呼叫中心是企業(yè)聯(lián)系客戶、提供服務(wù)的重要平臺，它對企業(yè)的發(fā)展具有重要作用，隨著信息化時代的到來，應(yīng)用越來越廣泛。呼叫中心是以計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機(jī)電話集成(CTI)、語音信箱、數(shù)據(jù)庫處理等為手段，提供全天候的客戶服務(wù)，是企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁和紐帶。它在提高工作效率方面的作用是無可替代的，已成為現(xiàn)代企業(yè)管理中不可或缺的重要組成部分。呼叫中心系統(tǒng)是集計算機(jī)、通信網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)代多媒體技術(shù)為一體，為企業(yè)提供實(shí)時有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力，實(shí)現(xiàn)與客戶之間良好的溝通。

功能

1、多路電話轉(zhuǎn)接：將各座席的電話轉(zhuǎn)接到不同的坐席，提高工作效率，增加客戶滿意度。

2、客戶資料管理：根據(jù)客戶資料和聯(lián)系記錄，為客戶提供個性化的服務(wù)。

3、自動語音應(yīng)答：根據(jù)預(yù)先設(shè)定的方式，自動對客戶進(jìn)行應(yīng)答，包括電話、傳真、短信等多種方式。

4、知識庫管理：將各種知識庫中的信息自動分類、歸納和整理，方便管理人員查找和利用。

5、來電彈屏：來電時可選擇自動彈屏或手動選擇彈屏，在客戶需要時，彈屏?xí)r顯示客戶聯(lián)系記錄。

6、錄音管理：客戶電話錄音可按時間或座席工作狀況進(jìn)行保存。

7、電話統(tǒng)計：對電話數(shù)量和通話時長進(jìn)行統(tǒng)計，并生成報表。

8、 IVR (交互式語音應(yīng)答)：根據(jù)預(yù)先設(shè)定的語音提示和按鍵操作完成相關(guān)服務(wù)的一種交互式語音應(yīng)答。

9、短信通知：可以通過短信平臺發(fā)送消息給座席人員。

10、傳真通知：用戶可以通過傳真平臺將需要傳送的文件直接發(fā)送給座席人員，不用再通過傳真發(fā)送到傳真平臺。

11、工單管理：用戶可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需要在工單上增加或刪除相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息，也可以在工單上查詢已處理和未處理的業(yè)務(wù)信息。

特點(diǎn)

1、多路電話同時接入：支持多個號碼同時接入，不同號碼可以相互切換，提高企業(yè)工作效率。

2、呼叫中心系統(tǒng)軟件的使用，可以方便快捷的對各種客戶進(jìn)行分類，有利于客戶更好的服務(wù)。

3、可以實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)資源和應(yīng)用情況，避免了客戶資源流失。

4、系統(tǒng)可以設(shè)置自動撥號，提高客戶服務(wù)水平。

5、可以實(shí)現(xiàn)客戶信息管理，維護(hù)企業(yè)形象。

6、提供靈活的數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計功能，幫助企業(yè)了解市場動向，把握營銷機(jī)會。

7、系統(tǒng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，及時掌握營銷數(shù)據(jù)和市場動態(tài)。

8、系統(tǒng)支持多個座席同時工作，可以提高企業(yè)的服務(wù)水平和工作效率。

9、系統(tǒng)具有完善的備份機(jī)制和故障恢復(fù)功能，確保企業(yè)數(shù)據(jù)不會丟失。

優(yōu)勢

1、統(tǒng)一呼叫中心管理，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享，降低人力成本。

2、統(tǒng)一通訊錄，提高效率。企業(yè)各部門、分支機(jī)構(gòu)、門店都可通過電話號碼或網(wǎng)頁瀏覽器登錄系統(tǒng)，獲取員工的聯(lián)系方式，進(jìn)行客戶資源共享。

3、提供在線咨詢服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。員工通過電話或網(wǎng)頁登陸系統(tǒng)后，可以直接與客戶溝通，避免了顧客不能及時獲得所需信息而流失的問題，有效提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

4、支持多種撥號方式，提高接通率。電話撥打時系統(tǒng)可以自動按通話號碼的前五位或后五位進(jìn)行自動分配，避免了客戶因記憶混亂而產(chǎn)生的誤撥現(xiàn)象;另外系統(tǒng)也支持手動撥號功能。

5、支持語音導(dǎo)航功能，提升用戶體驗(yàn)。系統(tǒng)支持語音導(dǎo)航功能，企業(yè)員工可根據(jù)自身需求選擇所需的操作方式和功能選項(xiàng)，從而提高客服人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

