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呼叫中心在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀

（一）萌芽期

中國引入呼叫中心的概念在20世紀90年代中后期。1999年前

主要是電信行業(yè)的呼叫中心帶動了整體呼叫中心市場的發(fā)展，1999年

叫中心市場的發(fā)展。1998年以前，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電出現(xiàn)r更多的對外服務(wù)型窗口。如10000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動電話客戶服務(wù)中心等在多個省市紛紛大規(guī)模建成，其他行業(yè)電、遠程購物等行業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。

（二）蓬勃發(fā)展期呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強勁的38億Research預(yù)測，

（三）發(fā)展前景

目前，由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已成為企業(yè)萬方數(shù)據(jù)管理者和專家的共識，不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。目前在國內(nèi)廣泛應(yīng)用呼叫中心的時機己日漸成熟，這是因為：第一，潛在用戶群日益擴大。國內(nèi)目前互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達到了2．20億，電話用戶更多，這些消費者需要各種方便、快捷的服務(wù)，他們都是呼叫中心的潛在用戶；第二，越來越多的國內(nèi)企業(yè)迫于市場競爭的壓力，需要建立現(xiàn)代化的呼叫中心為客戶提供服務(wù)，從而提高企業(yè)的社會形象和競爭力；第三，現(xiàn)在國內(nèi)從事呼叫中心設(shè)備生產(chǎn)和軟件開發(fā)的企業(yè)已近百家，它們給各行業(yè)帶來了多種多樣的解決方案，為呼叫中心的發(fā)展提供r大好時機。

呼叫中心未來發(fā)展趨勢

呼叫中心發(fā)展到今天。正在與一些最新技術(shù)融合，例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。這些技術(shù)的“加盟”便未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)牛了質(zhì)的飛躍，這種趨勢主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）的融合的趨勢

ICC與常說的凼特網(wǎng)呼叫中心在實質(zhì)｝：是一樣的。它是將呼叫中心與因特網(wǎng)集成為一體，用戶可以通過不同的終端和接入方式訪問呼叫中心，獲取所需的信息和服務(wù)。為了實現(xiàn)移動手機（終端）能訪問Internet，WAP應(yīng)運而生。通過WAP終端，用戶可以移動訪問呼叫中心的瓦聯(lián)網(wǎng)站，讀取其內(nèi)容及數(shù)據(jù)，并使主要的信息內(nèi)容可在有限的手機屏幕上全部顯示出來。這樣做的目的是把呼叫中心用戶擴大到具有WAP手機的移動用戶群，他們成為呼叫中心新的用戶。

（二）DW技術(shù)與10C的融合的趨勢Dw（DataWarehouSe，數(shù)據(jù)倉庫）是近年來發(fā)展起來的、一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。當然，由于資金有限、規(guī)模不大，要在ICC上附E一個龐大的Dw是不合適的，但是可以采用用戶數(shù)據(jù)庫、市場信息庫等方法，并編寫一定的軟件，對所獲得的資料定期做出統(tǒng)計分析，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做出決策，以彌補投資不足。

（三）多媒體技術(shù)與ICC融合的趨勢

目前，有些公司己提供了部分多媒體功能的呼叫中心。實事求是地說，這些中心還不是未來的、功能強大而全面的多媒體呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望，CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類獲取信息70％來自視頻，凼此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。

（四）在功能上向綜合效能應(yīng)用發(fā)展

最初的呼叫中心只是個簡單的電話系統(tǒng)，客戶通過電話來獲取資訊信息．企業(yè)通過它來聯(lián)絡(luò)客戶、推廣產(chǎn)品。隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心發(fā)生了根本變化，功能目趨豐富，向著語音合成、IP、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實現(xiàn)。呼叫中心開始成為整個商務(wù)過程的有機部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔負著客戶信息采集，客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的蓖要責任。此時，呼叫中心就由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，業(yè)務(wù)模式由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤，真正實現(xiàn)呼叫中心的全方位價值。

