在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是新興企業(yè)都開始重視客戶服務的重要性，企業(yè)對于客服的要求也越來越高，這也就意味著傳統(tǒng)模式已經無法滿足企業(yè)的需求，所以企業(yè)需要借助一套智能在線客服系統(tǒng)來實現(xiàn)與客戶的對話。這是集計算機技術、人工智能技術、呼叫中心技術于一體的綜合性系統(tǒng)，具有智能客服、實時在線、全渠道接入等特點。

除了這些常規(guī)功能之外，智能在線客服系統(tǒng)還有以下功能：

自動回復

擁有多達50多種自動回復模式，通過語音、文字、圖片等多種形式，為用戶提供智能化的服務。當用戶發(fā)起咨詢時，系統(tǒng)將通過語義理解技術，自動識別用戶意圖并匹配最佳回復內容。如當客戶詢問某個問題時，自動匹配該問題的相關信息并自動給出回復。

以智能在線客服為例，其將自動識別客戶的咨詢意圖、問題描述、圖片或文件等信息，并匹配最佳的回復內容。如客戶咨詢的是在線客服，其將匹配在線客服相關的回復內容;如果客戶咨詢的是關于 XX產品/服務的問題，其將匹配產品相關的回復內容;如果客戶咨詢的是如何辦理 XXX業(yè)務，其將匹配業(yè)務辦理相關的回復內容。

智能分配

1、機器人智能分配：系統(tǒng)會將企業(yè)客服分配給專業(yè)的機器人，由機器人來接聽客戶的電話，提高工作效率。

2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：對客戶咨詢的問題進行記錄，然后將客戶咨詢的問題分為基礎問題專業(yè)問題，這樣可以根據(jù)企業(yè)的需求來選擇對應的問題進行解答，并且在每個咨詢者的對話記錄中都可以看到客戶咨詢內容以及每次咨詢時長，讓企業(yè)對自己服務的質量有個清楚的認識。

3、智能知識庫：將企業(yè)員工服務過的客戶案例進行整理和存儲，然后自動形成知識庫，企業(yè)只需將常用問題發(fā)送給機器人即可，幫助企業(yè)更好地處理客戶。

多渠道接入統(tǒng)一管理

支持 PC端、 APP端、微信公眾號等多種渠道接入，客戶可以根據(jù)自身的需求選擇多種接入方式。在智能在線客服系統(tǒng)中，客戶可以與客服進行在線交流，同時也可以向客服發(fā)送消息。另外，客戶還可以通過系統(tǒng)進行在線預約、回訪等操作。

多線程處理

支持多線程處理，客服人員可以同時在線處理多個客戶咨詢。當客戶進入在線客服系統(tǒng)后，首先由客服機器人與其進行溝通，如果對話達成共識后，將客戶轉移至人工服務通道，如果沒有達成共識，則由人工與其溝通。這樣能夠大大提高服務工作效率，減輕企業(yè)的壓力。

統(tǒng)計分析

幫助企業(yè)全面的了解客戶咨詢情況，并且通過數(shù)據(jù)分析，對客戶進行分類管理，進而為企業(yè)的下一步決策提供參考。

智能在線客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更加高效地與客戶溝通，同時能夠根據(jù)不同的客戶進行分類管理，這對于企業(yè)的發(fā)展也是十分有幫助的。