本篇文章給大家談?wù)効椭糁悄茈娫挋C(jī)器人，以及智能語音對話機(jī)器人軟件對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

本文目錄一覽：

• 1、客知音是一家什么公司？語音識別技術(shù)怎么樣？
• 2、智能客服助理是什么？為什么未來客服一定會用到智能客服輔助系統(tǒng)？
• 3、智能語音機(jī)器人哪個最好?
• 4、那么多電話機(jī)器人,我們怎么測試誰家的好？

客知音是是一家智能對話分析平臺，公司辦公地址在北京?？椭粢彩且患业恼Z音語義人工智能公司，致力于語音智能和大數(shù)據(jù)研究等科技和落地產(chǎn)品。

客知音為電話銷售和客服團(tuán)隊(duì)推出了一系列的人工智能產(chǎn)品，提高客戶滿意度，提高銷售轉(zhuǎn)化率。目前主要的客戶行業(yè)是政府和保險(xiǎn)業(yè)。

客知音目前主要有兩款產(chǎn)品，“客知音外呼機(jī)器人”自動呼叫目標(biāo)聽眾，通過播放錄音和語音合成的方式，自動跟目標(biāo)聽眾交流并解答問題，主要應(yīng)用在客戶回訪、關(guān)懷、銷售線索初篩、通知、提醒等場景； 另一款產(chǎn)品叫做“智能坐席助手”，在通話過程中實(shí)時將語音轉(zhuǎn)成文字，根據(jù)對話內(nèi)容自動為銷售和客服推送相關(guān)信息。推送的內(nèi)容包括思路導(dǎo)航、話術(shù)推薦、業(yè)務(wù)知識、表達(dá)規(guī)范、成單預(yù)測等。

客知音推出的智能客服助理輔助系統(tǒng)便是針對人類各種局限性,為客服代表提供人工智能解決方案。

1.CRM數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和完整的收入

用戶畫像,即CRM系統(tǒng),是市場和銷售的基礎(chǔ)。公司做出產(chǎn)品內(nèi)容推薦、廣告投放、客戶關(guān)懷等,客戶畫像都是數(shù)據(jù)支撐。

客知音智能客服助理的方法是,只要對話中提到了客戶畫像的字段,銷冠AI教練通過自動語音轉(zhuǎn)文字,把重要的信息提取出來,保證CRM數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完整。

2.問題扼殺在搖籃——實(shí)時語音質(zhì)檢

現(xiàn)金大部分的呼叫中心都有離線的質(zhì)檢模塊。但離線質(zhì)檢的問題是其滯后性,錯誤已經(jīng)釀成,客戶很有可能已經(jīng)離開了我們。

所以客知音智能客服助手給出的解決方法是,在實(shí)時電話過程中,問題剛露出一點(diǎn)苗頭的時候,界面自動提醒客服人員,把錯誤扼殺在搖籃里,或者實(shí)時地通知呼叫中心質(zhì)檢人員,避免問題的擴(kuò)大化。

3.話術(shù)提醒，完美回答問題

除了實(shí)時的質(zhì)檢模塊以外,智能客服助手還能自動提供正確的問題回答,免去了不斷翻找資料的手忙腳亂,也縮短了新人熟悉業(yè)務(wù)的培訓(xùn)時間。

4.思路導(dǎo)航防止無效混亂的對話

真實(shí)的場景中,客服代表打電話時可能發(fā)現(xiàn)和客戶聊了很多卻沒有把握關(guān)鍵的點(diǎn),或者思維跳轉(zhuǎn)太快而顯得生硬,對話不流暢。

智能客服輔助系統(tǒng)的屏幕上會提供思路導(dǎo)航,即聊天的話題順序。所以每聊到一個話題的時候,我們會通過NLP語意理解的引擎在任務(wù)列表中自動劃掉。這樣沒有說到的點(diǎn)也會一目了然,有效地解決了說話思路混亂的問題。

5.客戶購買意愿計(jì)算準(zhǔn)確超過真人

銷冠實(shí)時計(jì)算的客戶購買意愿不但能提示客服代表采取什么樣的話術(shù),也是后期客戶分類的重要數(shù)據(jù)指標(biāo)。

這是怎么算出來的呢?我們會利用大數(shù)據(jù)分析數(shù)百萬通的歷史電話錄音和是否購買的記錄。同時分析通話的時長、聽說比例、對話的內(nèi)容,通過語意理解,我們?nèi)プ鲆粋€大數(shù)據(jù)模型。最后算出來的購買意愿在統(tǒng)計(jì)意義上,比真人客服代表的評測更加準(zhǔn)確。

智能客服助理會根據(jù)上下文,比如客戶提到了某個問題,或是聊天聊到了某個階段,自動給出最有利于轉(zhuǎn)化的話術(shù),同時還貼心地把答案分成小點(diǎn),給予客服更清楚的提示。

智能語音機(jī)器人哪個最好?

