智齒科技CEO徐懿
智齒科技是一家專一于SaaS細分客服范疇的“呆板人+人工”客服公司。2014年5月，智齒科技CEO徐懿與彭偉、龍中武、吳立楠4人，獨特創(chuàng)建德律風(fēng)呆板人零碎源碼了智齒科技，定位于互聯(lián)網(wǎng)客服范疇，經(jīng)由過程語義闡發(fā)、人工智能、年夜數(shù)據(jù)和深度進修等方法，開辟客服產(chǎn)物，讓呆板人客服包辦傳統(tǒng)人工客服。在建立短短兩年的工夫，智齒科技就遭到兩次本錢的青眼，別離取得了兩輪融資：一次是在2015年3月，智齒科技取得真格基金領(lǐng)投，芳晟、華創(chuàng)兩家投資機構(gòu)跟投770萬元人平易近幣的投資，使得智齒科技進入疾速開展期德律風(fēng)呆板人零碎源碼；在客歲12月又取得IDG領(lǐng)投，真格基金、華創(chuàng)本錢、芳晟股權(quán)跟投的500萬美元。這關(guān)于智齒科技無疑是一份緊張的一定。
智齒科技的CEO徐懿是位80后間斷守業(yè)者，理解他閱歷就曉得他素來就不是一個“循分”的人，在年夜學(xué)時期，徐懿就已起頭各類倒騰做點贏利的生意，同時徐懿還做過許多軟件類的開辟，此中此刻市道上運用的一款論文查重軟件便是徐懿第一次守業(yè)的效果。由于在年夜學(xué)有了些許教訓(xùn)，加上手里持有的CCIE的證書，徐懿年夜學(xué)一卒業(yè)就進入到了一個對照好的互聯(lián)網(wǎng)平臺做產(chǎn)物司理，但是愛折騰的他并不滿意于其時的近況，就如許拉著此刻的4位合股人一路創(chuàng)建了智齒科技。
智齒科技的名字總會遭人誤會為一家醫(yī)療類公司，在知乎上看到一個逗趣的回覆：成績是“像智齒、闌尾這類作用很小，且有風(fēng)險危害的身材部位為什么沒有在人類退化進程中消掉？”徐懿的復(fù)興是：“德律風(fēng)呆板人零碎源碼咱們公司叫智齒科技，為啥約請我。”
實在智齒科技的取名頗有些意思，徐懿是個愛看小說的人，關(guān)于許多80厥后說，小說伴隨了他們的整個芳華期，智齒科技的取名就與他曾看過的一本小說無關(guān)，源自于鄭淵潔的《智齒》，每個看過這本小說的人都巴望領(lǐng)有一顆黃金通道的智齒。
好漢不問來由
影戲《乘車去柏林》傍邊有句臺詞：假如你真想做一件事件，那么全天下城市來幫你。”
平臺搭建起來，各方都鋪設(shè)好今后，最首要的便是找用戶。關(guān)于守業(yè)初期的智齒科技來說有樂視、愛施德如許的企業(yè)作為智齒客服的第一批用戶是一個很是好的終點，“這是命運+咱們的氣力所培養(yǎng)的?！毙燔舱f。
智齒科技建立初期時，假如說樂成簽下樂視是命運，那么之后拿下愛施德和別的企業(yè)則是靠氣力。愛施德是繼樂視之后向智齒科技拋出橄欖枝的年夜客戶，也是智齒科技第一次經(jīng)由過程地下競標的方法殺青協(xié)作的友商。招標的進程讓幾位開創(chuàng)人印象深入，用徐懿的話說“這是預(yù)料之外的驚喜?！?/p>
幾個合股人從伴侶那得悉，愛施德投標的工夫在當全國午的3點閣下，距投標書送達通道敞開只剩下十幾個小時。在這之前幾位開創(chuàng)人齊全沒有任何的籌辦，為了奪取到這個時機，4個合股人起頭連夜加班，各自擔(dān)任一局部，將投標書“湊”上了。但愛施德對參加投標的企業(yè)要求有肯定范圍的注冊資金、客戶案例等天資。憑其時智齒科技的前提齊全不吻合投標要求。為了奪取時機，4個年夜老爺們兒又在投標書的第一頁附上了一封真摯的函件，年夜意為：“幾個懷著對行業(yè)的******守業(yè)的年老人，想干出一番奇跡，閱歷了許多的崎嶇和艱苦，假如能中標，咱們會用更加的盡力，把名目做到最佳?！本腿缭S第二天投標書順遂交上，終極打動了對方，智齒科技順遂拿下了這筆票據(jù)。這大略便是智齒科技骨子里的肉體。
徐懿也從不粉飾本人作為一名CEO守業(yè)初期的“l(fā)ow”，徐懿說，拿下愛施德的票據(jù)后，客戶頻頻要求要去智齒科技的辦公園地觀察，當時只要一間平易近宅辦公室和4位開創(chuàng)人的智齒科技切實是沒舉措拿脫手讓客戶服氣，頻頻遭逢如許的狀況時都被幾個合股人想舉措打擦邊球說說壞話蒙混過來了。由于要駐場施行的起因，厥后幾個合股人羅唆間接借用客戶公司當辦公園地做起了雇用。“許多口試者來了一看，任務(wù)情況還挺矮小上?！毙燔舱f，就如許智齒科技一步步實現(xiàn)了本人的外部搭建，從只要4團體的辦公園地到明天100多人的團隊小有范圍。
