本文目錄一覽：

一、外呼功能模塊——自動外呼

自動外呼系統(tǒng)通過對導入客服外呼管理系統(tǒng)模塊設計的客戶資料數據設置外呼的啟動時間段、呼叫間隔頻率、呼叫次數、接通后的后續(xù)處理方式等條件客服外呼管理系統(tǒng)模塊設計，系統(tǒng)自動根據該任務的客戶列表進行調度并完成向外撥打電話，是電話外呼營銷系統(tǒng)的一個重要功能。

自動外呼系統(tǒng)分為預覽式外呼系統(tǒng)和預測式外呼系統(tǒng)。其中預覽式外呼系統(tǒng)推送客戶信息后由坐席人員預覽后選擇是否發(fā)起呼叫，坐席掛斷后自動挑選下一個用戶，整個過程需要坐席人員確定發(fā)起或掛斷；預測式外呼是通過大數據對號碼接聽率進行預測，例如通過是否空號、關機狀態(tài)、固話／手機本地等過往接通率進行分析，讓外呼人員每通電話不浪費。這種方式是預覽式外呼的效率2倍以上，是普通撥號的效率4倍以上。另外還降低客服外呼管理系統(tǒng)模塊設計了通信費用和騷擾率，與自動外呼對比，更具人性化，客戶體驗更好。

二、營銷功能管理模塊——銷售管理

1、客戶關系管理客服外呼管理系統(tǒng)模塊設計：從撥打第一通電話到成單，電銷過程中有很多信息需要記錄，比如客戶資料、通話錄音、通話記錄等，而這些數據的管理離不開CRM，CRM是電銷系統(tǒng)中非常核心的功能，所以目前市場上所有的呼叫中心都是有CRM的，并且也是最基本的功能，當然如果要想更好管理客戶關系，最好還是使用專業(yè)的CRM系統(tǒng)，可以與呼叫中心系統(tǒng)對接。

2、公海管理：呼叫中心系統(tǒng)的公海就是一個公有的客戶池，公海管理員可對公海進行權限設置，包括設置申領上限、回收條件等。例如將長時間沒有坐席跟進的商機回收至公海。公海管理一是讓銷售跟進過程更有節(jié)奏，幫助提高銷售人員的跟進商機的積極性；二是提高線索的利用率，讓企業(yè)客戶數據流轉起來，擴大客戶數據的價值。

3、銷售人員管理：電銷外呼系統(tǒng)的一大功能是針對銷售人員的管理，營銷管理者可以通過銷售人員的電話情況、拜訪結果，及時客服外呼管理系統(tǒng)模塊設計了解業(yè)務的跟進情況，全面掌握銷售人員工作狀態(tài)。此外，在傳統(tǒng)呼叫中心中，質檢是電銷團隊最重要的工作之一，它可以有效幫助管理者評估服務質量和找到問題銷售，但長期以來因為錄音的特殊性，不能對其進行機器質檢，使它成為了一項非常耗費人力的工作，并且質檢率非常低，不能評估每一通電話。但人工智能技術的成熟，則解決了此難題，利用智能語音質檢對錄音進行100%質檢，分析出一通電話的通話質量和通話占比，對關鍵字、話術、業(yè)務等進行全維度質檢，節(jié)省質檢人員80%-90%的時間，效率大大高效。

電話銷售是一個相對比較成熟的行業(yè)，如果真正要提高電銷團隊效益，必需從方方面面一起入手，所以作為一名電銷團隊的負責人，選擇適合電銷團隊的呼叫中心系統(tǒng)是一件極其重要的工作，好系統(tǒng)不僅可以幫助電銷團隊降低騷擾率、投訴率，還能提高工作效率、人員水平，最終真正實現(xiàn)提高整個團隊的效益