智能語音機(jī)器人種類有很多，功能不同，具體要看自己的需求，您可咨詢下語音機(jī)器人廠商，比如容聯(lián)、七陌等。

人類不可能夜以繼日地工作，避免不了夜間休息時有客戶咨詢，而商家卻因休息沒能及時回復(fù)耽誤了生意，AI智能語音機(jī)器人解決了這一弊病，它可以模擬人的思維，與客戶進(jìn)行交流，使人類能夠有充分的時間休息。

有相關(guān)問題的可以咨詢?nèi)萋?lián)。容聯(lián)服務(wù)的客戶包括但不限于國家電網(wǎng)、中移在線、海爾控股、中國銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、招商證券、中石油、中石化、中車集團(tuán)、中國平安、現(xiàn)代汽車、騰訊、京東、百度、360、小米、今日頭條、學(xué)而思、順豐等，全面覆蓋金融、制造、能源、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)。

以下是電銷機(jī)器人選型的10個重要標(biāo)準(zhǔn)：

1.語音識別

要想外呼機(jī)器人能夠準(zhǔn)確回應(yīng)客戶客知音智能電話機(jī)器人，首先需要將客戶的語音準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化成文字，因此，語音識別（ASR）準(zhǔn)確率是外呼機(jī)器人選型的基本指標(biāo)。

目前市面上大部分的外呼機(jī)器人廠家都使用第三方的語音識別引擎，比如科大訊飛和BAT，只有像客知音、捷通華聲和靈伴等寥寥幾家企業(yè)成功開發(fā)了自己的ASR引擎.

但自主研發(fā)的語音識別引擎能夠根據(jù)客戶具體需求，提供領(lǐng)域優(yōu)化的服務(wù)，優(yōu)化后準(zhǔn)確率會比通用語音識別引擎更高，適合預(yù)算充足的大客戶。

2.語意理解

有了文字之后，下一步機(jī)器人要做的事情就是準(zhǔn)確判斷出一句話里面客戶的意圖，這就需要用到語義理解技術(shù)了。

今天絕大部分的外呼機(jī)器人都是通過檢測關(guān)鍵詞的方式來進(jìn)行對話控制。這是一種最基礎(chǔ)和最簡單的方式，在實(shí)際使用中會產(chǎn)生很多問題。比如說把“不行”設(shè)為用戶表達(dá)否定意思的關(guān)鍵詞的話，“也不是不行”就會產(chǎn)生理解錯誤。

正則表達(dá)式則更為高級，它可以制定更細(xì)更靈活的規(guī)則，比如可以設(shè)定“不行”這個詞只有在句首出現(xiàn)的時候才表示否定。

還有少部分公司會利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來做對話分析，長期來看這種方法效果最好。雖然目前人和人之間同樣話題的對話數(shù)據(jù)太少，大量的標(biāo)注和專業(yè)建模導(dǎo)致成本太高，但這是外呼機(jī)器人廠家未來語義理解技術(shù)發(fā)展的大趨勢。

3.對話延遲

人和人之間的對話延遲一般在1-1.5秒之間，太慢或者太快都會讓人覺得別扭。

在選購機(jī)器人時，除了需要留意對話是否有明顯的延遲，還可以試著說一段長句子，看看系統(tǒng)的處理時間是否仍然在合理的范圍內(nèi)。

4.支持打斷

機(jī)器人說話的時候，被人打斷是很常見的現(xiàn)象。很多采購方因?yàn)槿狈ο嚓P(guān)的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常會把話術(shù)設(shè)計(jì)的特別長，邏輯也不夠清晰，這樣客戶的打斷率就更高了。時間寶貴，如果外呼機(jī)器人不能直接跳到客戶感興趣的內(nèi)容的話，被直接掛斷是無法避免的了。

