呼叫中心是一種以電話為接入方式，為企業(yè)提供客戶服務的計算機系統(tǒng)。目前，云呼叫中心平臺已成為企業(yè)服務市場的新寵。

什么是云呼叫中心?

云呼叫中心是基于云計算技術搭建的一種可彈性擴展的語音、數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)。該系統(tǒng)支持基于云技術的全業(yè)務運營，根據(jù)業(yè)務需要，按需擴展功能模塊或設備部署，可以實現(xiàn)網(wǎng)絡接入、信息發(fā)布、業(yè)務流程管理等功能。

那么，企業(yè)要如何選擇合適的云呼叫中心平臺?

通話質(zhì)量

云呼叫中心平臺的通話質(zhì)量與很多因素有關，包括硬件設備、網(wǎng)絡質(zhì)量和軟件功能等。因此，在選擇時，企業(yè)應從多方面考慮，如語音、圖像和視頻。如果這些方面的質(zhì)量不佳，就會影響通話質(zhì)量。

首先，在硬件設備上，應選擇具有先進的語音編碼技術、線路接入方式、支持 VOIP等的產(chǎn)品。其次，在網(wǎng)絡質(zhì)量上，應選擇具有高質(zhì)量通話通道、高穩(wěn)定性的產(chǎn)品;最后，在軟件功能上要保證云呼叫中心平臺能夠提供及時準確的客戶服務。

話務統(tǒng)計

呼叫中心平臺的話務統(tǒng)計功能能全面、準確地反映客戶來源、客戶滿意度等信息。因此，企業(yè)要了解該平臺是否支持客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計。通常，當企業(yè)選擇的云呼叫中心平臺不支持話務統(tǒng)計功能時，企業(yè)可以選擇另外一家具有話務統(tǒng)計功能的云呼叫中心平臺。比如：云呼叫中心平臺支持話務數(shù)據(jù)導出，當企業(yè)需要了解整個話務數(shù)據(jù)時，可以查看各個坐席的接通率、呼出呼入比率等數(shù)據(jù)，再結合其它數(shù)據(jù)，就能全面了解每個坐席的工作狀態(tài)、服務質(zhì)量及客戶滿意度。

但是，需要注意的是，該平臺支持客戶數(shù)據(jù)導出，并不意味著可以把客戶數(shù)據(jù)導出到任何其他平臺。因此，在選擇平臺時，需要了解清楚平臺的操作規(guī)則和所支持的應用場景。

話務分配

呼叫中心平臺的話務分配功能可通過多種渠道實現(xiàn)對座席的管理。

一種方式是根據(jù)坐席代表的分配規(guī)則，在此規(guī)則下，被分配到不同話務線路的座席代表被分配到不同的線路，避免了座席代表在同一線路上坐席數(shù)過多時相互干擾造成服務質(zhì)量下降，還可對線路進行實時監(jiān)控。另一種方式是在呼叫中心平臺上進行坐席資源實時統(tǒng)計分析，實現(xiàn)對話務總量、分配情況、坐席工作量及座席狀態(tài)等信息的統(tǒng)計分析，以便企業(yè)管理人員及時掌握座席的服務情況。

系統(tǒng)性能

云呼叫中心平臺是否支持網(wǎng)絡接入，是否支持數(shù)據(jù)備份，是否支持高并發(fā)，這些都是企業(yè)需要考慮的問題。如果網(wǎng)絡不穩(wěn)定，很可能影響客服效率，甚至會造成客戶流失。因此，在選擇時一定要看云呼叫中心平臺是否具有良好的系統(tǒng)性能。

目前，國內(nèi)云呼叫中心市場競爭激烈。在選擇云呼叫中心時，一定要仔細檢查系統(tǒng)是否符合要求。另外，需要考慮云呼叫中心平臺的穩(wěn)定性、可靠性和安全性等因素。

售后服務

云呼叫中心平臺是一個開放的系統(tǒng)，具有非常高的兼容性，因此在產(chǎn)品設計、系統(tǒng)升級、維護等方面需要更多的技術支持，所以需要選擇具有完善技術支持體系和售后服務機制的服務商。同時，企業(yè)也要選擇有專業(yè)客服團隊的服務商，這樣才能及時解決用戶遇到的問題。