呼叫中心是將呼叫與受理、售后服務(wù)等功能融合為一體的通訊平臺，通過電話、傳真等方式，為企業(yè)提供24小時全天候服務(wù)，并支持多個坐席同時工作。它通過企業(yè)內(nèi)外網(wǎng)的通訊線路，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心與外部資源之間的信息傳遞和交換，形成一個信息交換與處理的虛擬網(wǎng)絡(luò)。它是一個集服務(wù)、管理、營銷于一體的綜合信息平臺，為企業(yè)提供完善的服務(wù)體系，為企業(yè)快速、有效地處理客戶的來電需求。

為了保證客戶來電質(zhì)量，提高客服效率以及企業(yè)內(nèi)部管理水平和客戶滿意度，建立高效、暢通的是一個非常重要且有效的途徑。

電話客服系統(tǒng)

電話客服系統(tǒng)，顧名思義就是通過電話為客戶提供服務(wù)的系統(tǒng)，是一種多功能的輔助工具，通過電話來實(shí)現(xiàn)客服工作。呼叫中心系統(tǒng)在日常生活中應(yīng)用非常廣泛，例如：為客戶提供服務(wù)的客服人員、銷售人員等。使用電話客服系統(tǒng)可以大大減少客服工作量，提高工作效率，更好的服務(wù)客戶。與此同時，良好的服務(wù)體驗，可以提高公司的形象，為公司帶來更多的潛在客戶，為公司創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價值?？梢哉f電話客服系統(tǒng)是最實(shí)用且最方便的工具之一。

語音導(dǎo)航系統(tǒng)

語音導(dǎo)航系統(tǒng)主要由語音接入控制系統(tǒng)、語音導(dǎo)航子系統(tǒng)和多媒體控制臺三個部分組成。

1、語音導(dǎo)航系統(tǒng)：主要實(shí)現(xiàn)與 IVR (Interactive Voice Program，交互式語音應(yīng)答)系統(tǒng)的對接，可以接收來自 IVR的坐席呼叫，并進(jìn)行相關(guān)操作。

2、語音導(dǎo)航子系統(tǒng)：是為客戶提供一個方便快捷地訪問和使用企業(yè)資源的途徑，其中包括自動外呼和人工呼叫兩種方式。主要實(shí)現(xiàn)客戶查詢企業(yè)信息、自助服務(wù)以及自動外呼三項功能。

3、多媒體控制臺：負(fù)責(zé)將企業(yè)資源與語音導(dǎo)航系統(tǒng)進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的統(tǒng)一管理和展示，并具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計和報表制作功能。

工單管理系統(tǒng)

工單系統(tǒng)可以根據(jù)不同的服務(wù)類型創(chuàng)建對應(yīng)的工單，同時，工單也是對服務(wù)內(nèi)容的一種記錄，可以按照時間、客戶、客服、產(chǎn)品等維度來進(jìn)行分類統(tǒng)計。通過工單管理系統(tǒng)，企業(yè)可以清晰地了解到每一個服務(wù)相關(guān)的事件處理情況，并及時跟蹤與反饋。通過工單管理系統(tǒng)，企業(yè)可以實(shí)時查看用戶對產(chǎn)品及服務(wù)的評價，及時調(diào)整、優(yōu)化服務(wù)策略。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)是一個基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理平臺，可以提供全面的客戶信息、服務(wù)信息以及市場信息。通過對企業(yè)中人、物和業(yè)務(wù)過程的全面管理，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)流程的控制和管理，有效提高企業(yè)對客戶的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間全方位的交流與協(xié)作，從而提高企業(yè)競爭力。

企業(yè)辦公集成系統(tǒng)

企業(yè)辦公集成系統(tǒng)，是一種把企業(yè)現(xiàn)有的辦公業(yè)務(wù)和呼叫中心功能融為一體，滿足企業(yè)綜合需求。它包括了 OA、 CRM、人事、進(jìn)銷存、財務(wù)管理等系統(tǒng)，能夠全面滿足企業(yè)的日常辦公需求。特別是應(yīng)用中，利用統(tǒng)一通信平臺實(shí)現(xiàn)信息集成與業(yè)務(wù)協(xié)同，更有利于提高企業(yè)辦公效率和管理水平。

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