今越來越多的企業(yè)使用外呼客服系統(tǒng)智能外呼系統(tǒng)發(fā)展趨勢，可以極大的提高企業(yè)的服務(wù)能力智能外呼系統(tǒng)發(fā)展趨勢，還能幫助企業(yè)提升內(nèi)部管理水平。那么，外呼客服系統(tǒng)可以為企業(yè)解決那些客服功能呢，下面我們就來進行介紹。

1、智能化外呼客服功能

外呼客服系統(tǒng)可以自動接入客戶電話，進行智能提醒和導(dǎo)航，引導(dǎo)客戶選擇想要咨詢的客服人員或者問題，智能化的轉(zhuǎn)接到相關(guān)客服人員坐席中。并實時記錄通話語音、時長、評價等各項數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)報表，供企業(yè)后期分析使用。

2、線上客服質(zhì)檢功能

客服人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平，會直接影響著客戶對企業(yè)的判斷、因此，企業(yè)需要在線實時監(jiān)督管理客服人員的狀態(tài)，出現(xiàn)無法解答或者操作失誤時，外呼客服系統(tǒng)可以自動預(yù)警，并由后臺管理人員進行指導(dǎo)和修正，提高客服水平。

3、多場景應(yīng)用集中整合功能

除智能外呼系統(tǒng)發(fā)展趨勢了常見的電話客服外，企業(yè)還會有微信、微博、網(wǎng)站在線客服等服務(wù)內(nèi)容，如果每個渠道都安排人工客服，勢必造成人力資源的極大浪費。將各渠道信息統(tǒng)一整合到電話客服系統(tǒng)中，只需要專門的部門及人員進行日常管理和服務(wù)。

4、智能客服機器人

有不少企業(yè)還使用智能客服機器人功能，可以對一些常見的問題進行快速處理。智能客服機器人可以進行單輪問答、多輪會話、一問多答，溝通自然流暢，能準確識別、理解上下文，快速識別用戶意圖，極大的提升了客戶的體驗感，也可以有效減少人工成本。

簡單，方便，有模板套話術(shù)，聲音甜美，電話能打的多，人工可能一天打不了這么多，但機器人可以

好處您已經(jīng)回答了，核心問題是需要一套靠譜的智能外呼系統(tǒng)，這個是需要結(jié)合語音識別、語義識別、后端支撐的問答系統(tǒng)、語音模擬等等。目前來說，智能外呼+人工電銷結(jié)合是最靠譜的解決方案

人工智能正在改變許多行業(yè)的運作模式，包括企業(yè)管理、運營、網(wǎng)絡(luò)營銷等。為了提高轉(zhuǎn)化率，營銷領(lǐng)域除了嘗試更多的渠道外，還研究了更多的方法。

在后互聯(lián)網(wǎng)時代，電話營銷也擺脫了傳統(tǒng)手工電話營銷的瓶頸，開始嘗試使用智能外呼機器人。對于企業(yè)來說，用智能外呼機器人進行電話營銷的效果如何?是否比傳統(tǒng)的手工電話營銷效果更好?

電話營銷主要講究那些方面?第一，數(shù)據(jù)有效；第二，邀約、給用戶提供幫助；第三，是溝通不是騷擾；第四，提高轉(zhuǎn)化率。

怎么做到數(shù)據(jù)有效?通常我們需要收集潛在用戶群體的信息，而這個潛在用戶群體的篩選、目標用戶群體的鎖定則需用龐大的人工力量，智能外呼機器人恰好可以完美解決人力消耗問題，智能外呼機器人可以365天不間斷為企業(yè)高效率篩選客戶信息、找出意向客戶。

然后是邀約式、給用戶提供幫助、并讓用戶感受到舒適度的電話營銷方式，我們試想一下，如果客戶接通電話，直接聽到企業(yè)介紹的產(chǎn)品營銷，會不會反感到直接掛掉?如果營銷人員與客戶之間交流發(fā)生沖突是否能保證營銷人員一直以平和、安靜的姿態(tài)解決問題?

