菲律賓是全球客戶服務(wù)外包行業(yè)的領(lǐng)跑者，提供各種類型的客戶服務(wù)外包服務(wù)，行業(yè)擁有超過100萬的從業(yè)人員。亞馬遜、谷歌、facebook等超過1000家跨國公司在這里尋找服務(wù)。但是，以epdemic為契機(jī)，菲律賓在3月發(fā)表了非常嚴(yán)格的隔離政策，使得正常的事務(wù)工作無法正常進(jìn)行，全球的客戶服務(wù)也出現(xiàn)了勞動力不足的情況。

預(yù)防epdemic帶來了實際的困難。封閉的辦公室環(huán)境不利于預(yù)防和管理流行。根據(jù)流行情況而變化的客戶服務(wù)行業(yè)，出現(xiàn)了什么樣的新趨勢?

智能的客戶服務(wù)不會影響人力資源。

在流行的在線客戶服務(wù)咨詢“爆發(fā)式”增長之后，各類企業(yè)都迫切需要解決客戶服務(wù)需求。但是，客戶服務(wù)提供商的數(shù)量明顯不足。由于客戶服務(wù)需求和客戶服務(wù)人才不足的矛盾，電話機(jī)器人、聊天機(jī)器人等智能客服的應(yīng)用速度大大加快。

智能客戶服務(wù)的應(yīng)用場景正在擴(kuò)大，基礎(chǔ)技術(shù)也在深入發(fā)展。例如,智能語音機(jī)器人領(lǐng)域,商用,意義理解、語音合成、語音識別,聲紋識別,方言識別復(fù)合輪對話技術(shù),再加上所有的強(qiáng)有力的播放器機(jī)器人智能對話的高水平的征服能力-感情認(rèn)識。智能語音機(jī)器人可以應(yīng)對用戶的情緒狀態(tài)。另一方面，如果用戶有不滿，用戶可以進(jìn)行緩和對話。另一方面，可以在時間內(nèi)將不滿的用戶切換到手動服務(wù)。

隨著智能客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)的成熟，人工智能技術(shù)、狀況理解和人力資源合作的組合，將幫助我們應(yīng)對更多的商業(yè)場景和行業(yè)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)升級為以電話機(jī)器人為代表的智能客戶服務(wù)是不可避免的趨勢。依靠智能客戶服務(wù)收集的大量數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的分析和利用，可以創(chuàng)造新的擴(kuò)展服務(wù)和增量市場需求，也可以創(chuàng)造更多的價值。

在遠(yuǎn)程客戶服務(wù)中，距離不是問題。

在流行的情況下，一方面不可能重新開始工作，另一方面又不能中斷服務(wù)，“家庭客戶服務(wù)”成為很多企業(yè)的選擇。通過云客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程辦公服務(wù)，為遠(yuǎn)程客戶提供高效服務(wù)。

某公司的售后維修團(tuán)隊，之前上門銷售的維修機(jī)器有問題，但是因為流行的情況沒能實現(xiàn)上門銷售。實際上，很多問題是由機(jī)器參數(shù)的錯誤配置引起的，這可以通過在線通信來解決。通過遠(yuǎn)程形式向客戶說明設(shè)備的配置方法，不僅解決了客戶的實際問題，還節(jié)約了訪問成本。

視頻客戶服務(wù)不需要經(jīng)驗

流行期間，線下銷售場景受到了很大的影響。在線視頻屋和汽車光刻被越來越多的企業(yè)所采用，通過視頻為消費(fèi)者提供安全便利的體驗。

視頻客戶服務(wù)屬于在線服務(wù)，不受空間限制。文本和電話客戶服務(wù)和比較,商品視覺標(biāo)記,或離線的商務(wù)處理劇本,不僅模擬了顧客的事務(wù)處理動作和商務(wù)過程的組合和簡化,實現(xiàn)1對多服務(wù)。長期來看，視頻客戶服務(wù)是一種新的服務(wù)方式。