一般企業(yè)客服系統(tǒng)的坐席配置如下：基本坐席2-4個(gè)：智能客服系統(tǒng)通過(guò)人工智能的方式為企業(yè)提供一對(duì)一人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)坐席在線(xiàn)實(shí)時(shí)為客戶(hù)提供幫助服務(wù)。

智能客服系統(tǒng)具有豐富的語(yǔ)料知識(shí)庫(kù)，根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品知識(shí)、客戶(hù)需求等不同維度知識(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行分析，以實(shí)現(xiàn)客服人員在服務(wù)過(guò)程中遇到問(wèn)題可以直接咨詢(xún)客服人員。

企業(yè)需要根據(jù)需求選擇對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，同時(shí)也可以自己設(shè)置知識(shí)庫(kù)中的關(guān)鍵詞以提高知識(shí)庫(kù)的利用率和查詢(xún)效率。

智能客服系統(tǒng)能夠?qū)蛻?hù)資料進(jìn)行分析、篩選、匯總、分類(lèi)并根據(jù)業(yè)務(wù)需要對(duì)其進(jìn)行靈活分配，從而更好地滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)于不同類(lèi)型客戶(hù)問(wèn)題的解決需求。

一、系統(tǒng)配置

智能知識(shí)庫(kù)模塊：提供豐富的知識(shí)庫(kù)，方便坐席在線(xiàn)查詢(xún)、使用和管理。

外呼營(yíng)銷(xiāo)板塊：可外呼客戶(hù)和發(fā)起營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的客戶(hù)。

在線(xiàn)客服板塊：通過(guò)外呼系統(tǒng)或短信直接給客戶(hù)回復(fù)產(chǎn)品問(wèn)題，或者發(fā)起營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，將客戶(hù)拉入營(yíng)銷(xiāo)中心。

在線(xiàn)管理板塊：為企業(yè)提供客服管理后臺(tái)，管理人員可以對(duì)每個(gè)坐席權(quán)限、工作時(shí)長(zhǎng)、自動(dòng)回復(fù)等。

系統(tǒng)配置需要與客服人員實(shí)際需求進(jìn)行匹配，一般企業(yè)客服人員人數(shù)為2-4人即可。

二、客服平臺(tái)管理

在一個(gè)企業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)管理的作用是對(duì)客服人員、客服工具和客服數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

1、使用一套通用的界面，統(tǒng)一管理所有服務(wù)，均在同一界面上進(jìn)行分配和分發(fā)。

2、實(shí)現(xiàn)客服數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，所有的數(shù)據(jù)都可在一套界面上顯示，包括各種報(bào)表和查詢(xún)。

3、提供在線(xiàn)支持，提供完整的用戶(hù)權(quán)限管理和在線(xiàn)報(bào)表功能。

4、提供對(duì)所有設(shè)備和用戶(hù)設(shè)備的詳細(xì)控制。

5、統(tǒng)一配置和維護(hù)所有服務(wù)流程。

三、客服機(jī)器人應(yīng)用

客服機(jī)器人作為客服的核心工具，具有高效、靈活的特點(diǎn)。將大量業(yè)務(wù)和管理工作自動(dòng)化，并通過(guò)自動(dòng)化提升工作效率，實(shí)現(xiàn)以用戶(hù)為中心、以結(jié)果為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式。

例如電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，機(jī)器人客服可以按照預(yù)設(shè)規(guī)則回答問(wèn)題，還能根據(jù)客戶(hù)提問(wèn)，向客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)提問(wèn)、推薦產(chǎn)品并給出購(gòu)買(mǎi)建議，幫助企業(yè)解決客戶(hù)問(wèn)題。

例如：常見(jiàn)的回答是您好，我是 xx的產(chǎn)品經(jīng)理，可以幫我推薦一下嗎?等。

同時(shí)機(jī)器人還能與客戶(hù)聊天、回復(fù)信息、解答疑問(wèn)并與消費(fèi)者互動(dòng)。

機(jī)器人不僅可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)回答問(wèn)題或推薦產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也能根據(jù)消費(fèi)者反饋的內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)，比如對(duì)消費(fèi)者的提問(wèn)作出這款產(chǎn)品怎么樣?、如果我要買(mǎi)這款產(chǎn)品的話(huà)，應(yīng)該選擇什么顏色?等。