在線智能客服，就是利用人工智能技術(shù)來(lái)為用戶解決問(wèn)題的。它是在客服中心基礎(chǔ)上，以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、文本、圖像等多模態(tài)信息的獲取和交互為主要應(yīng)用目標(biāo)的一種新的客服形式。

目前主要分為兩大類，一類是基于人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，另一類是基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)接打電話。

與人工客服對(duì)比

是在傳統(tǒng)的人工客服基礎(chǔ)上，以自然語(yǔ)言處理、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)為支撐，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析、理解和轉(zhuǎn)化，然后給出相應(yīng)的回復(fù)。相對(duì)于傳統(tǒng)的人工客服，在線智能客服具有響應(yīng)速度快、回答問(wèn)題精準(zhǔn)、客戶體驗(yàn)好等優(yōu)勢(shì)。

優(yōu)勢(shì)

1、可以有效減少人工工作負(fù)荷，提高工作效率。在工作量大且存在一定的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，快速識(shí)別用戶問(wèn)題，并及時(shí)提供相對(duì)應(yīng)的解決方案，大大降低了工作強(qiáng)度。

2、有效提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，滿足企業(yè)和客戶之間的雙向溝通需求。不僅可以提供快速有效的解決方案，還能通過(guò)引導(dǎo)用戶去幫助中心尋找解決方案。

3、提供更加人性化的服務(wù)?？蛻粼谑褂脮r(shí)，會(huì)有一個(gè)預(yù)期時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)在這段時(shí)間內(nèi)保持高度在線狀態(tài)，及時(shí)響應(yīng)用戶的需求。

功能

可以根據(jù)用戶的需求，自動(dòng)完成咨詢、訂單處理、工單派發(fā)等工作。具體功能包括：客戶信息管理、機(jī)器人會(huì)話管理、訂單處理管理、工單管理等。

一鍵部署、彈性擴(kuò)容的特點(diǎn)，能夠幫助企業(yè)降低成本，提高效率。

使用場(chǎng)景

一是在客服中心。比如，一個(gè)網(wǎng)站有了新用戶注冊(cè)，那么就會(huì)有相應(yīng)的系統(tǒng)進(jìn)行回答，如果用戶沒(méi)有咨詢到自己需要的問(wèn)題，還可以直接在網(wǎng)站上發(fā)起投訴或者舉報(bào)。

二是在企業(yè)內(nèi)部。比如，企業(yè)新推出了一款產(chǎn)品，就可以把這個(gè)新產(chǎn)品發(fā)布的過(guò)程中所有關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題全部由客服機(jī)器人來(lái)處理，就可以快速解答用戶關(guān)于產(chǎn)品的各種疑問(wèn)。

在線智能客服還可以用在一些大型的營(yíng)銷活動(dòng)上。比如，在電商平臺(tái)上發(fā)布一個(gè)新品時(shí)，可以把這個(gè)新品發(fā)布的信息通過(guò)它來(lái)進(jìn)行解答，這樣就可以幫助商家更好地進(jìn)行宣傳和推廣。

智能客服系統(tǒng)應(yīng)用案例

以某汽車銷售服務(wù)公司為例，該公司作為汽車經(jīng)銷商，在全國(guó)有多家門店，但用戶的咨詢問(wèn)題大多是集中在一個(gè)區(qū)域。傳統(tǒng)的人工客服客服，存在著處理速度慢、響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)、容易遺漏等問(wèn)題，無(wú)法滿足用戶的需求。而智能客服系統(tǒng)通過(guò)引入自然語(yǔ)言處理技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的快速處理和自動(dòng)回復(fù)，其響應(yīng)時(shí)間縮短至1~2s，響應(yīng)準(zhǔn)確率高達(dá)99%以上，能夠?yàn)橛脩籼峁I(yè)、便捷、高效的服務(wù)。