呼叫中心(Call Center)是指為用戶提供人工服務的一種形式，主要是將客戶電話轉接到人工客服中心。由計算機系統(tǒng)通過電話線或網(wǎng)絡連接實現(xiàn)電話轉接功能的服務平臺，包括座席和呼叫等服務方式。傳統(tǒng)的企業(yè)大多采用固定座席方式與客戶溝通，電話接聽效率低，且不能保證電話接通后的溝通狀態(tài)可以被實時監(jiān)控。另外，傳統(tǒng)的呼叫中心往往只有一個固定座席作為客戶咨詢問題、服務訴求的通道，而企業(yè)的其他部門則只能通過該座席來獲取信息或回答問題，無法與客戶進行有效溝通。

隨著市場競爭日益激烈和用戶對產品、服務要求越來越高，企業(yè)開始認識到需要建立一個以用戶為中心的新型服務體系，建立呼叫中心就是一種較好辦法。

一方面可節(jié)省企業(yè)人力資源和物力資源;另一方面也便于及時地解決客戶需求和與客戶建立更好、更深入、密切的聯(lián)系。

傳統(tǒng)模式下企業(yè)一般采用固定座席(電話)接聽客戶咨詢電話以及回答客戶咨詢，但由于在實際應用中無法及時有效地掌握用戶信息、無法對不同需求進行準確分析和預測等原因造成了用戶服務質量低、信息反饋慢等問題。

而巨人網(wǎng)絡通訊呼叫中心以現(xiàn)代通信技術為支撐和依托、以現(xiàn)代計算機軟件為手段實現(xiàn)對用戶需求的精準分析和預測的新型呼叫平臺。

一、功能概述

1)客服呼叫中心系統(tǒng)的特點：1)穩(wěn)定性強、速度快;2)不受地域和人員限制;3)可以24小時開通;4)無需投入大量資金;5)不需要技術支持，操作簡單。

2)功能：1、支持 PC、手機、微信三種呼叫方式。

3)具備自動話務分析功能，通過記錄客戶的信息，分析客戶行為特征，為以后業(yè)務的開展提供依據(jù)。

4)支持多個坐席同時接聽電話、坐席間可自由切換;

(5)話務統(tǒng)計功能可對每天、每周及每月的接通率(通話總時長、每分鐘通話量及通話時長等數(shù)據(jù))進行統(tǒng)計和分析，提供相關報表。

6)客服管理人員可以對呼入的客戶進行分類，并提供相應的服務及建議，提升服務質量以及對客戶的滿意度。

7)系統(tǒng)具備多個不同功能模塊可供使用，通過這些模塊可以實現(xiàn)不同的需求，為企業(yè)節(jié)省成本。

二、系統(tǒng)功能特點

客戶服務管理系統(tǒng)的主要功能包括：

1)支持客戶資料的批量導入和導出;

2)支持自定義座席、話務員、服務流程等。

3)支持多種呼叫方式，如：電話、傳真、網(wǎng)絡和E-mail，方便快捷。

4)可對通話信息進行實時錄音和備份，也可根據(jù)需要對來電資料進行歸檔管理;

5)在電話接聽過程中，可以根據(jù)不同的服務需求如：咨詢與投訴、銷售與售后等，對接聽數(shù)據(jù)進行查詢和統(tǒng)計。

6)系統(tǒng)能對呼入電話自動轉接坐席，并可實時監(jiān)控坐席狀態(tài);對未接通的客戶也可提供即時服務。

三、系統(tǒng)功能模塊組成

呼叫中心平臺主要由坐席管理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)和業(yè)務應用子系統(tǒng)組成。

坐席管理系統(tǒng)：座席與客戶進行交流，為客戶提供服務的過程。

知識庫管理系統(tǒng)：為客服人員提供了快速查找行業(yè)知識庫的渠道。

業(yè)務應用子系統(tǒng)：對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)一集中的管理和控制，完成日常辦公的相關操作，實現(xiàn)對企業(yè)各項業(yè)務活動進行跟蹤與控制。

電話錄音：是將客戶來電信息以及客服人員的應答內容存儲在數(shù)據(jù)庫中，當用戶再次撥打電話時，只需登陸數(shù)據(jù)庫就可以查詢到該電話所對應的記錄，并可對該記錄進行回放查看，從而達到快速接聽客戶電話目的。

座席管理系統(tǒng)：企業(yè)通過呼叫中心可將坐席人員直接派到客戶服務中心處理日常工作、解決相關問題，同時還可通過坐席端實現(xiàn)對坐席人員的集中考核并實時統(tǒng)計坐席工作業(yè)績等功能。