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如何做好呼叫中心的年度規(guī)劃

　　前幾天和沃爾瑪做財(cái)務(wù)管理的朋友聊天，說(shuō)道很多工作都有"季節(jié)性"。比如她，每年的夏季很清閑，是公司的"培訓(xùn)季"，有時(shí)間有精力去充電；但是從十一到現(xiàn)在幾乎沒(méi)有休息過(guò)，因?yàn)榈搅四甑滓鰩?、要預(yù)算、要配合公司做年度規(guī)劃。對(duì)于我們做Call Center的人而言，這個(gè)季節(jié)性也很明顯。今年移動(dòng)、聯(lián)通、電信的網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心可能都有很深的體會(huì)，節(jié)假日現(xiàn)象帶來(lái)的話務(wù)高峰給客服工作帶來(lái)不小的壓力，特別是在最近的中秋節(jié)和國(guó)慶，話務(wù)猛增到幾乎超過(guò)了系統(tǒng)和人員能負(fù)荷的極限。歸其原因，這是電信營(yíng)銷戰(zhàn)帶來(lái)的結(jié)果。在剛剛過(guò)去的10月，信息產(chǎn)業(yè)部公布，移動(dòng)用戶超過(guò)了固話用戶，這是一個(gè)歷史性的時(shí)刻，也意味著明年的電信市場(chǎng)將展開(kāi)新一輪的競(jìng)賽，寡頭壟斷的局面將逐步發(fā)生變化。
　　網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心的作用正在隨著電信市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)而發(fā)生著變化。今年，移動(dòng)、聯(lián)通、電信的主題都是"接通率"、"投訴處理情況"以及"服務(wù)質(zhì)量"，網(wǎng)通則處于建設(shè)階段。明年，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心的重點(diǎn)工作勢(shì)必有個(gè)轉(zhuǎn)變，各大運(yùn)營(yíng)商都將從單純強(qiáng)調(diào)"服務(wù)表現(xiàn)"轉(zhuǎn)為"服務(wù)表現(xiàn)"、"營(yíng)銷"和"信息分析"并重。
　　中國(guó)有句古話"凡事預(yù)則立"，如何在這瑞雪繽紛的"年底繁忙季"做好來(lái)年的規(guī)劃，為戰(zhàn)略性發(fā)展做好準(zhǔn)備呢？我總結(jié)了數(shù)年來(lái)為網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行培訓(xùn)和咨詢的經(jīng)驗(yàn)，與大家共同分享做好年度規(guī)劃的"七個(gè)步驟"，希望能對(duì)您有所幫助。如何做好聯(lián)絡(luò)中心的年度規(guī)劃一. 網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心的戰(zhàn)略定位如何做好聯(lián)絡(luò)中心的年度規(guī)劃　　隨著移動(dòng)市場(chǎng)從完全壟斷走向寡頭壟斷的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)能力正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵母?jìng)爭(zhēng)力之一。1860的區(qū)域集中，1001的拆分，10000的長(zhǎng)足發(fā)展，都使得電信業(yè)網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心擁有了頗具"規(guī)模效應(yīng)"的平臺(tái)，可以發(fā)揮更大的作用，在客戶關(guān)系、利潤(rùn)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)方面做出其貢獻(xiàn)，積極配合總公司的服務(wù)戰(zhàn)略。除了傳統(tǒng)的電話熱線服務(wù)之外，網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心還將扮演以下重要角色： ·信息采集中心
　　統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、清理和挖掘，為戰(zhàn)略規(guī)劃提供信息來(lái)源，為市場(chǎng)營(yíng)銷提供依據(jù)。 ·電話營(yíng)銷中心
　　擔(dān)負(fù)企業(yè)營(yíng)銷策略核心任務(wù)，通過(guò)電話、短信、emAIl、web、fax等渠道進(jìn)行客戶挖掘、客戶增值和客戶保留。 ·多媒體接觸中心
　　通過(guò)電話、網(wǎng)站、電子/語(yǔ)音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等多種渠道為客戶提供全面而個(gè)性化的服務(wù)。 ·服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心
　　為各銷售渠道提供服務(wù)品質(zhì)的管理和投訴的監(jiān)控調(diào)查。 ·客戶關(guān)系管理中心
　　以客戶信息為基礎(chǔ)，為客戶提供差異化和個(gè)性化的服務(wù)。利用信息技術(shù)手段，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分析和跟蹤評(píng)估。　　網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心的戰(zhàn)略定位也將依據(jù)不同地域的市場(chǎng)情況、公司運(yùn)營(yíng)情況而變化。比如說(shuō)西北地區(qū)目前的主要任務(wù)是在增量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心可能繼續(xù)以熱線服務(wù)為主；而珠三角、長(zhǎng)三角則已經(jīng)具備了開(kāi)展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)、進(jìn)行信息采集的條件。　　戰(zhàn)略定位一旦確定，通常不會(huì)每年度進(jìn)行調(diào)整。有了戰(zhàn)略的指導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心就可以建立與其相呼應(yīng)的效益評(píng)價(jià)體系，來(lái)衡量當(dāng)前的表現(xiàn)，預(yù)計(jì)未來(lái)一年的方向。二. 效益評(píng)價(jià)體系建設(shè) 　　根據(jù)電信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前的情況，結(jié)合平衡記分卡在網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用
　　效益評(píng)價(jià)體系中的每一項(xiàng)都可以設(shè)立成為KPI去衡量網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心的整體表現(xiàn)。但是，每個(gè)年度都有其重點(diǎn)工作，比如2003年的重點(diǎn)就是"客戶關(guān)系"，具體表現(xiàn)為接通率、服務(wù)承諾（如投訴處理時(shí)限）等。接通率的提升需要根據(jù)話務(wù)工作量合理配置人員，在話務(wù)量迅速增加的時(shí)期就使得新老員工比例失調(diào)，如果培訓(xùn)和管理人員培養(yǎng)的工作不能同步跟進(jìn)，就會(huì)引起崗位技能達(dá)標(biāo)率降低，服務(wù)質(zhì)量下滑，以及人員工作效率降低等現(xiàn)象。　　因此，建立一個(gè)完整的效益評(píng)價(jià)體系后，我們還要分析其中哪些是年度重點(diǎn)工作，可能和哪些因素有聯(lián)動(dòng)關(guān)系。三. 重點(diǎn)工作分析　　說(shuō)到年度規(guī)劃，我們就不能不談到SWOT分析。這種經(jīng)典的方法通過(guò)對(duì)優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅的判斷，指導(dǎo)我們?cè)O(shè)計(jì)關(guān)鍵策略。電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心是個(gè)非常有特點(diǎn)的部門(mén)，它要做到"內(nèi)外兼顧"，即在服務(wù)好用戶的同時(shí)也要服務(wù)好內(nèi)部相關(guān)部門(mén)，除此之外更要符合總公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)如此復(fù)雜的要求，我們嘗試變化SWOT分析，首先將其思路體現(xiàn)在"戰(zhàn)略定位"中，然后調(diào)整其方法，用另一種簡(jiǎn)單的形式指導(dǎo)年度重點(diǎn)工作分析。

標(biāo)簽：綏化衡陽(yáng) 河北棗莊黑龍江云浮儋州湖州

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