6、完善的統(tǒng)計報表功能，提供決策依據(jù)。系統(tǒng)支持多種統(tǒng)計報表功能，包括來電統(tǒng)計、通話次數(shù)統(tǒng)計、客戶資料統(tǒng)計等。方便管理者實(shí)時了解企業(yè)經(jīng)營情況。

7、建立統(tǒng)一的客戶檔案管理系統(tǒng)。企業(yè)可以建立統(tǒng)一的客戶檔案管理系統(tǒng)(CRM)，對員工與客戶進(jìn)行管理與跟蹤，提高企業(yè)運(yùn)營效率和服務(wù)水平。同時也有利于對員工工作進(jìn)行監(jiān)督與考核。

應(yīng)用場景

1、網(wǎng)站客服：用戶可通過網(wǎng)站客服中心聯(lián)系到所需的服務(wù)，如：咨詢、投訴、建議等;

2、客服中心：可通過電話或者語音系統(tǒng)受理用戶的投訴和建議，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果以電話或者電子郵件等形式回復(fù)給用戶;

3、營銷中心：可以通過系統(tǒng)幫助客戶了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以及促銷活動，為客戶提供相應(yīng)的支持;

4、呼叫中心：可以與客戶進(jìn)行實(shí)時的語音交流，解決用戶提出的問題，提高用戶滿意度;

5、企業(yè)辦公自動化：為企業(yè)辦公提供了良好的溝通平臺，使企業(yè)員工和領(lǐng)導(dǎo)能夠隨時掌握公司的發(fā)展?fàn)顩r，還可以實(shí)現(xiàn)異地辦公;

6、內(nèi)部辦公系統(tǒng)：可將客服中心與其他部門的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行集成，提高工作效率，為員工提供更好的服務(wù);

7、電話銀行：呼叫中心可與銀行系統(tǒng)連接起來，提供電話銀行業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)電話銀行業(yè)務(wù)對客戶資料和資金進(jìn)行管理。

建設(shè)與維護(hù)

(1)呼叫中心系統(tǒng)方案集成商必須具備強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，具有豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和完善的服務(wù)體系，具備完善的解決方案，有能力為客戶提供性價比最高的系統(tǒng)解決方案。

(2)呼叫中心系統(tǒng)方案建設(shè)與維護(hù)涉及兩方面，一是技術(shù)保障，二是業(yè)務(wù)支持。技術(shù)保障包括硬件設(shè)備、系統(tǒng)平臺、軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等;業(yè)務(wù)支持主要包括人工坐席支持、銷售支持、客戶支持等。

(3)對于已經(jīng)建成的系統(tǒng)，應(yīng)定期對系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，并進(jìn)行必要的調(diào)整和優(yōu)化;對于正在使用中的系統(tǒng)，應(yīng)加強(qiáng)日常管理與維護(hù);對于正在規(guī)劃建設(shè)中的系統(tǒng)，應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)論證和系統(tǒng)規(guī)劃。

(4)呼叫中心建設(shè)與維護(hù)是一項(xiàng)龐大而復(fù)雜的工作，需要有專門的人員進(jìn)行管理。呼叫中心管理人員應(yīng)具有豐富的工程和軟件管理經(jīng)驗(yàn)，并有良好的溝通能力和服務(wù)意識。在項(xiàng)目實(shí)施中要配備專業(yè)技術(shù)人員對項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

系統(tǒng)擴(kuò)展

呼叫中心系統(tǒng)方案采用二次開發(fā)方式，可以根據(jù)用戶實(shí)際需求進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)展，滿足不同客戶群體的需要。同時，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶需求，進(jìn)行自定義配置，提高系統(tǒng)的靈活性和擴(kuò)展性。

1、用戶管理：包括用戶注冊、登錄、認(rèn)證、修改密碼等管理功能。

2、報表管理：包括統(tǒng)計報表功能，可以對報表的顯示方式和顯示內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置。

3、座席管理：包括坐席的添加、刪除、修改和管理功能。

4、自動排班：根據(jù)企業(yè)要求，可以設(shè)置坐席的上班時間和休息時間，以及坐席的工作內(nèi)容。

5、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)功能可以保證數(shù)據(jù)的安全性和完整性。

6、錄音及錄音管理：可以對座席人員的通話錄音進(jìn)行保存和管理，以及對座席人員的通話錄音進(jìn)行回放和播放。

7、語音信箱：用戶可以對自己設(shè)置的語音信箱進(jìn)行設(shè)置，用戶可以在電話線路中斷時撥打語音信箱中的號碼，自動轉(zhuǎn)接到人工坐席上進(jìn)行服務(wù)。