售后服務(wù)管理軟件是指為了提高企業(yè)服務(wù)水平，利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代通信手段，對企業(yè)的售后服務(wù)工作進行管理，通過服務(wù)資源的優(yōu)化配置和整合，使企業(yè)的服務(wù)管理能夠適應(yīng)市場競爭的需要而產(chǎn)生的一系列新的管理思想、方法和手段，為企業(yè)售后服務(wù)工作提供了科學(xué)規(guī)范、高效合理、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、管理有序的服務(wù)工作體系，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，為企業(yè)提高競爭優(yōu)勢。

售后服務(wù)管理軟件是從以下幾個方面進行服務(wù)質(zhì)量管理：

客戶投訴處理

客戶投訴是對企業(yè)售后服務(wù)工作的最好監(jiān)督，如果及時有效地處理客戶投訴，可以減少客戶的抱怨和投訴，也可以防止一些大的企業(yè)會因為員工不按流程處理而發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題。在售后服務(wù)管理軟件中，客戶投訴登記可以有效地記錄每一個投訴，包括：客戶信息、投訴內(nèi)容、客戶服務(wù)經(jīng)理、責(zé)任人等。在這些數(shù)據(jù)中，可以通過分析和比較，發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)方面的意見和建議。系統(tǒng)還可以為企業(yè)提供相應(yīng)的解決方案，使企業(yè)對自己的產(chǎn)品進行改進。另外，通過處理投訴還可以了解企業(yè)員工對產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見和建議，以便采取相應(yīng)措施進行改進。

服務(wù)質(zhì)量考核

服務(wù)質(zhì)量考核是保證售后的關(guān)鍵。為了加強對服務(wù)質(zhì)量的管理，企業(yè)可在客戶服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)質(zhì)量考核評價表，將售后部門的服務(wù)質(zhì)量指標與相應(yīng)的考核結(jié)果掛鉤，并納入服務(wù)人員的業(yè)績考評體系。

售后服務(wù)管理軟件可以將客戶服務(wù)中心、經(jīng)銷商、產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)等不同角色結(jié)合起來，將企業(yè)內(nèi)各個部門、各個環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，把服務(wù)工作納入到企業(yè)內(nèi)部管理體系中去。通過對客戶服務(wù)中心各部門人員工作業(yè)績的考核評價，及時了解員工對公司服務(wù)工作的看法和建議，促進服務(wù)質(zhì)量水平不斷提高。

售后質(zhì)量分析

利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對售后服務(wù)質(zhì)量進行分析，可以用來發(fā)現(xiàn)問題、找到差距、提高服務(wù)質(zhì)量。在進行分析時，要考慮的問題包括：

(1)售后服務(wù)的數(shù)量，質(zhì)量，以及服務(wù)響應(yīng)時間;

(2)客戶反映的問題是否得到解決，是否存在潛在的客戶投訴;

(3)售后人員和其他部門之間的協(xié)調(diào)和配合情況。通過對質(zhì)量分析，可以明確企業(yè)服務(wù)存在的問題及原因，并在此基礎(chǔ)上提出改進措施和建議，以不斷提高企業(yè)團隊能力與服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量改進

1、售后服務(wù)管理軟件是一套管理體系，在整個服務(wù)過程中，通過對客戶的反饋，對服務(wù)質(zhì)量進行不斷改進和完善，不斷提高服務(wù)水平。

2、方便的查詢客戶的相關(guān)信息，以及與客戶的聯(lián)系情況。

3、可以了解客戶的產(chǎn)品使用情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時處理。

4、服務(wù)質(zhì)量考核和評價功能對服務(wù)人員進行考核和評價，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

客戶滿意度測評

客戶滿意度測評可根據(jù)需要進行設(shè)置，選擇相應(yīng)的測評項目，實現(xiàn)對客戶滿意度的科學(xué)測評。

總結(jié)

售后服務(wù)管理軟件，是一款為企業(yè)售后服務(wù)部門提供的集客戶管理、業(yè)務(wù)管理、配件管理、在線客服、短信通知為一體的智能軟件系統(tǒng)，全面提升企業(yè)服務(wù)水平。通過系統(tǒng)可以方便快捷地對客戶信息進行維護和管理，有效的提高工作效率，使企業(yè)售后服務(wù)部門和銷售部門的溝通更加順暢，提升了企業(yè)的客戶滿意度，同時也給客戶提供了良好的體驗。