電話回訪是一種常用的市場營銷方法，就是通過電話進(jìn)行客戶調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況、對公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并及時改進(jìn)，促進(jìn)營銷。電話回訪的目的是以電話為渠道對客戶進(jìn)行市場調(diào)查，通過收集信息資料和評價分析，達(dá)到改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率的目的。

目的

通過電話回訪，可以了解客戶對我們產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，并對我們的產(chǎn)品和服務(wù)提出改進(jìn)意見，以便于我們有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。及時了解市場的需求變化，調(diào)整公司的產(chǎn)品和服務(wù)策略，使產(chǎn)品和服務(wù)更適合市場需求。

適用范圍

1.產(chǎn)品售后服務(wù)類：包括空調(diào)、冰箱、熱水器、洗衣機(jī)、油煙機(jī)、灶具等，電話回訪可以有效地解決客戶在使用過程中遇到的問題，并能夠及時反饋給消費者，這就要求公司對于售后服務(wù)要有非常高的要求，產(chǎn)品質(zhì)量要過硬，服務(wù)質(zhì)量要高。

2.客戶回訪類：包括保險、證券、理財、基金等金融類產(chǎn)品，有效地了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，并能夠及時反饋給客戶，這就要求公司對金融類產(chǎn)品的銷售要有非常高的要求，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平都必須過硬。

操作步驟

1.在接到客戶的回訪電話后，首先應(yīng)在記錄中認(rèn)真登記客戶的相關(guān)資料，包括姓名、性別、電話號碼、家庭住址等，并將客戶的姓名及聯(lián)系方式輸入到系統(tǒng)中，以便下次回訪時能直接與客戶聯(lián)系。

2.溝通交流在約定時間內(nèi)進(jìn)行，不應(yīng)無故中斷，以免影響客戶對公司服務(wù)質(zhì)量的評價。

注意事項

1.了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，盡量讓客戶說出真實的感受。

2.要有目的和針對性，不要用一般性問題進(jìn)行電話回訪，要找準(zhǔn)重點，直接了解客戶關(guān)心的問題，提出解決問題的方案。

3.根據(jù)客戶不同情況，選擇不同的時間進(jìn)行電話回訪。在節(jié)假日或晚上休息時間回訪客戶時，一定要事先得到部門經(jīng)理或主管的同意。

4.打電話時要注意語言藝術(shù)，盡量用禮貌用語、平和態(tài)度、親切語氣去與客戶溝通。

5.在電話中應(yīng)對客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶釂?，并提供相關(guān)信息，了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的真實想法。

6.對于暫時無法解決的問題，一定要及時向客戶說明原因，避免出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好、不負(fù)責(zé)任等情況。

調(diào)查表格

調(diào)查表格是記錄電話回訪客戶的內(nèi)容，如：客戶的基本信息、客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見、問題反饋等。

表格一般包括：調(diào)查表、調(diào)查表說明(內(nèi)容包括調(diào)查目的，調(diào)查范圍，被調(diào)查對象，調(diào)查時間等)，填寫人(填寫人或委托經(jīng)辦人)等內(nèi)容。

在填寫調(diào)查表時，應(yīng)注意以下幾點：

1.填寫人要有足夠的耐心;

2.填完后要仔細(xì)校對;

3.填完后要檢查內(nèi)容是否正確，字跡是否清楚。