如今，智能客服機(jī)器人的功能已經(jīng)非常強(qiáng)大，但如何使用智能客服機(jī)器人幫助企業(yè)解決問題才是最重要的。智能客服機(jī)器人不能替代人工，所以在使用期間一定要注意以下幾點(diǎn)：

一、智能接待

智能接待主要是根據(jù)客戶的意圖，將用戶引導(dǎo)到人工客服進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)客戶的接待過程，智能客服機(jī)器人可以幫助企業(yè)進(jìn)行自動(dòng)化管理。

通過智能接待系統(tǒng)，可以自動(dòng)識別用戶身份并與企業(yè)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行匹配，然后根據(jù)不同的行業(yè)和使用習(xí)慣進(jìn)行相應(yīng)的回答;如果遇到不懂的問題，系統(tǒng)可以根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)驗(yàn)判斷;對于一些無法解答的問題，系統(tǒng)可以通過智能語音交互系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)解答。目前，這一功能主要應(yīng)用于教育、金融、保險(xiǎn)、地產(chǎn)等行業(yè)或機(jī)構(gòu)。

二、電話交互

智能客服機(jī)器人的一個(gè)重要功能就是電話交互，即通過自動(dòng)語音識別、自然語言理解和對話管理等技術(shù)，與客戶進(jìn)行交互。

1.自動(dòng)問答：當(dāng)客戶撥打企業(yè)熱線電話時(shí)，可通過聊天機(jī)器人進(jìn)行對話，直接對客戶進(jìn)行咨詢或建議;

2.自然語言：機(jī)器人可以根據(jù)客戶的問題回答過程中的問題，并將答案自動(dòng)發(fā)送到客服中心;

3.多輪對話：當(dāng)機(jī)器人接待客戶時(shí)，可通過與客戶對話來處理其疑問;

4.多輪對話：根據(jù)用戶提出的問題和回答過程中的回答結(jié)果和問答內(nèi)容來處理其他客服。

三、知識庫

知識庫中包含多種業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識庫，可實(shí)現(xiàn)機(jī)器人從不同渠道收集數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行分析、加工處理，形成自己的知識體系。

在智能客服系統(tǒng)中，知識圖譜的作用非常大。

在與客戶溝通過程中遇到的各種問題都可以用知識庫來解決。

它能通過分析用戶的行為模式，預(yù)測用戶下一步想要做的動(dòng)作，從而為用戶提供更多信息線索或答案;(四)機(jī)器人能夠自動(dòng)識別與客戶匹配的語言并進(jìn)行回復(fù)。

四、聊天機(jī)器人

聊天機(jī)器人，是指一種能通過語音、文字和圖像與客戶交流的軟件。

隨著智能客服機(jī)器人的發(fā)展，智能客服機(jī)器人已經(jīng)可以代替人類完成許多工作，但目前還不是完全取代人類。

雖然很多公司推出了自己的人工智能，但在一些特殊領(lǐng)域還沒有完全實(shí)現(xiàn)人工智能和服務(wù)!

五、語音識別

語音識別，又稱智能人聲語音識別，是指通過人工的語音合成技術(shù)，將文本轉(zhuǎn)換為文字，實(shí)現(xiàn)語言識別、理解和交流。

例如，我們可以用這個(gè)功能來回答用戶的問題。當(dāng)用戶在對話中說你好時(shí)，智能客服機(jī)器人會直接識別出你好，然后立即回答：

另外，智能客服機(jī)器人還可以根據(jù)不同的語音語調(diào)和不同年齡段等自動(dòng)設(shè)置個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。