使用智能外呼機器人的第二大好處是，在任何時候都能以溫柔、關(guān)懷的語調(diào)與用戶進行交流，而當你設(shè)下提供給用戶幫助的各種免費體驗服務(wù)后，這將變成一場很順暢的溫暖營銷。

還有一點，叫溝通營銷，是邀約、是為用戶提供幫助的電話，而不是騷擾電話，智能外呼機器人可以為用戶層層消除疑慮，比如普通話標準、語調(diào)或溫柔或富有磁性或鏗鏘有力、語速正常語態(tài)像與用戶聊天、言簡意賅、堅持但不騷擾等等，當然這需要運營者為智能外呼機器人首先設(shè)定規(guī)則。

最后是如何提高轉(zhuǎn)化率?要想提高電銷機器人的轉(zhuǎn)化率，你必須有對應(yīng)的品牌推廣策略，試想一下，“某知名品牌給你打電話說周五有免費炸雞相送”、與“某不知名品牌告訴你今天有免費雞排試吃”，你會對哪個更有興趣?所以，要想提高電話營銷轉(zhuǎn)化率，品牌知名度是一定要有的。

智能語音機器人雖然能海量外呼，并對其進行意向篩選，但并不能替代電銷人員的全部。智能語音機器人卻可以替代電銷人員的絕大多數(shù)重復(fù)性的用戶篩選工作，讓銷售人員專心于跟進用戶等核心價值工作。

因為它的出現(xiàn)，改變了企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式。智能語音機器人每天能撥打1000通左右的電話，是人工的3-4倍，極大地減少企業(yè)的人員成本，而且不怕累、不抱怨、沒有負面情緒、不需要休息。這是電銷時代的必然趨勢，以高價值客戶為中心打造服務(wù)流程。

外呼系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢？

外呼系統(tǒng)是根據(jù)市場客戶需求，而專門設(shè)計的平臺。它功能較多，并比較齊全，基本上覆蓋了所有。并且在各個領(lǐng)域受到了一致好評，下面就是它所具有的優(yōu)勢。

1. 提高銷售效率，增加成交率：通過外呼系統(tǒng)的三種類型，來將那些空號、停機、重復(fù)的號碼進行篩選剔除。把那些有效的電話接通給銷售，節(jié)省不必要的時間浪費，增加成交量。

2. 避免員工離職帶走客戶，穩(wěn)定客源：系統(tǒng)會自動整理客戶資料并管理，必要的時候可以將客戶的資料進行屏蔽，是銷售人員只能看到編號，無法獲得客戶具體信息。從而避免員工帶走客戶，起到累積客戶資源的作用。

3. 降低經(jīng)營成本：通過使用IVR，將大量重復(fù)性的服務(wù)采用智能化語音來處理，例如查詢、咨詢等工作，將會節(jié)省30%-80%的人力成本。并且所有的通話內(nèi)容都會被錄音，關(guān)鍵時候可以作為法律依據(jù)。

4. 提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化企業(yè)形象：通過將電腦自動服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為客戶提供了統(tǒng)一、標準的服務(wù)。會把客戶的資料自動整理歸入檔案，自動提醒工作進度，這樣一來就會提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時也提升了企業(yè)形象。

5. 提高工作效率，增加資源利用率：巧妙的避開了以往人工呼叫的弊端，采用多種方式資源優(yōu)化，更加高效合理的使用電話資源。快速、準確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶，還可以實現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。

外呼系統(tǒng)的形成一方面是市場和客戶的需求，另一方面是技術(shù)發(fā)展的支持。現(xiàn)在電話呼叫已經(jīng)成為大家聯(lián)系客戶的首要方式，它的省事、省時、省力、節(jié)約資源的優(yōu)點深入人心。它非常適合中小微企業(yè)的管理，不僅節(jié)省了人力、物力，還不會浪費資源。

跟著大神回顧栩成云商AI智能外呼電銷機器人系統(tǒng)

