在線(xiàn)客服系統(tǒng)是一個(gè)比較重要的信息渠道，企業(yè)能夠在短時(shí)間內(nèi)快速積累大量客戶(hù)。在現(xiàn)在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服系統(tǒng)是企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)效率的重要工具。那么，如何選擇一個(gè)好用的在線(xiàn)客服系統(tǒng)呢?

首先，我們要了解一下這幾個(gè)要素：

1、高效接待

當(dāng)訪(fǎng)客進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)，客服人員會(huì)對(duì)訪(fǎng)客進(jìn)行接待，如果訪(fǎng)客需要咨詢(xún)問(wèn)題，客服人員可以選擇自動(dòng)回復(fù)或者手動(dòng)輸入，以提升客服人員的接待效率。如果訪(fǎng)客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，客服人員可以直接發(fā)起投訴。如果是老客戶(hù)，在線(xiàn)客服還可以引導(dǎo)老客戶(hù)進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，幫助企業(yè)增加收益。

2、訪(fǎng)客管理

訪(fǎng)客管理功能主要可以幫助企業(yè)管理訪(fǎng)客資源，可以通過(guò)記錄訪(fǎng)客的咨詢(xún)信息，并將這些信息根據(jù)不同的情況進(jìn)行分類(lèi)整理，為后續(xù)客服人員提供相應(yīng)的服務(wù)。此外，還可以通過(guò)訪(fǎng)客統(tǒng)計(jì)分析功能對(duì)訪(fǎng)客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并通過(guò)相應(yīng)的報(bào)表形式將統(tǒng)計(jì)結(jié)果展示出來(lái)，幫助企業(yè)了解客戶(hù)到訪(fǎng)情況。

例如科拓科技推出的智慧在線(xiàn)客服系統(tǒng)支持訪(fǎng)客管理功能，擁有訪(fǎng)客資料管理、會(huì)話(huà)統(tǒng)計(jì)、在線(xiàn)客服狀態(tài)管理、離線(xiàn)客服狀態(tài)管理等功能?？梢宰屍髽I(yè)有效掌握訪(fǎng)客資源，使企業(yè)的客服人員能夠更加高效地進(jìn)行服務(wù)，提高企業(yè)服務(wù)效率。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

在線(xiàn)客服系統(tǒng)可以記錄客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，對(duì)客服的工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。統(tǒng)計(jì)分析的功能，可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)資料的統(tǒng)計(jì)與分析、客戶(hù)信息查詢(xún)、客戶(hù)回訪(fǎng)等，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源管理。企業(yè)還可以對(duì)在線(xiàn)客服系統(tǒng)進(jìn)行管理，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證企業(yè)在第一時(shí)間內(nèi)了解到服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間等信息。

4、智能工單系統(tǒng)

客服人員在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到無(wú)法回答的問(wèn)題。而這部分問(wèn)題通常都是由客服人員自主記錄下來(lái)，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，客服人員會(huì)向企業(yè)反饋到工單系統(tǒng)中。這樣客戶(hù)遇到的問(wèn)題就會(huì)得到及時(shí)解決，保證了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。在選擇在線(xiàn)客服系統(tǒng)時(shí)，如果企業(yè)想要借助智能工單系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)客服人員主動(dòng)記錄客戶(hù)問(wèn)題的需求，那么在選擇時(shí)就要注意到是否具備自動(dòng)記錄工單和主動(dòng)發(fā)送工單的功能。

5、智能機(jī)器人

目前，機(jī)器人也成為了許多在線(xiàn)客服系統(tǒng)的標(biāo)配功能。這類(lèi)機(jī)器人主要用于自動(dòng)化服務(wù)，使服務(wù)人員可以減少對(duì)人工客服的依賴(lài)，并且能夠更加高效地處理客戶(hù)的問(wèn)題。因此，選擇智能機(jī)器人也是衡量一個(gè)在線(xiàn)客服系統(tǒng)是否好用的因素之一。

通過(guò)以上分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，一個(gè)好的在線(xiàn)客服系統(tǒng)應(yīng)該具有多種功能，能夠更好地為用戶(hù)服務(wù)。當(dāng)然，企業(yè)在選擇在線(xiàn)客服系統(tǒng)時(shí)不僅要考慮以上幾個(gè)要素，還要從多個(gè)方面考慮。在選擇在線(xiàn)客服系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需要選擇適合自己的功能模塊和功能點(diǎn)，這樣才能更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。