　一、系統(tǒng)特點：漂亮、操作性強的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設計，提供鮮明的圖標，簡便易用。清楚的中文菜單，操作易懂易學，管理員可輕松管理整個系統(tǒng)。系統(tǒng)運行穩(wěn)定性好，為核心軟件提供容錯保護，可對語音數據信息進行備份，安全性、可靠性強。系統(tǒng)采用模塊化設計，用戶可以根據自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，靈活地滿足企業(yè)的個性需求。良好的開放性，完善的業(yè)務應用開發(fā)接口，同時提供采用國際標準的接口，保證了強大的業(yè)務擴展能力及二次開發(fā)能力，在用戶投資達到最小限度的情況下，發(fā)揮企業(yè)資源最大效益，最大程度滿足用戶的業(yè)務需求。可以快速實施、靈活配置，輕松實現(xiàn)個性化應用，簡單、低成本維護，簡易管理。CTI技術與Internet技術的完美融合，實現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，并可通過電話、傳真、Internet等方式進行查詢、咨詢。靈活性高，系統(tǒng)升級、增加座席的數量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。自動語音接入，7*24小時不間斷服務，還可根據業(yè)務需求靈活設定自動語音信息服務流程。可統(tǒng)一管理，并可實現(xiàn)電話與客戶信息同步轉移功能，提高了企業(yè)的整體通信及呼叫中心運作效率。更加細致、全面的數據管理及統(tǒng)計打印功能。詳細的呼叫記錄，方便工作人員統(tǒng)計查詢。系統(tǒng)主界面如圖：二、主要功能客戶信息管理：客戶基本信息（身份和背景資料等）管理，與此客戶相關的基本活動管理，并可針對各級別客戶進行管理，支持批量客戶信息資料的導入、導出。 來電彈出：來電時系統(tǒng)自動彈出來電號碼及客戶資料、歷史通話記錄，同時提供界面記錄通話內容；若為新客戶則系統(tǒng)自動彈出提示信息，以便座席人員及時添加新客戶資料。 通話記錄管理：系統(tǒng)自動記錄與客戶的通話記錄，確保通話記錄的完整性、正確性以方便查詢。遇忙處理：在人工服務全忙時系統(tǒng)可提供自動留言服務，請客戶留下電話號碼，空閑時系統(tǒng)自動接通客戶，為其提供服務。錄音管理：錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統(tǒng)自動保存錄音文件，提供錄音檢索后，可以在計算機上錄音回放。電話錄音監(jiān)聽：對所有呼入呼出電話進行全程錄音，并可方便地聽取和保存相關錄音。通過電話錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務人員的通話。在線備份：系統(tǒng)可按小時、天、周進行數據在線備份，以防止出現(xiàn)異常情況造成數據丟失，確保系統(tǒng)的安全性。統(tǒng)計分析：對各種數據進行統(tǒng)計分析，按工號統(tǒng)計人工服務臺每個人每天、每月、每年的話務量、座席工作量，統(tǒng)計客戶訪問情況等，為業(yè)務發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據，同時系統(tǒng)還提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）。 綜合查詢：強大的自定義字段功能及組合查詢、模糊查詢等功能，并可分組顯示各種數據，方便操作人員瀏覽。