一、行業(yè)背景

地產(chǎn)行業(yè)包括各類房地產(chǎn)開發(fā)商，房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)等公司等等。中國目前有各類房地產(chǎn)開發(fā)公司（含國有，民營和國外公司的分支機(jī)構(gòu)）接近10萬家，各類房產(chǎn)中介公司更是多如牛毛。隨著中國社會(huì)格局變動(dòng)，城市化程度越來越高，流動(dòng)人口急劇攀升，形成了對房地產(chǎn)的剛性要求?？傮w說來，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展很快，市場巨大。但自2008年以來受經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響，但整個(gè)行業(yè)競爭極其激烈，就需要處于企業(yè)加大宣傳力度，快速應(yīng)對市場，要有很強(qiáng)的市場拓展能力。

二、行業(yè)問題

1、通信手段落后。房地產(chǎn)行業(yè)屬于資金密集、周期較長、信息反饋需要非常及時(shí)的行業(yè)。但由于企業(yè)對IT系統(tǒng)重視不夠，基本上還是采用傳統(tǒng)的通訊方式進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，效率很低下。潛在客戶給企業(yè)打電話，會(huì)經(jīng)常遭遇線路忙，無人應(yīng)答等，這樣不僅影響了公司的業(yè)務(wù)量，讓前期的廣告打水漂不說，還給客戶留下了很不好的印象。

2、經(jīng)常需要作業(yè)務(wù)推廣，將有新的樓盤信息和促銷信息及時(shí)推廣出去，可是，苦于推廣無門：電視廣告費(fèi)用高、客戶定位不夠精準(zhǔn)、單一的報(bào)紙廣告費(fèi)用貴效果差。急需尋找成本低、見效快的統(tǒng)一立體的新型營銷產(chǎn)品。目前短信營銷大量運(yùn)用，但由于數(shù)據(jù)不精準(zhǔn)，無法對發(fā)送效果進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，效果并不理想。

3、缺乏有效的溝通方式。特別對一些跨地區(qū)的開發(fā)商、中介機(jī)構(gòu)，需要對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和定期指導(dǎo)，但沒有合適手段，特別是房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)，大部分管理都很混亂，無法進(jìn)行有效的培訓(xùn)和溝通，很難與客戶、公司內(nèi)部員工進(jìn)行有效的信息溝通、工作協(xié)調(diào)和安排、內(nèi)部銷售和流程培訓(xùn)，從而導(dǎo)致協(xié)調(diào)能力都不強(qiáng)，效率低下。

三、行業(yè)分析

房產(chǎn)公司在這個(gè)時(shí)期可以說到達(dá)了一個(gè)鼎盛時(shí)期，各地房價(jià)上漲的同時(shí)，帶來的是可觀的利潤。而怎樣不錯(cuò)過任何一個(gè)購房者，讓購房者舒舒服服的享受購房過程，是現(xiàn)在每家房產(chǎn)公司所追求的。

許多預(yù)購房的客戶在選房時(shí)考慮地段、價(jià)位的同時(shí)，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實(shí)力和品牌形象，他們希望在入住之后能夠享受優(yōu)美的居住環(huán)境及完善、周到、放心的物業(yè)服務(wù)。房地產(chǎn)商在行業(yè)中品牌形象的樹立直接取決于售前、售中及售后的服務(wù)質(zhì)量。因此，房地產(chǎn)商建立的聯(lián)通400電話系統(tǒng)，應(yīng)是一個(gè)集售樓熱線、投訴咨詢熱線、售后服務(wù)熱線等于一體的綜合呼叫中心，可及時(shí)有效地解答購房者的咨詢、處理購房者所申辦業(yè)務(wù)，同時(shí)還能夠通過外撥功能來進(jìn)行電話營銷和客戶跟蹤，幫助房地產(chǎn)商提高工作效率和服務(wù)水平，擴(kuò)大營銷渠道。

同時(shí)建設(shè)房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，不僅有助于房地產(chǎn)商樹立企業(yè)品牌形象，將零散的客戶資源整合利用起來，有效地開展電話營銷和客戶關(guān)懷；更有助于房地產(chǎn)商擴(kuò)大市場影響力，提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低管理成本。

通過房地產(chǎn)聯(lián)通400電話系統(tǒng)，預(yù)購房客戶可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)、固話、傳真等多種聯(lián)系方式與房地產(chǎn)客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行購房咨詢或申請辦理各種業(yè)務(wù)。聯(lián)通400電話系統(tǒng)猶如在房地產(chǎn)商與客戶之間開辟了一條綠色通道，通過這條綠色通道，雙方可以友好對話，增進(jìn)溝通與了解，快速解決問題，有助于客戶忠誠度的維持，可以極大地?cái)U(kuò)大房地產(chǎn)商的知名度與美譽(yù)度，提高其經(jīng)濟(jì)效益。

四、房地產(chǎn)商設(shè)立聯(lián)通400電話系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義