停止今朝，在創(chuàng)建兩年多工夫里智齒科技的注冊用戶曾經(jīng)超越17000家企業(yè)，掩蓋了電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、游戲、IT辦事、在線教誨、在線醫(yī)療、智能硬件、物流等多個范疇，電商范疇包含：樂視網(wǎng)、海爾、360商城、Coolpad等；O2O范疇辦事了：愛鮮蜂、美菜、E袋洗、PP租車等；互聯(lián)網(wǎng)金融辦事了包含宜信、翼龍貸、量化派等頂尖公司等1000多家。
智齒客服的市場邏輯
問及關(guān)于智齒科技為什么會抉擇SaaS客服呆板人這個細分范疇，徐懿這位計較機業(yè)余身世的IT男，起頭務(wù)虛的動起了筆，在紙上給我畫起了圖紙，做起了市場闡發(fā)。
由于互聯(lián)網(wǎng)的高速開展催生了年夜量客服需求，傳統(tǒng)的人工客服費時費勁，尤其是在“雙十一”這種發(fā)賣頂峰期，客戶每每需求守候很永劫間，使得消耗者用戶體驗很是蹩腳?！耙詷芬暈槔?，客歲‘雙十一’，列隊人數(shù)最高時有1800人”，而智齒科技的初志便是但愿可以或許經(jīng)由過程呆板人客服辦事幫忙企業(yè)增加兩頭關(guān)鍵的繁瑣，進步企業(yè)服從，并低落企業(yè)的人工本錢。按徐懿的話說便是將天然說話了解、呆板進修及年夜數(shù)據(jù)技能無效整合，處理挪動期間、體驗經(jīng)濟之下傳統(tǒng)客服所不克不及處理的企業(yè)客服痛點。
找準行業(yè)市場痛點后，智齒科技開辟了“呆板人+人工”的客服產(chǎn)物。關(guān)于智齒客服產(chǎn)物邏輯的計劃，徐懿總結(jié)有三個要點：一是市場需求年夜，趨向是必定，傳統(tǒng)客服零碎必定會被裁汰，客遵從本錢核心向利潤核心轉(zhuǎn)移是趨向，這恰是企業(yè)抉擇智齒科技的迷人點；二是做一款好的產(chǎn)物，深切用戶需求，處理成績，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)叫找準痛點而后承接企業(yè)對外渠道業(yè)務(wù)，如網(wǎng)站、微信、微博 、德律風(fēng)和郵件等都要做；三是圍繞客服打造企業(yè)全相同與協(xié)作平臺，讓客戶創(chuàng)議的事變發(fā)生蝴蝶效應(yīng)變更全公司業(yè)務(wù)運行。
與市場上年夜局部客服公司繁多產(chǎn)物的狀態(tài)差別，智齒將呆板人客服和人工客服聯(lián)合起來，復(fù)雜的成績呆板人回覆，而呆板回覆不了的龐大成績，用戶能夠一鍵轉(zhuǎn)人工客服。
智齒客遵從1.0到4.0
智齒客服是多渠道的、 基于SaaS的伶俐客服產(chǎn)物。具備5種接入方法+10分鐘布置=一致平臺辦理：智齒客服周全反對桌面網(wǎng)站、挪動網(wǎng)站、微信、微博、App接入方法，僅需10分鐘布置（用戶只要要把一段代碼復(fù)制到網(wǎng)站），即可將多平臺主顧聚集統(tǒng)一平臺辦理，復(fù)雜易上手。
為了更好地幫忙企業(yè)處理客服成績，智齒客服的產(chǎn)物在短短兩年內(nèi)閱歷了疾速的4次產(chǎn)物迭代，2014年5月，上線智齒客服呆板人1.0，為用戶提供定制化的客服辦事，包含常識庫辦理、智能問答等；2014年12月時智齒客服呆板人2.0上線，欠缺了呆板人客服相干的數(shù)據(jù)闡發(fā)辦事；為10余家國際頂尖客戶提供定制辦事，包含樂視網(wǎng)、愛施德、海爾、Coolpad（酷派）等行業(yè)巨擘。2015年6月，為了讓更多企業(yè)在伶俐客服的變革中受害，公司策略轉(zhuǎn)型SaaS辦事，上線環(huán)球首款伶俐客服產(chǎn)物-智齒客服3.0，在這個版本中，不只將呆板人做得愈加智能，同時退出了人工客服的功用，并將人工客服和呆板人客服完滿地交融在一路，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計上也退出了更多的闡發(fā)統(tǒng)計內(nèi)容。