排班管理：班次設定，班次變更，考勤記錄及匯總。多種語言：支持多種語言提示。傳真功能：支持傳真接收、發(fā)送。IVR流程編輯器：可以方便地實現(xiàn)任意的呼叫流程編輯，實現(xiàn)呼叫流程與業(yè)務系統(tǒng)整合。權限管理：設定權限，不同層級管理人員可查看不同的數據統(tǒng)計分析。座席電話服務：實現(xiàn)摘機、釋放、回放、通話、保持、咨詢、在線錄音、轉接(轉接到其他座席或IVR自動語音流程)、外撥等電話處理功能，為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴/建議受理、客戶回訪等各種業(yè)務功能，座席間還可以互相發(fā)送短消息進行交流，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息，極大地提高了業(yè)務代表的工作效率。班長座席：班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席工作狀態(tài)、呼叫電話量、工單流轉狀態(tài)、查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據、響應話務員的服務請求、考核座席人員的工作情況等功能。文檔管理：以客戶為中心，跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單描述、任務等，并可以把相關文件作為附件，針對不同的客戶制定相應的建議書，并支持事后針對客戶所進行的服務情況的查詢。信息共享：客戶資料共享，客服中心內部和部門之間還可發(fā)送消息、通知、公告，方便數據共享利用，提高了工作效率。系統(tǒng)維護管理：實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數據的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數據的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改，進行錄音數據的刪除和備份。三、主要模塊介紹呼叫中心系統(tǒng)能提供業(yè)務咨詢，投訴建議，客戶管理，業(yè)務回訪，人工服務等多種業(yè)務功能，并可根據需要進行統(tǒng)計查詢，生成統(tǒng)計報表。1．業(yè)務咨詢模塊業(yè)務咨詢是指客戶完全不用親自到公司，新項目介紹、產品介紹，均可通過電話查詢。同時，會員用戶還可以查詢自己預付費卡賬戶、積分情況。座席記錄所有客戶的咨詢信息，記錄每個來電的咨詢類別，如：項目、產品等，記錄客戶姓名、聯(lián)系電話、項目類型、產品編號備注等等相關信息。咨詢可分為產品時用咨詢、其他、地址咨詢、聯(lián)系業(yè)務、打錯電話、增值服務等。當話務員填寫咨詢單后，點擊確定即將該咨詢記錄存儲到數據庫，方便后期的分類統(tǒng)計分析管理。主要功能：1. 信息管理：記錄咨詢來電時間、號碼、卡號、姓名、性別等基本客戶資料。2. 渠道管理：可選擇渠道：報紙、電視、廣播、網絡、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或停靠站級、燈箱、活動、講座、印刷品)、其他等。3. 統(tǒng)計：可按時間段(日、周、月)等進行咨詢業(yè)務統(tǒng)計、查詢、匯總，并生成相應的咨詢業(yè)務單，咨詢業(yè)務日(周、月)志表。4. 座席服務：客戶撥打特別服務號碼接入呼叫中心系統(tǒng)后，于任何環(huán)節(jié)，均可選擇轉入人工座席服務，要求導航或人工受理。系統(tǒng)流程圖如下圖所示：

