客服中心是一個(gè)技術(shù)性、人力資源、專(zhuān)業(yè)知識(shí)密集式領(lǐng)域，在我國(guó)客服中心領(lǐng)域從業(yè)人數(shù)已做到500數(shù)萬(wàn)人，且要求仍在不斷提高。但伴隨著我國(guó)開(kāi)始踏入人口老齡化環(huán)節(jié)，及其通話領(lǐng)域獨(dú)特的工作內(nèi)容，人力座席難找最難留，人員流失率穩(wěn)步增長(zhǎng)。

客服中心和其它各個(gè)領(lǐng)域一樣，將來(lái)要大量地應(yīng)用AI技術(shù)性推動(dòng)人機(jī)對(duì)戰(zhàn)協(xié)作的服務(wù)項(xiàng)目方式，降低成本、增加效率。

設(shè)在北京市的AI客知音，最開(kāi)始從后端開(kāi)發(fā)質(zhì)量檢測(cè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)入通話銷(xiāo)售市場(chǎng)，期待根據(jù)AI技術(shù)應(yīng)用提高通話質(zhì)量檢測(cè)服務(wù)項(xiàng)目高效率，降低人工成本。但她們發(fā)覺(jué)假如潛心在這個(gè)階段有兩個(gè)問(wèn)題：一是通話質(zhì)量檢測(cè)銷(xiāo)售市場(chǎng)規(guī)模比較有限，此外后端開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量檢測(cè)并并不是立即的贏利階段，客服中心更期待為前面產(chǎn)品銷(xiāo)售付錢(qián)。

但是客知音CEO孫思明告知36氪，在做質(zhì)量檢測(cè)服務(wù)項(xiàng)目的歷程中，客知音累積了朝向文化教育和金融業(yè)垂直行業(yè)的視頻語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別引擎技術(shù)，在垂直行業(yè)的語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確度可以做到85%。這套技術(shù)性做為企業(yè)關(guān)鍵堡壘，可以轉(zhuǎn)移至前面產(chǎn)品銷(xiāo)售中。

往往要做垂直行業(yè)的視頻語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別模塊，是由于現(xiàn)階段的語(yǔ)音識(shí)別模塊多由百度搜索、騰訊官方、訊飛科技等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)外開(kāi)放給開(kāi)發(fā)人員。該類(lèi)語(yǔ)音識(shí)別模塊是通用性的，在豎直場(chǎng)景也有許多提升室內(nèi)空間。孫思明告知36氪，例如在語(yǔ)音機(jī)器人的場(chǎng)景，短語(yǔ)音識(shí)別因?yàn)闆](méi)有前后文，通用性語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確度大約在70%上下，可是提升后可以做到90%以上。例舉 “語(yǔ)文課、數(shù)學(xué)思維、英文三門(mén)課您想上哪一門(mén)呢？”“數(shù)學(xué)思維”。這里邊的“數(shù)學(xué)思維”就是短語(yǔ)音識(shí)別，應(yīng)用通用性模塊準(zhǔn)確率會(huì)很低。

根據(jù)朝向金融業(yè)和教育業(yè)的視頻語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別模塊，客知音目前2款明星產(chǎn)品，分別是銷(xiāo)冠AI教練員和外呼機(jī)器人。

銷(xiāo)冠AI教練關(guān)鍵運(yùn)用于設(shè)備沒(méi)法徹底幫人的場(chǎng)景。根據(jù)自主研發(fā)的視頻語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別模塊，客知音可以將座席和客戶(hù)的視頻語(yǔ)音會(huì)話即時(shí)轉(zhuǎn)成文本。依據(jù)文本會(huì)話，客知音的銷(xiāo)冠AI教練員系統(tǒng)軟件可以帶來(lái)下列關(guān)鍵作用服務(wù)項(xiàng)目——構(gòu)思導(dǎo)航欄（鑒別客戶(hù)問(wèn)題并強(qiáng)烈推薦銷(xiāo)售話術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)）、評(píng)定客戶(hù)選購(gòu)意向、會(huì)話即時(shí)質(zhì)量檢測(cè)、客戶(hù)畫(huà)像信息內(nèi)容全自動(dòng)鍵入和歸納等。

