“八百呼”呼叫中心系統(tǒng)一路走來(lái)其*定位也一直發(fā)展著，分別是售后服務(wù)中心，客戶(hù)體驗(yàn)中心以及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心。

“八百呼”呼叫中心系統(tǒng)*體系的*層次是組織的售后服務(wù)中心：主要解決用戶(hù)的咨詢(xún)、投訴和建議等訴求，它是所有客服中心的基礎(chǔ)工作，甚至是目前大部分客服中心的主要工作。在提高呼叫中心效率上，把客服工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化便是目前主要的有效手段。通過(guò)不斷地歸納總結(jié)用戶(hù)訴求，把常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法標(biāo)準(zhǔn)化并固化在知識(shí)庫(kù)中，通過(guò)體系化的質(zhì)檢和培訓(xùn)，客服人員便可以像企業(yè)的百科全書(shū)一般**地解答用戶(hù)的簡(jiǎn)單訴求。此時(shí)的客服中心就像工廠一樣，正努力地把客戶(hù)服務(wù)批量化、標(biāo)準(zhǔn)化、流水線地生產(chǎn)。

客服和銷(xiāo)售往往是涇渭分明的，當(dāng)人們?cè)谡務(wù)撲N(xiāo)售的時(shí)候很少會(huì)想到客服，在招聘中這兩個(gè)崗位所需要的素質(zhì)能力也是有所區(qū)別的。

從狹義上講，客服就是電話(huà)里、網(wǎng)站上、服務(wù)臺(tái)里回答用戶(hù)咨詢(xún)、解決投訴的人，他們就像百科全書(shū)一樣，有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，是一個(gè)溫和的服務(wù)形象，而銷(xiāo)售往往是馳騁商場(chǎng)與客戶(hù)和對(duì)手斗智斗勇較終拿下訂單的激進(jìn)形象。

但從廣義上講，客服其實(shí)是包括銷(xiāo)售崗位的，因?yàn)殇N(xiāo)售每天的工作也是為客戶(hù)服務(wù)，他們?cè)诜?wù)中挖掘商機(jī)，或者直接提供服務(wù)完成交付。銷(xiāo)售需要對(duì)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)周期包括售前售中售后負(fù)責(zé)，只是在這個(gè)購(gòu)買(mǎi)周期里有相當(dāng)大量的客戶(hù)服務(wù)都是同質(zhì)、基礎(chǔ)、簡(jiǎn)單，把這些工作剝離出來(lái)從而形成獨(dú)立的客服中心。

在較初的組織分工中，銷(xiāo)售是負(fù)責(zé)收入的，客服只負(fù)責(zé)服務(wù)，于是才有了后來(lái)客服中心要從成本中心向利潤(rùn)中心的改革。這場(chǎng)改革還在進(jìn)行中，而智能技術(shù)的出現(xiàn)，也許會(huì)加改革進(jìn)程。

在生產(chǎn)壓力和成本壓力下，客服中心不斷地梳理流程，由原來(lái)的客服人員啟動(dòng)流程逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?hù)自己?jiǎn)?dòng)流程從而實(shí)現(xiàn)自助或半自助服務(wù)，譬如查詢(xún)物流、退貨、價(jià)格保護(hù)申請(qǐng)等。智能機(jī)器人也逐步取代客服人員提供較基礎(chǔ)的服務(wù)，只留較復(fù)雜的服務(wù)由高技能的客服人員解決?？头行墓芾碚叩闹饕ぷ鞅闶遣粩嗟匕压ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)化、流程化，從人工客服的手上推向機(jī)器人客服手上。

目前智能機(jī)器人的應(yīng)用程度尚淺，就算能夠成熟應(yīng)對(duì)，也無(wú)法提供差異化的服務(wù)，機(jī)器人無(wú)法取代人工客服，但機(jī)器人可以成為人工客服的助手，幫助人工客服*好地理解用戶(hù)需求、找到合適的解決方法。兩者相互合作，才能既提高問(wèn)題解決率又保留服務(wù)的人性化。