2．投訴建議模塊投訴建議模塊是座席用于記錄客戶投訴信息的入口，記錄投訴建議時間、號碼、卡號、姓名、性別等客戶基本信息，記錄客戶的投訴類型(服務項目、部門、人員、產品、藥品、設備、環(huán)境、其他)、原因、備注等等相關信息，投訴時一級分類中有項目編號、部門編號、人員編號可選，二級分類中可選擇價格、效果、服務（打勾選擇），以前投訴內容可按時間排序。當客戶投訴電話進入時，首先選擇投訴的類型（不同的類型有不同的流程），信息錄入完成后點擊確定投訴信息即進入處理流程。座席填寫好投訴單后，接著將該單據派給相關的部門進行處理。部門主管將復核投訴派單的分類，核定投訴是否成立，指定處理時限，必要時予以修改；接著通過網絡將投訴信息自動發(fā)往相應的負責人進行處理。處理狀態(tài)包括處理中、處理完未回復、處理完已回復，同時顯示相應時間，且時間不可改。在客服管理系統(tǒng)中還設置了相應的處理時限，在處理時限到了該投訴還未得到處理的時候，系統(tǒng)將會自動向相關負責人發(fā)出警告。最后，座席把相關部門的處理意見通過呼出以及其它各種方式反饋給投訴用戶，同時征求用戶對處理意見的滿意程度并做相應的記錄；如果投訴用戶的聯(lián)絡方式是電話或電子郵件、短消息，則進行相應方式的自動反饋。投訴內容、回復內容等詳細投訴建議信息可按時間段查詢、匯總，并生成呼叫中心意見（投訴）反饋日（周、月）志表，呼叫中心意見（投訴）反饋單。主界面及系統(tǒng)流程圖如下圖所示：3．業(yè)務回訪模塊客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻艋卦L對于重復消費的產品企業(yè)來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創(chuàng)造客戶價值。系統(tǒng)記錄回訪時間、號碼、卡號、姓名、性別等客戶基本信息；選擇渠道：報紙、電視、廣播、網絡、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或?？空炯?、燈箱、活動、講座、印刷品、公司禮物、其他(打勾選擇)，并可選擇是否愿意接收公司郵寄的禮物；回訪分類有產品使用后回訪、產品使用前回訪、未接通等；信息管理：系統(tǒng)自動記錄回訪時間、號碼、卡號、姓名、性別等客戶基本信息。1. 產品使用前客戶回訪：系統(tǒng)自動從客戶資料中按設定抽取術前客戶名單，自動將客戶名單分配給回訪組的人員，并定好完成時間，到時間未完成的，彈出警告提示。并記錄回訪人員的任務完成情況。2. 產品使用后客戶回訪：系統(tǒng)自動從客戶資料中按設定抽取術后客戶名單，自動將客戶名單分配給回訪組的人員，并定好完成時間，到時間未完成的，彈出警告提示。并記錄回訪人員的任務完成情況。3. 統(tǒng)計管理：可按時間段查詢、匯總呼叫中心回訪業(yè)務，生成呼叫中心回訪業(yè)務日（周、月）志表，呼叫中心回訪業(yè)務單。4．客戶管理模塊客戶管理模塊是指客戶基本的記錄與跟蹤信息，包括客戶的電話號碼、卡號、姓名、性別、聯(lián)系地址等客戶基本信息；渠道打勾（報紙、電視、廣播、網絡、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或?？空炯墶粝?、活動、講座、印刷品、禮物、其他）是否愿意接收郵寄的禮物打勾（愿意，不愿意）。其主界面如下圖：5．人工服務模塊客戶撥打特別服務號碼接入呼叫中心系統(tǒng)后，不論是業(yè)務咨詢還是預約服務等，于任何環(huán)節(jié)，均可選擇轉入人工座席服務，要求導航或人工受理。其主要功能有：1． 座席電話服務：實現(xiàn)摘機、釋放、回放、通話、保持、咨詢、在線錄音、轉接(轉接到其他座席或IVR自動語音流程)、外撥等電話處理功能，為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴/建議受理、客戶回訪等各種業(yè)務功能，座席間還可以互相發(fā)送短消息進行交流，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息，極大地提高了業(yè)務代表的工作效率。2． 遇忙處理：在人工服務全忙時系統(tǒng)可提供自動留言服務，請客戶留下電話號碼，空閑時系統(tǒng)自動接通客戶，為其提供服務。3． 統(tǒng)計分析：對各種數據進行統(tǒng)計分析，按工號統(tǒng)計人工服務臺每個人每天、每月、每年的話務量、座席工作量，統(tǒng)計客戶訪問情況等，為業(yè)務發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據，同時系統(tǒng)還提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）。 4． 綜合查詢：強大的自定義字段功能及組合查詢、模糊查詢等功能，可查詢客戶資料、座席電話簿、歷史記錄、呼入呼出記錄等，并可分組顯示各種數據，方便操作人員瀏覽。5． 排班管理：班次設定，班次變更，考勤記錄及匯總。6． 班長座席：班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有強插通話、實時監(jiān)控座席工作狀態(tài)、呼叫電話量、工單流轉狀態(tài)、選擇座席進行錄音、查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據、設定座席分機表、響應話務員的服務請求、考核座席人員的工作情況等功能。7． 實時監(jiān)控：實時監(jiān)控外線和內線狀態(tài)，如：外線或座席分機的撥入、撥出、等待及相應的主叫、被叫、通話時長等信息。座席管理界面如下圖：6．報表管理模塊對各種數據進行統(tǒng)計分析，按工號統(tǒng)計人工服務臺每個人每天、每月、每年的話務量、座席工作量，統(tǒng)計客戶訪問情況等，為業(yè)務發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據，同時系統(tǒng)還提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）。并可按時間段進行信息查詢、匯總，生成報表：座席呼出（呼入）量報表、短信發(fā)送情況報表、手機短信定制報表、短信查詢明細報表、客戶收到短信回復至呼叫中心報表、短信收到明細表、短信群發(fā)（按客戶類別）及群發(fā)審核報表、短信直接發(fā)布報表、活動通知報表、新聞發(fā)布報表、呼叫話務統(tǒng)計報表、人工話務統(tǒng)計報表、來去電話務統(tǒng)計報表等。

