智能文本和質(zhì)檢：語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在銀行客戶服務(wù)中的應(yīng)用，智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能客服質(zhì)檢，可以幫助客服中心解決人員工作量大、員工培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)、人工成本高的問(wèn)題。

智能語(yǔ)音質(zhì)檢：通過(guò)對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，將客戶服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別分類，并生成報(bào)告，輔助客服人員解決客戶咨詢及投訴。例如：銀行在客服系統(tǒng)中對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行了分類：存款、取款、轉(zhuǎn)賬、信用卡、貸款等，并對(duì)問(wèn)題的類型進(jìn)行了標(biāo)注。同時(shí)可以給出每個(gè)問(wèn)題對(duì)應(yīng)的話術(shù)模板，幫助客服人員快速進(jìn)行服務(wù)流程的梳理與話術(shù)的編寫。系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)預(yù)警。

實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫

采用了智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，可以實(shí)時(shí)將錄音轉(zhuǎn)換成文本，同時(shí)將轉(zhuǎn)寫完成的文本，再次轉(zhuǎn)寫為音頻。比如銀行在客服系統(tǒng)中設(shè)置了客戶問(wèn)題分類，系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將客戶的問(wèn)題進(jìn)行分類，并自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告，輔助客服人員解決客戶咨詢及投訴。

客戶常見(jiàn)問(wèn)題識(shí)別

對(duì)客戶常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別分類，并將客戶常見(jiàn)問(wèn)題分類匯總，包括：存款、取款、轉(zhuǎn)賬、信用卡、貸款等。

同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將這些問(wèn)題對(duì)應(yīng)的話術(shù)模板發(fā)送到客服人員手機(jī)上，客服人員可以快速編寫出相應(yīng)的話術(shù)。對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)標(biāo)記功能標(biāo)注出來(lái)，客服人員可以根據(jù)此標(biāo)記進(jìn)一步了解客戶的需求。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢工作需要對(duì)客服進(jìn)行長(zhǎng)期的電話質(zhì)檢，以發(fā)現(xiàn)客服在日常工作中存在的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫，將通話過(guò)程中的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字，并形成一份標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)檢報(bào)告，可以輔助客服中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，幫助客服人員快速找出自身在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。

例如：某銀行信用卡中心通過(guò)智能質(zhì)檢系統(tǒng)對(duì)客戶電話錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫，記錄客服人員在工作中的操作步驟，并形成報(bào)告。通過(guò)對(duì)錄音質(zhì)量的檢查，幫助銀行信用卡中心發(fā)現(xiàn)并解決了部分問(wèn)題。系統(tǒng)為銀行信用卡中心提供了準(zhǔn)確、及時(shí)的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)支持，幫助銀行信用卡中心優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)流程梳理與話術(shù)模板生成

由于銀行的客戶群體分布在全國(guó)各地，不同地區(qū)的客戶對(duì)于服務(wù)內(nèi)容和要求也會(huì)有所不同，因此，智能客服系統(tǒng)中可以根據(jù)客戶所在地區(qū)、性別、年齡、愛(ài)好、文化程度等多個(gè)維度，為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，并根據(jù)這些信息生成對(duì)應(yīng)的話術(shù)模板，幫助客服人員快速梳理服務(wù)流程。

同時(shí)智能文本和質(zhì)檢功能可以對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行打分與評(píng)價(jià)，為客服人員提供客觀公正的依據(jù)。通過(guò)質(zhì)檢系統(tǒng)可以對(duì)客戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行分類，并自動(dòng)對(duì)錄音內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢。對(duì)于出現(xiàn)頻率較高的問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)給出相應(yīng)的結(jié)果，幫助客服人員快速提升服務(wù)能力。

自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢報(bào)告生成

可將質(zhì)檢結(jié)果自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告，包含：語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率、錄音異常情況、通話時(shí)長(zhǎng)、接通率，可根據(jù)不同需求配置不同的報(bào)告模板。

質(zhì)檢報(bào)告可以一鍵導(dǎo)出，支持導(dǎo)出文字文件或語(yǔ)音文件，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能可統(tǒng)計(jì)分析通話數(shù)據(jù)，為管理者提供更直觀的數(shù)據(jù)參考。