的方式提供無(wú)線訪問(wèn)。

[適用范圍]企業(yè)大規(guī)模新建呼叫中心項(xiàng)目(100人以上);需要在大型呼叫中心上部署分布式服務(wù)器集群系統(tǒng)(如華為云)，可選擇部署在私有云或者公有云上。