呼叫中心是一種運用通信技術(shù)、計算機技術(shù)、自動控制技術(shù)、數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，實現(xiàn)用戶和服務(wù)提供商之間的交互功能，以自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(ASR)和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)為基礎(chǔ)的服務(wù)平臺。它是企業(yè)面向客戶的窗口，能充分發(fā)揮企業(yè)在人力、物力和信息等方面的優(yōu)勢，有效地開展市場營銷工作，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)是基于計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，在傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，融合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)而形成的新一代聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。它是一個一體化的平臺，能夠滿足企業(yè)客服應(yīng)用需求。

功能

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)提供了包括自動語音應(yīng)答、人工座席、錄音查詢等多種功能。它具有多種工作模式，能滿足客戶不同的需求，在座席繁忙時，能夠有效地避免客戶流失，同時提高客戶滿意度，減少服務(wù)質(zhì)量投訴率。

錄音查詢功能，能夠記錄客戶的通話信息并提供分析和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)營銷活動提供有力的依據(jù)。同時它還能夠建立完善的CRM系統(tǒng)，便于企業(yè)對客戶進行管理和維護。

優(yōu)勢

1、客戶的信息及時更新。通過電話系統(tǒng)，可以了解客戶的詳細信息，包括姓名、電話、地址、行業(yè)等，為客戶提供個性化服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)。

2、減少人工成本。通過電話系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送各種通知，如重要的促銷信息和活動信息等，減少了人工的操作，提高了工作效率。

3、降低成本。通過電話系統(tǒng)，可以減少人員投入，降低人員成本。

4、提高工作效率。建立一套完整的客戶管理系統(tǒng)，隨時了解客戶信息和需求，從而提高工作效率，還可以利用電話系統(tǒng)實現(xiàn)員工工作流程的自動化和智能化。

應(yīng)用

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)是一個集語音、數(shù)據(jù)、圖像于一體的多媒體交互服務(wù)平臺，具有強大的功能和豐富的增值服務(wù)。通過與企業(yè)原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)呼叫中心、營銷外呼中心、客服外呼中心等系統(tǒng)的互聯(lián)互通，有效提升了企業(yè)的客戶服務(wù)能力，使客戶服務(wù)更加智能化。

特點

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)是集電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)于一體，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，把傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)流程搬到了網(wǎng)上。在繼承傳統(tǒng)呼叫中心的優(yōu)點的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的信息化，提高了業(yè)務(wù)效率。該系統(tǒng)具有以下特點：

1.可與企業(yè)已有的管理軟件及辦公系統(tǒng)無縫集成。

2.支持多用戶同時接入，提高資源利用率。

3.支持自動語音識別(ASR)和自動語音應(yīng)答(IVR)。

4.提供呼叫轉(zhuǎn)移(CTI)功能。

5.提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計分析功能。

技術(shù)指標

1.在設(shè)計呼叫中心時，要考慮到系統(tǒng)的性能指標，包括呼叫容量、通話時長、通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。

2.系統(tǒng)應(yīng)該能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求來靈活配置。

3.整個系統(tǒng)應(yīng)該安全可靠，并能與企業(yè)內(nèi)部其他信息系統(tǒng)很好地結(jié)合。

4.具有一定的擴展性，可以方便地擴展到其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域中去。

5.較好的可管理性，能夠方便地進行維護和管理，同時應(yīng)具有良好的安全性，可以保證數(shù)據(jù)的安全。