客服軟件，是指幫助企業(yè)建立有效的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，并為客戶提供便捷、高效的服務(wù)的軟件系統(tǒng)。企業(yè)為了提高自身的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量，選擇了一款合適的客服軟件就顯得尤為重要。目前市面上最受歡迎的客服軟件有巨人網(wǎng)絡(luò)通訊客服，live800,環(huán)信云客服等等，這些客服軟件有個(gè)共同特點(diǎn)：功能強(qiáng)大又好用。

而在功能強(qiáng)大這一點(diǎn)上，我們可以看到它們都大同小異。那么具體在客服軟件使用過(guò)程中都有哪些值得我們關(guān)注的問(wèn)題呢?下面我將從幾個(gè)方面來(lái)介紹一下。

一、客服工作效率

一般客服軟件的功能都比較簡(jiǎn)單，但是如果是大型企業(yè)，客服數(shù)量龐大，那么就需要選擇更專業(yè)的客服軟件才能更好地完成工作。

而一款功能豐富、好用的客服軟件必須具備：1)客戶咨詢回復(fù)快;2)信息自動(dòng)分類歸檔;3)自動(dòng)生成知識(shí)庫(kù);4)智能派單。

二、企業(yè)管理成本

一款功能強(qiáng)大的客服軟件，在幫助企業(yè)節(jié)省管理成本方面也起到很大作用。

企業(yè)使用客服軟件，可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一溝通，節(jié)約人力成本，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高效率。

在客戶咨詢時(shí)可以直接通過(guò)后臺(tái)來(lái)查看該客戶的資料及聯(lián)系方式等。

同時(shí)還能根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和客戶的偏好，來(lái)為其提供針對(duì)性的建議與方案;

也能實(shí)時(shí)掌握與該客戶進(jìn)行溝通中所需要使用到的工具，提升自己企業(yè)的工作效率。

三、智能服務(wù)質(zhì)量

如果企業(yè)選擇的客服軟件能夠?qū)⒎?wù)質(zhì)量進(jìn)行量化，這樣可以更直觀的看到客服人員提供的服務(wù)是否有質(zhì)量。

如果一款軟件能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行量化，那它的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)更好，用戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意度也會(huì)越高，也就會(huì)增加品牌知名度和口碑宣傳的效果。

另外，從客服人員的服務(wù)效率方面來(lái)看，智能客服可以很好地提升企業(yè)自身以及企業(yè)客戶間對(duì)客服效率。

比如在回答問(wèn)題時(shí)，能夠快速地回復(fù)到用戶要求的問(wèn)題狀態(tài)上;

智能質(zhì)檢也能夠更好地對(duì)客服人員以及客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。

四、用戶體驗(yàn)

首先，在選擇客服軟件的時(shí)候，需要重點(diǎn)關(guān)注一下這款客服軟件本身是否滿足我們用戶的使用需求。

其次，從產(chǎn)品自身角度出發(fā)，我們還需要考慮到這款客服軟件是否能給用戶帶來(lái)好的體驗(yàn)效果。

最后，我們也可以從產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)角度出發(fā)，看看其是否能給用戶提供更好的使用體驗(yàn)、更多的服務(wù)內(nèi)容。

最后我想說(shuō)一下，在選擇客服軟件時(shí)最好不要只看功能，要多了解一下各大平臺(tái)上有沒(méi)有類似像客服管家這樣優(yōu)秀的產(chǎn)品。在對(duì)比之前要多和客服人員溝通下自己目前使用的是哪款系統(tǒng)。

當(dāng)然我們?cè)谶x擇客服軟件時(shí)也可以根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，如果不想要購(gòu)買那么多功能又好用的產(chǎn)品的話，這也是個(gè)不錯(cuò)的參考方式。

五、其他服務(wù)功能

如工單管理，可以讓客服根據(jù)工單記錄提交反饋意見(jiàn)，進(jìn)行跟蹤處理;如有新客戶加入，需要客服對(duì)已有客戶的聯(lián)系方式進(jìn)行維護(hù)等。

總而言之，選擇一款合適的客服軟件可以提高企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)效率，從而提升企業(yè)在市場(chǎng)上、行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。