智齒客服4.0在開辟進程中走訪100多個客戶，輸入150+份調(diào)研呈報，想了11個計劃，輸入四套本相，計劃七套UI界面，終極才得以推出。在原有3.0的根底上做了年夜量的功用欠缺和加強，添加了多個產(chǎn)物模塊，同時起頭向更凋謝的平臺停止演進。在產(chǎn)物功用上除了呆板人的欠缺以外，智齒科技還退出了能讓整個企業(yè)都能與客服協(xié)同任務(wù)起來的工單功用，同時為了滿意此刻越來越多的挪動辦公場景，退出了挪動真?zhèn)€客服APP，在統(tǒng)計上智齒客服聯(lián)合年夜量企業(yè)樣本，將企業(yè)存眷的簡直一切數(shù)據(jù)都出現(xiàn)在客戶背后，為客戶帶去了便當。
智齒客服4.0在產(chǎn)物架構(gòu)上做了改動，能滿意超年夜用戶并發(fā)的需求，晉升了不變性和靠得住性。4.0不再是一個繁多的客服產(chǎn)物，而是一個基于客服入口的平臺，智齒科技將提供年夜量的接口來和企業(yè)的其余零碎停止對接，而且曾經(jīng)起頭逐步凋謝模塊給在智齒科技平臺上停止開辟的開辟者。
徐懿說智齒科技的產(chǎn)物一向保持的門路是：智能呆板人——智能呆板人+人工——全客服計劃的SaaS客服——銜接企業(yè)外部和內(nèi)部客戶的客服平臺，這也是和用戶需求，市場轉(zhuǎn)變等各方面親近聯(lián)系關(guān)系的。
智齒客服經(jīng)由過程呆板人+人工客服的產(chǎn)物狀態(tài)將均勻呼應(yīng)工夫從60秒低落至5秒，且能夠由最業(yè)余的客服在常識庫錄入成績謎底，客戶在提出此成績時，無論是新老員工只要點擊一鍵發(fā)送即可，年夜年夜低落了昂揚的培訓(xùn)本錢。不只云云，智齒客服周全反對微信、微博、桌面網(wǎng)站、app、挪動網(wǎng)站五種渠道的客戶一致界面辦理，為企業(yè)節(jié)儉靠近80%人工本錢，晉升了任務(wù)服從。
在企業(yè)辦理進級時期，一家企業(yè)辦事公司無奈把企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)都包辦，以是智齒科技還接納了協(xié)同方法。好比，一家企業(yè)用了釘釘?shù)陌l(fā)賣零碎，那么要想用智齒的客服零碎，二者就得有交融的能夠。同時每家企業(yè)都有特性化成績，智齒科技另有專門的開辟模塊供企業(yè)自立開辟特性化零碎功用。
做最好的SaaS客服平臺
關(guān)于將來，徐懿的設(shè)法很復(fù)雜，安身于客服行業(yè)，把客服這個事做得更深更透。
徐懿以為SaaS客服是獨一一款銜接企業(yè)內(nèi)部客戶和企業(yè)外部員工的一個軟件，是表里相同辦事協(xié)作的平臺，這是智齒科技將來要殺青的方針. 做好智齒客服平臺，依然有很長的路要走?？墒切燔舱f他們此刻首要把精神放在三件事件上：
第一件事件咱們依然要深切到用戶業(yè)務(wù)中，用戶場景中依然打造一款最吻合用戶需求，最好用的客服軟件，這是智齒科技努力于去做的事件，要打造一款最好用的客服軟件。其次，智齒將承接一切對外辦事的渠道，包含客戶的網(wǎng)站、微信、微博、德律風(fēng)、郵件，一切對外辦事渠道全數(shù)都能夠由智齒停止承載，智齒科技將作為一切這些對外辦事的管道和中介，一切客服辦事的事件都能夠在智齒科技平臺停止處置懲罰。最初圍繞客服去打造一個相同與協(xié)作的平臺，一切從客服創(chuàng)議的事件，智齒科技城市天生前邊提到的工單功用，在企業(yè)外部流轉(zhuǎn)處置懲罰，處理。終極智齒將提供更多的API接口，與國際外最頂尖SaaS廠家協(xié)作，打造咱們的一致客服平臺。
智齒科技以為每一個SaaS廠家都不成能處理一切企業(yè)，一切部分一切需求，以是智齒科技一向努力于找最好的，最吻合用戶需求的SaaS廠家，去跟它們協(xié)作，打造咱們的一致客服平臺。這便是咱們的愿景，“讓每個企業(yè)都享用伶俐客服帶來的改動”，徐懿說。
