各行業(yè)都進(jìn)入了信息化的時(shí)代，企業(yè)也開始逐步接受并應(yīng)用各種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷拓展，傳統(tǒng)客服模式已無法滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。客戶對(duì)客服效率、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。以客戶為中心是國(guó)內(nèi)客服系統(tǒng)發(fā)展的核心理念。國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)需求的不斷增加，已逐漸從單一服務(wù)轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，提供了更多與客戶溝通和解決問題的方式。

全渠道統(tǒng)一接入

支持企業(yè)官網(wǎng)、微信客服、企業(yè)APP、微信公眾號(hào)、小程序、企業(yè)微信、郵件、微博等客戶接入方式。統(tǒng)一全渠道營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，留住潛在用戶，不錯(cuò)過任何一個(gè)商機(jī)線索，做好一切線索轉(zhuǎn)化現(xiàn)金的準(zhǔn)備工作，為企業(yè)市場(chǎng)部助力，為銷售能力賦能。

多種靈活分配策略

不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容有不同，這就需要客服系統(tǒng)具有靈活的分配策略。在呼叫中心，很多企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量，采用了一種呼叫分配策略，即誰來接聽電話兩種策略相結(jié)合的方式。這種方式可以為不同的分配不同數(shù)量的坐席，而坐席分配的數(shù)量則根據(jù)話務(wù)員與客戶之間的溝通情況來決定，這種分配策略主要是通過靈活轉(zhuǎn)接來實(shí)現(xiàn)的。

當(dāng)某一個(gè)客戶撥打電話到客服系統(tǒng)時(shí)，會(huì)先詢問客戶是否需要轉(zhuǎn)接，如果客戶同意轉(zhuǎn)接后，則立即轉(zhuǎn)接給該客戶。如果不同意轉(zhuǎn)接，則會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接給該客戶之前撥打電話的客服人員。這種策略適用于以呼叫中心為主，外呼為輔的行業(yè)。

語音導(dǎo)航

1、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)客戶的情況，制定不同的服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)智能客服。

2、將問題歸類，將相同問題匯總，減少重復(fù)工作，提高工作效率。

3、將客服系統(tǒng)中的所有知識(shí)庫(kù)整合到一起，對(duì)客戶進(jìn)行智能問答和智能導(dǎo)航。

4、與CRM系統(tǒng)有效結(jié)合，通過客戶的歷史信息分析，實(shí)現(xiàn)客戶檔案和數(shù)據(jù)分析。

智能知識(shí)庫(kù)

智能知識(shí)庫(kù)是客服系統(tǒng)的核心功能之一，它不僅能夠輔助座席解答客戶的咨詢，更能通過不斷累積的經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)對(duì)客戶問題進(jìn)行歸類和總結(jié)，形成針對(duì)客戶需求的服務(wù)體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)管理中最重要的組成部分，它將企業(yè)與客戶聯(lián)系起來，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。為客戶提供了全面的、準(zhǔn)確的信息，并利用這些信息，更好地了解客戶需求和對(duì)產(chǎn)品提出建議。通過CRM，企業(yè)可以根據(jù)客戶反饋及時(shí)調(diào)整策略和服務(wù)方式。

客服質(zhì)檢

客服質(zhì)檢，可以有效提高客服質(zhì)量，提升服務(wù)水平?？梢酝ㄟ^錄音質(zhì)檢，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，避免出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，保障服務(wù)質(zhì)量;還可以通過智能問答來實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的作用，當(dāng)有客戶咨詢時(shí)，智能問答可以根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行自動(dòng)匹配相關(guān)的知識(shí)庫(kù)，幫助用戶更快地解決問題。

總結(jié)

通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)之間的信息交流。在線客服系統(tǒng)的出現(xiàn)，極大地降低了企業(yè)在客服方面的成本，為企業(yè)提供了及時(shí)有效的信息，便于客戶對(duì)企業(yè)進(jìn)行全方位了解，有助于企業(yè)提高客戶服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

國(guó)內(nèi)最早一批做客服系統(tǒng)的服務(wù)商就包括巨人網(wǎng)絡(luò)通訊之后有百度、騰訊、阿里等公司相繼推出在線客服系統(tǒng)，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊客服系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)發(fā)展迅速占據(jù)較大份額，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等技術(shù)的不斷發(fā)展，應(yīng)用范圍將更加廣泛，技術(shù)能力不斷增長(zhǎng)，將為國(guó)內(nèi)企業(yè)帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。