一、序言

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，近半年來(lái)涌現(xiàn)了大量基于人工智能的呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)商和集成商。僅電銷機(jī)器人這一個(gè)方向就至少有近百家公司正在推廣運(yùn)營(yíng)，包括百度、訊飛、智齒、硅基、百應(yīng)、箭魚、容聯(lián)等。商務(wù)上的需求非常強(qiáng)烈，整個(gè)市場(chǎng)都飛快地?zé)狒[起來(lái)。

一套可提供saas服務(wù)的智能外呼系統(tǒng)，看起來(lái)功能并不復(fù)雜。一個(gè)網(wǎng)站可注冊(cè)、充值繳費(fèi)開票，登錄后在后臺(tái)頁(yè)面選擇或者定制外呼話術(shù)腳本，新建外呼任務(wù)并導(dǎo)入外呼號(hào)碼列表，明確外呼策略（時(shí)間段、重呼次數(shù)），設(shè)置外呼機(jī)器人數(shù)量（同時(shí)撥出幾個(gè)號(hào)碼），點(diǎn)擊開始。然后就可以看著進(jìn)度條走完，外呼機(jī)器人按照列表一個(gè)個(gè)打電話出去。任務(wù)完成后，可以查看外呼結(jié)果列表。

那么如何從零開始搭建一套對(duì)外可以提供saas服務(wù)的智能外呼系統(tǒng)？

二、總覽

我們先列出，搭建這樣一整套系統(tǒng)需要哪些技術(shù)和資源：

1、運(yùn)營(yíng)商線路。提供方包括三大運(yùn)營(yíng)商、集成線路商。這是我們打電話出去要交電話費(fèi)，必須涉及的供應(yīng)商。

2、呼叫中心設(shè)備。商用設(shè)備原廠包括avaya、genesys、cisco、華為等。集成商很多。開源的也有一些。在發(fā)起外呼任務(wù)時(shí)，saas平臺(tái)是把外呼請(qǐng)求發(fā)給了呼叫中心設(shè)備經(jīng)由運(yùn)營(yíng)商線路而撥出去的。

3、AI能力。包含語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解。這就是外呼機(jī)器人的核心組成部分，它能聽懂接電話的人所說(shuō)的話、表達(dá)的意思，并回復(fù)和引導(dǎo)對(duì)話。

4、saas服務(wù)平臺(tái)。即用戶可以注冊(cè)、登錄、繳費(fèi)、上傳呼叫列表、發(fā)起外呼任務(wù)、外呼結(jié)果查看的網(wǎng)站。這個(gè)是終端用戶唯一可以看得到的前端界面。

• AI能力部分（中文ASR/TTS）基本已經(jīng)格局穩(wěn)定，沒太多可挑選的。

• 運(yùn)營(yíng)商資源這塊兒，可以選擇大牌老廠的碼號(hào)線路資源多的然后便宜的去談合作，一方面外呼應(yīng)用在催收?qǐng)鼍皶r(shí)容易被封號(hào)，同時(shí)話費(fèi)再便宜也好幾分錢一分鐘，也是重要的成本。

• 呼叫中心設(shè)備因?yàn)樯婕安簧俳涌趯?duì)接調(diào)試，優(yōu)先選自己熟悉的，其次選便宜的且技術(shù)資料多的。

• 最后是外呼saas平臺(tái)，可能這是各個(gè)電銷機(jī)器人服務(wù)商/集成商最容易實(shí)現(xiàn)自研的部分。

明確了涉及到的技術(shù)和資源之后，再明確一下建設(shè)步驟。由于各個(gè)廠商都有各自的資源和能力，建設(shè)方式也各不相同，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)可以分成以下幾類：

1、有運(yùn)營(yíng)商資源的，等著別人找上門來(lái)就行了。

2、呼叫中心廠商，必然有已長(zhǎng)期合作的運(yùn)營(yíng)商線路資源，手里也有呼叫中心設(shè)備+職場(chǎng)，也有技術(shù)人員。于是就選擇自研saas平臺(tái)，然后找AI能力廠商合作提供ASR/TTS/NLU。