客戶在進(jìn)行產(chǎn)品測試中，可以模擬實(shí)際打斷場景，鑒別機(jī)器人反應(yīng)效果。

5.線路穩(wěn)定

很多客戶自己沒有固定的電話線路，需要外呼機(jī)器人的廠家提供，這個時候號碼的質(zhì)量就是影響接通率的重要因素了。

質(zhì)量差的號碼可能會被客戶手機(jī)上的APP攔截，也有可能被通信運(yùn)營商攔截，無法觸達(dá)最終的用戶。

需要外呼機(jī)器人提供線路的客戶可以在測試階段統(tǒng)計(jì)一下各家線路的接通率，上線之后仍然持續(xù)保持關(guān)注，如果有下降的情況盡快聯(lián)系供應(yīng)商更換線路。

6.頁面交互

擁有方便高效的用戶交互頁面也是選擇外呼機(jī)器人的標(biāo)準(zhǔn)之一。

采購方可以考察比對UI界面是否簡潔明了，方便操作客知音智能電話機(jī)器人；

是否可以方便高效地進(jìn)行話術(shù)管理；

是否提供CRM全路徑銷售管理以及CRM數(shù)據(jù)可視化效果；

是否可以方便地管理外呼任務(wù)，查看報(bào)表和每一通的對話記錄。

7.問題學(xué)習(xí)

不管供應(yīng)商在項(xiàng)目啟動前花多大的代價(jià)去設(shè)計(jì)規(guī)則或者建模，在實(shí)際使用中，總會遇到無法有效識別客戶意圖的情況。

因此，采購方須留意系統(tǒng)是否支持人工或者自動地從問題中學(xué)習(xí)，這樣才能不斷迭代，提高系統(tǒng)的準(zhǔn)確率。

8.意向評級

外呼機(jī)器人的意向判斷能力（對通話內(nèi)容實(shí)時分析，標(biāo)注客戶特征信息并根據(jù)客戶意向強(qiáng)弱進(jìn)行智能分類）也是提高工作效率和銷售效果的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

在營銷類電話中，自動進(jìn)行客戶意向評級可以從電話中過濾出高意向的客戶。一般是根據(jù)在掛斷時候，對話的所在階段來判斷，更加復(fù)雜的情況也包括識別客戶畫像信息，考慮到上下文，特別是客戶的回答內(nèi)容來綜合性的分析。

9.語音合成

目前在動態(tài)內(nèi)容生成方面，主要有兩種做法。

一種是錄音拼接，即將部分錄好的詞句拼接起來，但這種方法體驗(yàn)很差，聽上去生硬死板，人們一下子就能知道是機(jī)讀的，從而會產(chǎn)生抵觸情緒。

另一種方式是語音合成。目前由于技術(shù)和成本上的問題，語音合成還無法做到全部內(nèi)容動態(tài)合成，能騙過人耳的情況（Google新出的demo也只是從千萬通電話中跳出一通表現(xiàn)最好的，不能代表平均水平）。

另外，目前語音合成還不能做到任意改變音色，這可能會造成說話人音色前后不一致的情況。

10.話術(shù)優(yōu)化

很多采購方?jīng)]有外呼機(jī)器人的產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，忽略了語音對話和文字聊天機(jī)器人之間的差別，話術(shù)常常沒有重點(diǎn)，過于冗長，客戶因而容易失去耐心，在重點(diǎn)銷售話術(shù)出現(xiàn)前就掛斷電話。

而不恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)設(shè)計(jì)給電銷效果帶來的負(fù)面影響往往不易被察覺，浪費(fèi)了時間和資源不說，更嚴(yán)重的是可能會給潛在客戶留下壞印象而失去往后的合作機(jī)會

因此，選擇能夠提供相應(yīng)的話術(shù)優(yōu)化方案的服務(wù)商，一定會給企業(yè)帶來很多技術(shù)之外的價(jià)值!

外呼機(jī)器人是一種終極的產(chǎn)品形態(tài)，對話系統(tǒng)是人工智能皇冠上的明珠，體現(xiàn)了人類的終極智慧。雖然行業(yè)目前在起步階段，但也已經(jīng)有了較為成熟的產(chǎn)品。

例如客知音，他擁有自主研發(fā)的語音識別引擎，外呼機(jī)器人已被多家呼叫中心系統(tǒng)采用，也被評為2018年“呼叫中心行業(yè)十大推薦品牌”之一。

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