客服中心運營管理體系構建及優(yōu)化探討？

客服中心運營管理體系不僅僅是簡單的服務指標交付，還涉及到對服務內部需求、協(xié)調、推動等環(huán)節(jié)的服務一體化建設，需求表現(xiàn)在交付指標完成中對服務痛點的把控，協(xié)調體現(xiàn)在對跨部門內外部的推動及效能提升，推動職能是客服中心新增職能之一，也體現(xiàn)在服務需求的全流程把控及提升環(huán)節(jié)，這一職能也是服務一體化建設中的重要環(huán)節(jié)。

（一）客服中心若干概念分析

在客服中心運營模塊類型拆分上，其主要分為如下幾個類型：

一是呼入業(yè)務，包含客戶投訴、賬戶等服務。

二是呼出業(yè)務，其包含人工段的語音外呼、自助外呼模式等。

三是混合業(yè)務，包括多功能體系下的服務業(yè)務模式。如按照運營類型拆分，客服中心的服務模式很多，有外包型、托管型、自建型、外包+自建混合應用型等模式。

（二）客戶關系服務管理理論

客戶關系服務管理理論主要包括如下三個方面，一是認知客戶，要知道，企業(yè)面對的生存基礎就是客戶群體，對于企業(yè)而言，客戶是其生存和發(fā)展的重要基礎。二是建立起客戶忠誠度，要通過客戶組織的方式，維護好新老客戶，不斷增加客戶的信任感。三是提高客戶滿意度，對于企業(yè)而言，正確處理好客戶的投訴，可進一步降低客戶出現(xiàn)不滿的頻次，這也是提升客戶滿意的重要基礎條件。

（三）客服中心運營管理理論，運營管理是指不同管理者根據企業(yè)的組織、激勵、控制等手段，助力企業(yè)實現(xiàn)目標管理的方式，需在具體的運營實踐中明確目標，從管理架構、管理行為、運營管理技術、運營管理信息系統(tǒng)等四個分理論層加以拓展延伸。

客服中心運營管理理論主要是按照運營模式分類進行：一是以服務支持為導向的管理理論。服務支持中心更多會關注到企業(yè)成本、生產效率、體驗維度等。二是以渠道服務為導向的管理理論。該理論模式下，其主要分為內部渠道、外部渠道，內部渠道主要是按照獨立服務處理模式、串聯(lián)服務模式、信息服務模式。三是以營銷服務為導向的管理理論，從服務利益導向，服務中心通過營銷服務的方式提升價值，這與傳統(tǒng)處理客戶投訴的服務模式存在差異，這類服務模式下存在一定營銷風險，所需要的專業(yè)性也會更高。

優(yōu)化：

（一）客服中心運營管理體系設計目標原則

在具體的設計目標上，需把控好優(yōu)化（最優(yōu)化）原則、激勵（計件）原則、時間管理原則、創(chuàng)新原則等，在總目標上，需要基于精確排班、流程優(yōu)化、創(chuàng)新渠道等方式，精確排班需依靠準確的運營預測，提高運營準確度、排班運營擬合度。流程優(yōu)化主要是依靠優(yōu)化和挖掘員工潛能，進一步提高服務效率、縮短通話時長。服務創(chuàng)新渠道主要是分流業(yè)務，降低服務壓力。在運營管理體系設計過程中，還需要明確客服中心的定位。

（二）客服中心服務流程設計及配置優(yōu)化，取消冗余環(huán)節(jié)、合并同類型環(huán)節(jié)、流程合理重排、簡化必需流程等四個路徑，在流程優(yōu)化中除了基礎的取消、合并之外，還可以對剩余流程進行操作、簡化以及處理。還需引入配置精確排班，引入精確排班目標、方法、配置班次優(yōu)化，并推廣計件考核、績效考核構成等模式。

（三）客服中心服務系統(tǒng)渠道設計優(yōu)化，包括IVR語音系統(tǒng)優(yōu)化、定期統(tǒng)計IVR語音系統(tǒng)、短信服務優(yōu)化、表單服務系統(tǒng)、網絡在線渠道、公眾服務平臺、座席資源優(yōu)化等渠道設計模式。以服務創(chuàng)新為導向，建立起智慧服務應用模式，不斷豐富智能客服應用場景，提升整體智能服務的應用率及替代率。與此同時，還需要加強對客戶行為軌跡的預判，針對性為客戶提供服務需求，進而加大與客戶的服務交互。