科技 在不斷地在發(fā)展AI智能化浪潮已經(jīng)來臨，比如智能化辦公丶智能化駕駛丶智能化辦公家居、AI智能電銷機器人等等人工智能應(yīng)用已經(jīng)開始進入大家生活的各個方面，各大小型企業(yè)也都開始嘗試著將智能電銷機器人融入到業(yè)務(wù)當中，以求更快的提升企業(yè)的產(chǎn)能、提升服務(wù)的效率，以創(chuàng)造更高的效益和品牌價值。

在傳統(tǒng)的電話銷售中，許多的大小型企業(yè)都面臨著人力成本高，人員的流動大，培訓的周期過長；人員撥打拒接的概率、掛斷的概率高，工作的效率低下；并且溝通沒有辦法去實時記錄，意向分類也并不明確，成單率低等等很多的問題。

而AI智能電銷機器人的出現(xiàn)，會讓以上傳統(tǒng)電話銷售的大部分難題引刃而解。AI智能電銷機器人的基本工作原理，就是通過一個真人式模擬銷售或者是客服專家，與客戶去進行互動，高效率的溝通與交流，快速的完成ABC類意向客戶的篩選和分類，客戶經(jīng)理只需要在后臺跟進意向客戶或是將其分配坐席即可完成銷售或是回訪的任務(wù)。

“客戶將我虐千百遍，我卻待客戶如初戀”這一句名言是作為一個銷售人員對待銷售的工作無上的熱情與熱愛，但是銷售人員們在說就這一句話的內(nèi)心是如何的，可曾了解過？當他們在迷茫時在心里喊著:我是誰？我在干嗎？我在此樣做的理由是啥？是什么能夠讓我這樣的堅持？這樣的心態(tài)有考慮過銷售人員們的現(xiàn)狀嗎？

在電話銷售的行業(yè)里，不能夠說每一分每一秒都有無窮無盡的壓力，但心真的是懸掛在嗓子眼兒里的，就只是為了開單就只是為了掙錢，我們在拼搏我們在努力，每天不要命的加班不要命的熬夜加班，每天都是重復(fù)著一模一樣的話術(shù)，日積月累的話術(shù)，去提升話術(shù)的質(zhì)量，但是這些并不能夠保障生活的要求，物質(zhì)的要求。 社會 的競爭太過激烈，我們是只是為了自己想要的生活。

企業(yè)的愈發(fā)強大，對待員工的的需求也愈發(fā)變大，這就意味著成本需要去增加，但是 這并不能夠?qū)σ患夜镜睦嬗兴岣?。這也讓是企業(yè)倍感頭疼。

我們都是知道的，任何一家銷售型的企業(yè)，無論是電銷丶網(wǎng)銷丶還是面銷。到了最后賣的可都是服務(wù)，因為任何的一個產(chǎn)品在未來不可預(yù)知的情況下，都有可能會出現(xiàn)各種情況，而這個售后服務(wù)就是來解決這個情況的。

我們的AI智能外呼機器人也并不例外，我們不能夠保證我們的AI智能外呼機器人在為你服務(wù)的時間里不出現(xiàn)任何的問題。

但是我們能夠保證，每一個客戶使用的AI智能外呼系統(tǒng)在企業(yè)使用過程中出現(xiàn)的任何狀況我們都會出現(xiàn)以最快的時間去解決這個問題。

海投網(wǎng)在深入了解企業(yè)業(yè)務(wù)特點和招聘需求后，推出的獵星智能外呼系統(tǒng)，綜合運用自然語言理解、智能回答、語音識別、語音合成等自主研發(fā)的AI核心技術(shù)。

獵星智能外呼機器人，百度下?lián)碛小霸捫g(shù)標準、精準分析、應(yīng)答智能、語音交互、意向溝通、部署便捷”等特點，可以針對多樣化的外呼場景進行撥打和接聽、智能的回復(fù)和記錄、清晰的篩選和分類，協(xié)助招聘人員跟進意向候選人。