1.創(chuàng)造并提升房地產(chǎn)商品牌形象，擴(kuò)大知名度與美譽(yù)度；鑒于該行業(yè)競爭激烈，中小企業(yè)大都形象欠缺，使用400電話將讓這些企業(yè)提升信任度；

2.開拓電話和網(wǎng)絡(luò)宣傳媒體；

3.提高企業(yè)運(yùn)作效率，提高客服人員工作效率；

4.良好的服務(wù)質(zhì)量有助于維系客戶的忠誠度；

5.有助于房地產(chǎn)商開拓新的營銷渠道；

6.多方面降低媒體的管理和運(yùn)營成本；

7.提供分析報(bào)表，為員工考核提供依據(jù)，提高員工滿意度；

8.任何來電都不會(huì)占線，都可以查出來電記錄，可以對通話錄音，對業(yè)務(wù)人員的外呼電話和接電話進(jìn)行評價(jià)、抽查。真正做到不會(huì)遺漏任何一個(gè)電話，做到7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性，把握每次商機(jī)；

9.如果有分支機(jī)構(gòu)，那400電話會(huì)根據(jù)區(qū)域進(jìn)行定向呼轉(zhuǎn)，既能統(tǒng)一全國品牌和電話，又能兼顧到當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域化服務(wù)。

五、聯(lián)通400電話系統(tǒng)概述

系統(tǒng)將自動(dòng)語音查詢、人工服務(wù)、信息記錄處理緊密結(jié)合起來，從而向購樓者、社區(qū)居民提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聯(lián)通400電話系統(tǒng)為一個(gè)開放的對話平臺，媒體工作人員與讀者、廣告客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。

六、聯(lián)通400電話基本功能介紹及解決方案（具體應(yīng)用）：

來電跟蹤：記錄來電客戶號碼、歸屬地、電話時(shí)長

數(shù)據(jù)管理：分析來電情況，對客戶進(jìn)行分類管理

數(shù)據(jù)深度挖掘：根據(jù)數(shù)據(jù)生成各類排行榜單，據(jù)此判斷購房者某段時(shí)間關(guān)注的核心區(qū)域或核心樓盤

1、自助服務(wù)

客戶致電房地產(chǎn)商呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人工服務(wù)中心得到自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：

1)樓盤營銷活動(dòng)；

2)房地產(chǎn)商介紹；

3)購房指南；

4)付款指南；

5)家居裝修；

6)自助傳真；

7)投訴、建議等語音留言，等等。

2、自動(dòng)通告

自動(dòng)通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動(dòng)通告，房地產(chǎn)商可發(fā)布的信息有：

1)房地產(chǎn)商最新動(dòng)態(tài)；

2)樓盤最新信息；

3)重要信息公布；

4)優(yōu)惠活動(dòng)發(fā)布；

5)社區(qū)最新公告；

6)最新政策法規(guī)，等等。

3、客戶咨詢

房地產(chǎn)商客戶可隨時(shí)隨地通過手機(jī)、固話、小靈通等方式撥通聯(lián)通400號碼從而與客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，主要包括：樓盤價(jià)格咨詢，社區(qū)環(huán)境與設(shè)施咨詢，社區(qū)地理位置、交通等咨詢，購房過程與手續(xù)咨詢，等等。工作人員可從來電顯示中，記錄下客戶的聯(lián)系方式，主動(dòng)進(jìn)行跟蹤式服務(wù)。

4、業(yè)務(wù)受理

　 通過人工坐席、自動(dòng)語音服務(wù)，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，將所受理的業(yè)務(wù)記錄生成語音文件，由專職人員轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過文本的方式返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。同時(shí)客戶可以通過本系統(tǒng)隨時(shí)查詢已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節(jié)及哪個(gè)處理部門。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：

1)新房出售；

2)新房的價(jià)格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等介紹與推薦；

3)二手房出售；

4)二手房的價(jià)格，地理位置等介紹與推薦；

5)分期付款介紹與推薦；

6)購房手續(xù)指導(dǎo)與辦理，等等。

5、主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷

房地產(chǎn)客服人員通過400電話的記錄系統(tǒng)查詢到一些未處理的客戶來電后，亦可通過外撥方式來進(jìn)行跟蹤溝通。方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。從而不丟掉一個(gè)客戶?？蛻絷P(guān)懷的具體內(nèi)容有：

1)對意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；

2)對潛在客戶的信息告知；

3)樓盤優(yōu)惠活動(dòng)告知；

4)社區(qū)有獎(jiǎng)?wù)骷顒?dòng)；

5)客戶回訪調(diào)查；

6)客戶消費(fèi)需求調(diào)查；

7)客戶購房紀(jì)念日提醒與祝福，等等。

6、客戶投訴建議

通過自動(dòng)導(dǎo)航服務(wù)，客戶可根據(jù)語音提示找到相應(yīng)的投訴部門，將投訴或建議反饋給該部門的客服人員?？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時(shí)解決，有助于提高房地產(chǎn)商的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

此外400電話還具備短信群發(fā)、電話會(huì)議功能

短信營銷：

1.5億全國精準(zhǔn)、分地區(qū)、分人群的手機(jī)數(shù)據(jù)庫是該行業(yè)的首選推廣方式。它具有成本低、覆蓋廣、定向準(zhǔn)的特點(diǎn)。

