近日，手機(jī)用戶左先生向南都記者反映，他在2020年12月下旬辦理業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)名下有一張欠費(fèi)九個(gè)多月的電話卡，也因此被拉入黑名單，而他自己卻并不知情。在輾轉(zhuǎn)咨詢反映后，某運(yùn)營商公司回復(fù)左先生已將其解除黑名單，并免除了相關(guān)欠費(fèi)。但關(guān)于本人信息為何被冒用，以及因此引發(fā)的后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)，左先生仍然存有疑慮。
南都記者就此事件采訪了某運(yùn)營商中山分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，得到的回復(fù)是，該運(yùn)營商對此事的處理是出于對客戶的讓步，但電話卡的辦理業(yè)務(wù)應(yīng)該是由本人持身份證原件進(jìn)行。
事件
欠費(fèi)九個(gè)多月從未接到催繳提醒
左先生稱，他在辦理年末積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，被告知名下有一個(gè)于2017年辦理、尾號(hào)為9688的手機(jī)號(hào)被拉入黑名單，原因是該號(hào)碼已欠費(fèi)九個(gè)多月，金額達(dá)1911元。但據(jù)左先生回憶，四五年前開通尾號(hào)為4388的手機(jī)號(hào)使用至今，從未辦理過其他號(hào)碼。更令他疑惑的是，在該欠費(fèi)手機(jī)號(hào)拖欠費(fèi)用的九個(gè)月間，他從未接到過任何來自該運(yùn)營商的催繳提醒。
左先生隨后來到中山某運(yùn)營商分公司長江北營業(yè)廳。在咨詢的過程中，客服人員向他展示了當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的留存資料。據(jù)他回憶，盡管資料中住址等隱私信息一應(yīng)俱全，落款的簽名卻明顯不是他本人的筆跡。但當(dāng)他想拿出手機(jī)錄影留存證據(jù)時(shí)，客服人員以內(nèi)部資料不方便公開為由拒絕了錄影。
面對這種狀況，左先生選擇了去派出所報(bào)警。但公安機(jī)關(guān)人員聽完了事情始末后，表示案情不足以立案，建議通過其他渠道進(jìn)行反饋投訴。
在派出所民警的建議下，左先生開始向工信部、通信管理局等各個(gè)部門進(jìn)行投訴，也曾找在該運(yùn)營商工作的朋友幫忙了解事情原委。經(jīng)過多方詢問，左先生終于了解到，這個(gè)登記在他名下的欠費(fèi)手機(jī)，是在中山市陸豐汽車銷售有限公司的充話費(fèi)送iPhone7活動(dòng)中辦理的。此活動(dòng)通過預(yù)存話費(fèi)送蘋果手機(jī)的形式鼓勵(lì)用戶購買，需要月使用至少396元的套餐，合約期為36個(gè)月。
此外，該手機(jī)號(hào)的通話清單顯示，此號(hào)自2017年辦理以來，曾在短時(shí)間內(nèi)撥打全國各地的很多號(hào)碼。導(dǎo)出通話清單后，我已經(jīng)認(rèn)真查看，里面所有的主叫及被叫通話記錄本人均不認(rèn)識(shí)，也就是說號(hào)碼一直被他人使用，我毫不知情。左先生稱，之后此號(hào)被棄用，話費(fèi)無人償還，才導(dǎo)致他被拉入黑名單中。因此，左先生擔(dān)心這個(gè)手機(jī)號(hào)可能涉及類似詐騙、貸款等的違法問題。
南都記者在左先生提供的《中國XX業(yè)務(wù)客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》中看到，協(xié)議落款處的簽名有涂改的痕跡。左先生稱，這是別人在偽造簽名時(shí)寫錯(cuò)了字之后又進(jìn)行了涂改，我本人怎么可能寫錯(cuò)自己的名字。
左先生表示，他向有關(guān)部門反饋投訴后，曾在2020年12月23日接到過一個(gè)自稱為該運(yùn)營商客服經(jīng)理的電話。左先生提供的電話錄音顯示：此人致電詢問左先生認(rèn)不認(rèn)識(shí)某人，又反復(fù)詢問其是否曾出借過自己的身份證，左先生均給予了否定回答。當(dāng)左先生反問對方所屬部門和具體信息時(shí)，此人又改口，稱自己其實(shí)已經(jīng)離職，是在幫忙核實(shí)情況。左先生表示，此人的態(tài)度不甚友善，讓他頗感不快。
報(bào)料人稱后續(xù)將采取法律手段
2021年2月1日，左先生再次打電話詢問相關(guān)情況，得知該運(yùn)營商已將該手機(jī)的黑名單和欠費(fèi)狀態(tài)免除，并將該手機(jī)號(hào)碼注銷。但關(guān)于這張電話卡是如何在自己不知情的情況下被實(shí)名辦理、這個(gè)號(hào)碼幾年來的操作又是否涉及本人征信問題和觸犯法律等方面，左先生仍有所擔(dān)憂。