孫思明告知36氪，銷(xiāo)冠AI教練員系統(tǒng)軟件現(xiàn)階段給予的作用在新人培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避這方面實(shí)際效果較為顯著，均值可以將新人培訓(xùn)新員工入職周期時(shí)間減少30%。 對(duì)于同一大領(lǐng)域，銷(xiāo)冠AI教練員系統(tǒng)軟件的作用版塊基本一致，同一作用下的主要內(nèi)容會(huì)依據(jù)客戶(hù)的不一樣開(kāi)展訂制化開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。

客知音的外呼機(jī)器人商品則關(guān)鍵用在一些簡(jiǎn)易的單一化較高的溝通交流場(chǎng)景，可以依據(jù)客戶(hù)的回應(yīng)鑒別其用意，并開(kāi)展動(dòng)態(tài)性?xún)?nèi)容的即時(shí)轉(zhuǎn)化成，為此取代人力座席。教育行業(yè)較為典型性可運(yùn)用的場(chǎng)景包含約課、客戶(hù)電話回訪關(guān)愛(ài)、提示、通告等，金融行業(yè)則包含催款、市場(chǎng)銷(xiāo)售等場(chǎng)景。除開(kāi)文化教育金融業(yè)，將來(lái)可以擴(kuò)展至電子商務(wù)、房地產(chǎn)、汽車(chē)貿(mào)易等行業(yè)。

據(jù)了解，外呼機(jī)器人可運(yùn)用到的場(chǎng)景占到全部溝通交流場(chǎng)景的15%-20%，再再加上銷(xiāo)冠AI教練員系統(tǒng)軟件，2個(gè)商品相對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)容量約在400億人民幣?？椭舾鶕?jù)和呼叫中心系統(tǒng)企業(yè)、展覽會(huì)方式，或者根據(jù)銷(xiāo)售的方法，和教學(xué)、金融行業(yè)的一部分中大B客戶(hù)創(chuàng)建了合作關(guān)系。商品布署形狀包含云空間SaaS、私有化部署等方式，客單價(jià)在10-100萬(wàn)余元不一。

除開(kāi)技術(shù)性?xún)?yōu)點(diǎn)，孫思明覺(jué)得伴隨著客戶(hù)的提升，客知音的項(xiàng)目落地工作能力，即服務(wù)能力和豎直運(yùn)用場(chǎng)景的數(shù)據(jù)信息累積層面會(huì)出現(xiàn)一定先給優(yōu)點(diǎn)。大型廠很有可能具有極強(qiáng)的優(yōu)化算法研發(fā)工作能力，但欠缺豎直運(yùn)用場(chǎng)景數(shù)據(jù)信息。據(jù)了解，客知音僅在約課場(chǎng)景就有著50奧通的歷史時(shí)間音頻，這種音頻都能夠協(xié)助其蟻群算法實(shí)體模型。

將來(lái)，客知音會(huì)將語(yǔ)音識(shí)別和NLP關(guān)鍵技術(shù)在除電話之外的溝通方式中，例如線下推廣溝通交流、微信溝通等，在市場(chǎng)銷(xiāo)售層面降低成本、增加效率。

上年8月，客知音進(jìn)行峰瑞資本天使投資，最近打開(kāi)了A輪股權(quán)融資。據(jù)了解，客知音已完成營(yíng)業(yè)收入均衡，現(xiàn)階段營(yíng)業(yè)收入增加關(guān)鍵根據(jù)客戶(hù)的拓展。客知音一共有30多的人，除開(kāi)斯坦福學(xué)校、美國(guó)哥倫比亞大學(xué)、清華大學(xué)、北京大學(xué)等高等院校的博士研究生、研究生，還包含來(lái)源于美國(guó)硅谷和BAT的技術(shù)工程師和優(yōu)化算法生物學(xué)家。