3、AI能力廠商，尤其以NLU起家的在線客服類廠商，通常會(huì)選擇接入百度/訊飛的語(yǔ)音能力，然后去找呼叫中心類廠商合作。

4、啥都沒有，只有幾個(gè)技術(shù)人員的，選擇自研saas平臺(tái)，接入呼叫中心設(shè)備、AI能力、運(yùn)營(yíng)商資源。

作為初學(xué)者，為了自行從零開始搭建一套對(duì)外可以提供saas服務(wù)的智能外呼系統(tǒng)，身份必然是第四種，啥都沒有，啥都要干。

以上這四部分，核心角色是呼叫中心。AI只是插上了想象力的翅膀，但是沒這翅膀，呼叫中心還是呼叫中心，但是AI就只是空中樓閣了。業(yè)務(wù)明確可落地的呼叫中心才是想象力的基石。這一點(diǎn)與CV和安防的關(guān)系很像。

當(dāng)然除了系統(tǒng)以外重要的線路選擇也需要注意下：

市面上的外呼系統(tǒng)有很多，但是不是所有的都能解決問題。外呼系統(tǒng)線路的穩(wěn)定性和撥打方式?jīng)Q定是否可以解決封卡的問題。

目前市面上比較好的兩種解決方案，一種是回?fù)芫€路，一種是虛擬號(hào)。

解決方案一：虛擬小號(hào)線路

1. 無(wú)需個(gè)人辦卡，以公司資質(zhì)申請(qǐng)和備案，運(yùn)營(yíng)商提供號(hào)碼

2. 號(hào)碼地全國(guó)1-3線城市都有，任你選擇

3. 每天每個(gè)業(yè)務(wù)員撥打500-1000次，解決高頻問題

4. 標(biāo)記，運(yùn)營(yíng)商定期清理

5. 耳麥插在電腦上，打開網(wǎng)頁(yè)登錄就可以撥打電話，無(wú)需其他硬件成本

6. 號(hào)碼企業(yè)獨(dú)享，不是號(hào)碼池很多公司共用的，確保交付到手都是新號(hào)

7. 通話穩(wěn)定，音質(zhì)清晰的SIP電話，溝通更流暢

解決方案二：回?fù)芫€路

1. 保留傳統(tǒng)通話習(xí)慣，無(wú)需耳麥，使用手機(jī)即可通話

2. 外顯真實(shí)手機(jī)號(hào)，歸屬地可選，客戶未接到，可通過該號(hào)碼回?fù)?，減少意向客戶流失

3. 中間號(hào)撥打，主叫變被叫，雙方處于接聽，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商查詢不到呼叫記錄。

4. 通話穩(wěn)定，溝通更流暢，和正常撥打無(wú)異

5. 沒有場(chǎng)地限制，手機(jī)下載app，隨時(shí)撥打

1. 但是更加建議的是回?fù)?，現(xiàn)在大多數(shù)主營(yíng)這個(gè)回?fù)芊绞?，外顯手機(jī)號(hào)，相對(duì)于虛擬號(hào)接通率高。

2. 因?yàn)橥ㄟ^對(duì)接回?fù)芫€路的介入，轉(zhuǎn)變撥號(hào)方式，把打電話變成接電話，業(yè)務(wù)和客戶全程都處于接電話狀態(tài)，沒有呼出記錄，避開了系統(tǒng)的高頻檢測(cè)，杜絕了因那些因?yàn)楦哳l撥號(hào)引起的封卡問題，全程接電話就不會(huì)被監(jiān)測(cè)到打電話多了，外顯還是真實(shí)本機(jī)號(hào)碼，接通率高，信任度高，通話質(zhì)量佳，并且?guī)в锌蛻艄芾硐到y(tǒng)，方便企業(yè)管理客戶和員工。這種是現(xiàn)在市面上最常用的一種模式！