在南都記者采訪的過程中，左先生提出了幾點(diǎn)訴求：
第一，左先生要求該運(yùn)營商給出對于這張電話卡被本人實(shí)名辦理的解釋，即其身份證與各種隱私信息是如何在他不知情的情況下被用于辦理電話卡的。
第二，從發(fā)現(xiàn)這個(gè)欠費(fèi)手機(jī)號(hào)被拉黑到得知黑名單被解除，該運(yùn)營商方面無人主動(dòng)打電話給左先生進(jìn)行反饋和道歉。希望運(yùn)營商能通過媒體，就此事給出官方致歉。
第三，由于此電話卡被辦理的數(shù)年間，通話記錄存在明顯異常，左先生希望運(yùn)營商能夠發(fā)出正式聲明，表明此號(hào)碼在未來涉及征信、貸款、法律相關(guān)問題時(shí)，都與其本人無關(guān)，相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任都由該運(yùn)營商方面承擔(dān)。
目前，左先生表示后續(xù)將會(huì)采取法律手段維護(hù)自己的權(quán)益，并希望該運(yùn)營商能盡早給出合理的解決方案。
運(yùn)營商回應(yīng)
開通電話卡必須本人持身份證原件辦理
針對左先生的情況，南都記者采訪了某運(yùn)營商中山分公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人。據(jù)該公司政企部相關(guān)負(fù)責(zé)人梁先生表示，欠費(fèi)的電話卡是由左先生于2017年3月在長江北營業(yè)廳辦理的。由于時(shí)隔已久，監(jiān)控視頻已經(jīng)難以取證。當(dāng)時(shí)為左先生辦理業(yè)務(wù)的工作人員已經(jīng)離職，但可以肯定的是，所有電話卡都必須用身份證原件進(jìn)行辦理。由于2017年電子人臉識(shí)別系統(tǒng)尚未被采用，因此是由接辦的客服人員人工比對辦理業(yè)務(wù)的人是否身份證本人。至于左先生猜測的，只持有身份證復(fù)印件便能代辦電話卡的狀況并不存在。
之所以左先生查詢的相關(guān)單據(jù)中顯示電話卡是在陸豐汽車銷售有限公司的團(tuán)購活動(dòng)中辦理，是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)經(jīng)理為了爭取最大的優(yōu)惠，通過公司內(nèi)部的企業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)才辦理了充話費(fèi)送手機(jī)的業(yè)務(wù)。而從未接收到催繳電話情況的出現(xiàn)，可能是因?yàn)樽笙壬氖謾C(jī)自動(dòng)攔截了催繳話費(fèi)的智能客服號(hào)碼。至于那位向左先生致電的前任經(jīng)理，可能只是已離職的當(dāng)時(shí)經(jīng)辦人想用自己的方式，了解經(jīng)手業(yè)務(wù)的相關(guān)情況，他的行為并不能代表運(yùn)營商官方對此事的態(tài)度和立場。
為何運(yùn)營商同意解除左先生的黑名單，并免除上千元的欠費(fèi)呢？對此，某運(yùn)營商中山分公司客服部負(fù)責(zé)人李小姐稱，是出于考慮客戶的感知和對客戶的信任而做出的讓步，也是為了避免現(xiàn)有的客戶進(jìn)一步流失。而關(guān)于左先生提出的，業(yè)務(wù)辦理人字跡與他本人字跡不同的問題，運(yùn)營商表示這需要進(jìn)行權(quán)威鑒定才能給出最終答案。
律師說法
運(yùn)營商若提供不了舉證證明 就要承擔(dān)相關(guān)不利后果
對此糾紛，廣東中億律師事務(wù)所刑事法務(wù)部主任羅江民稱，若左先生和運(yùn)營商公司協(xié)商不成，可去消委會(huì)投訴，或到法院通過訴訟解決。如果到了這一步，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》舉證責(zé)任倒置，運(yùn)營商作為經(jīng)營者，左先生是消費(fèi)者，由運(yùn)營商公司舉證證明，證明該手機(jī)卡為左先生本人所辦理，如果證明不了，運(yùn)營商就要承擔(dān)相關(guān)不利后果——工作失誤造成他人冒充左先生開卡。在訴訟過程中，運(yùn)營商提供簽名作為證據(jù)，左先生可以提出要求做筆跡鑒定，確定簽名不是本人所簽，就可以作為該卡為他人假冒辦理的證據(jù)。
此外左先生可以弄清楚具體的辦卡時(shí)間，搜集一些不在場證據(jù)，如去到外地出差、旅游或是出國旅游等，也可以作為相關(guān)證據(jù)。通過消委會(huì)調(diào)解、法院判決，證明這張卡不是左先生所辦，該號(hào)碼所產(chǎn)生的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)與左先生無關(guān)。