電話會(huì)議/網(wǎng)絡(luò)會(huì)議：

針對該行業(yè)普遍存在的特點(diǎn)，通過400電話這個(gè)全國接入號，客戶、合作伙伴、公司內(nèi)部員工等都可以隨時(shí)撥打該號碼，隨時(shí)隨地召開電話會(huì)議，無需任何預(yù)約。會(huì)議可以進(jìn)行錄音，遠(yuǎn)程演示等。每個(gè)員工都可以擁有個(gè)人專用的、獨(dú)立的會(huì)議號。加強(qiáng)與客戶的溝通是業(yè)務(wù)拓展的基本保證。與合作伙伴的有效溝通也是保證業(yè)務(wù)順利推進(jìn)的助力。而加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部，特別是與異地員工之間的溝通，經(jīng)常性的培訓(xùn)，更是企業(yè)是否可以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。我們將能夠?yàn)檫@三方面的有效溝通提供低成本的工具。

七、可以為開發(fā)商帶來哪些好處？

在房產(chǎn)銷售中，許多預(yù)購房的客戶在選房時(shí)都考慮地段、價(jià)位的同時(shí)，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實(shí)力和品牌形象，他們希望在入住之后能夠享受優(yōu)美的居住環(huán)境及完善、周到、放心的物業(yè)服務(wù)。房地產(chǎn)商在行業(yè)中品牌形象的樹立直接取決于售前、售中及售后的服務(wù)質(zhì)量。建立一個(gè)集售樓熱線、投訴咨詢熱線、指揮調(diào)度中心、售后服務(wù)熱線等于一體的房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，可及時(shí)有效地解答購房者的咨詢、處理購房者所申辦業(yè)務(wù)，幫助房地產(chǎn)商提高工作效率和服務(wù)水平，擴(kuò)大營銷渠道。

1、首先，依托400電話實(shí)現(xiàn)購房者與售樓處的直接溝通?？蛻糁恍钃艽?00電話及對應(yīng)樓盤的分機(jī)號，即可實(shí)現(xiàn)與售樓處的直接連通。同時(shí)，如果客戶不記得某樓盤的分機(jī)號，也能通過選擇400人工服務(wù)來詢問樓盤詳情。

2、其次，通過焦點(diǎn)矩陣 (論壇 新聞 視頻)對該電話進(jìn)行重點(diǎn)推廣，比如在樓盤詳情頁核心位置展示，以及在樓盤動(dòng)態(tài)等頁面展示，可大大增加有效來電量。

3、第三，依托強(qiáng)大的后臺跟蹤管理這些來電數(shù)據(jù)：

來電跟蹤：通過后臺可以查詢到所有來電號碼、歸屬地、電話時(shí)長，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)所有來電數(shù)據(jù)的導(dǎo)出。

數(shù)據(jù)管理：把來電客戶進(jìn)行分類和管理，比如說可以按照通話時(shí)長和次數(shù)來判斷哪些用戶是核心客戶，哪些是準(zhǔn)簽約客戶。

數(shù)據(jù)深度挖掘：通過來電量生成不同月份不同區(qū)域的樓盤來電量排行榜，進(jìn)而推測該時(shí)段內(nèi)網(wǎng)友最關(guān)注區(qū)域、網(wǎng)友最關(guān)注樓盤等信息。為開發(fā)商的市場推廣提供有效數(shù)據(jù)參考。

互動(dòng)服務(wù)：針對大量真實(shí)有效的來電數(shù)據(jù)，未來還會(huì)發(fā)短信定制、群發(fā)等功能，從而幫助開發(fā)商更精準(zhǔn)的影響意向客戶。

最終通過數(shù)據(jù)跟蹤、管理、挖掘，為開發(fā)商提供意向客戶數(shù)據(jù)和市場關(guān)注趨勢，從而為銷售推廣提供依據(jù)，提高效率，促進(jìn)成交。

4、客戶致電房地產(chǎn)商400電話系統(tǒng)首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到多種服務(wù)?？蛻艨呻S時(shí)隨地通過手機(jī)、固話、網(wǎng)頁等方式與400電話客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。另外系統(tǒng)對于老客戶可建立一對一的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于老客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。有效幫助房地產(chǎn)商樹立企業(yè)品牌形象，將零散的客戶資源整合利用起來，有效地開展電話營銷和客戶關(guān)懷；有助于房地產(chǎn)商擴(kuò)大市場影響力，提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低管理成本。

不僅如此，還可以通過人工坐席、自動(dòng)語音服務(wù)、網(wǎng)頁等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，將所受理的業(yè)務(wù)記錄生成多種形式的工作單，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。同時(shí)客戶可以通過本系統(tǒng)隨時(shí)了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節(jié)及哪個(gè)處理部門。一些體驗(yàn)過400電話的客戶對其“專業(yè)化的管理和親切的人工服務(wù)”也稱贊不已，直呼便捷。

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